“搜”出來的假客服:為何被置頂?何時能杜絕?
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遇到問題,你是不是習慣打開搜索引擎尋找客服電話?殊不知,電信詐騙的危險正在悄悄靠近你!
又到“3·15”,澎湃質量觀投訴平台(http://tousu.thepaper.cn)近期連續接獲消費者投訴稱,使用搜索引擎搜索客服電話遭遇電信詐騙。而最令他們困惑的是,作為搜索結果的數個網頁的電話號碼,分不清孰真孰假。
對此,民間互聯網安全組織網絡尖刀創始人曲子龍介紹,冒充(相關平台)客服詐騙已經是一個常見的詐騙產業,已被公安部列入五大高發類詐騙案件。詐騙分子除了通過發佈虛假電話冒充品牌客服、平台客服外,甚至還會發布虛假的網上報警電話,冒充反詐中心實施詐騙。
曲子龍同時表示,對上述問題,雖然搜索引擎們在技術上不斷地迭代升級,但對於遊戲、P2P等小平台難以一一核實、屏蔽,“如果大範圍治理此類虛假電話詐騙,需要平台付出更多的努力”。

詐騙電話在搜索引擎上冒充多個遊戲客服電話

百度、360搜索引擎已經對未經核實電話進行摺疊
輕易就能搜到的“客服電話”
來自廣州的謝女士介紹,1月23日,孩子在使用她的手機,登錄網友QQ賬號玩遊戲,其間向一款名為“香腸派對”的遊戲充值了2100餘元,“他是用我手機裏的錢充值到QQ裏玩遊戲的。QQ號是孩子網友的,他自己沒有賬號”。
消費記錄顯示,相關賬號在不到2個小時內向“香腸派對”遊戲運營商——心動網絡股份有限公司(以下簡稱“心動網絡”)進行了多筆充值,單筆充值最高金額為648元。
得知情況後,謝女士隨即聯繫心動網絡官方微信號申請退款,但由於孩子用的是他人的QQ號,導致實名認證一直未獲通過,“我聯繫他們的在線客服也聯繫不上,每次排隊都是四五十個人,好不容易排到前面了又被踢出去重新排隊,排了好幾天都沒有聯繫上人工客服”。
聯繫在線客服未果的謝女士,遂於1月26日通過百度搜索找到一個“香腸派對退款全國客服電話”。撥打該電話後,接通了一個自稱工號089號的客服人員。
在謝女士提供相關賬號後,對方明確説出了孩子充值的金額。對於退款問題,對方表示需要確保賬户中有1萬元以上的餘額才能激活“企業賬户”、申請退款。
“我本來也不相信,為什麼退款還需要先轉賬過去才能退,但他們能夠查詢到我孩子的充值金額,我就覺得肯定是心動網絡的,就相信他們了。”謝女士説,在對方指導下,她將9986元轉入了對方指定的銀行賬户中。隨後對方表示已成功申請退款,讓她等待退款到賬。
然而,轉賬次日謝女士就接到了反詐中心的電話,稱前一天她與詐騙分子有過接觸,存在被詐騙的風險。謝女士這時才意識到自己被騙了,再撥打要求她轉賬的“人工客服電話”,一直顯示佔線,無法接通。
同樣的情況也發生在安徽消費者陳先生身上。他告訴澎湃新聞,去年6月,家中的大金中央空調出現故障,他隨即通過百度搜索找到售後服務熱線,“網上一搜電話特別多,我以為大公司都是有比較多的客服和電話”。
陳先生撥打了其中一個400開頭的“售後電話”,對方聲稱是大金空調官方售後團隊。在瞭解到陳先生的空調已購買超過5年後,對方提出一個以舊換新方案,“她説現在大金空調有答謝老客户全面升級套餐,像我的空調買的時候是28000多元,現在只需要補1999元,就可以申請以舊換新,而且免費上門更換”。
這一説法讓陳先生很心動,“她説我要先支付新空調的費用38000元和換新費1999元,這樣他們才能安排倉庫發貨,師傅當天會直接帶着新空調上門更換,更換完畢收走舊空調後當天原路返還38000元的費用,這樣保證不影響我們使用。”陳先生説,正當自己準備轉賬時,被家人勸阻了,後來詢問大金空調官方微信在線客服後,才得知並沒有以舊換新服務,“再撥打那個號碼就是另一個人接了,完全就是騙人的。”隨後陳先生將自己的經歷發佈在了社交媒體上,希望能引起更多人的反詐意識。

在搜狗引擎中,一個號碼被冒充多個遊客客服電話
為何還能上首頁、被置頂?
澎湃新聞記者注意到,在搜索引擎上檢索“香腸派對退款客服電話”,一頁可以出現十多個不同的電話,均稱“香腸派對全國退款客户服務在線電話”,難辨真假。
將其中一個號碼複製後反向檢索,發現該號碼還聲稱是“哈銀消費金融官方服務電話”“全民神槍官方客服電話”“小米遊戲全國客服電話”,而該號碼在百度首頁首條已被標註為“詐騙電話”。
事實上,通過搜索引擎搜索相關電話被詐騙的情況,已是屢見不鮮。
此前廈門反詐中心曾發佈預警案例稱,有騙子在網上發佈“網上報警電話”冒充廈門反詐中心,併發布“反詐中心可凍結被詐騙的錢”,這讓因信用卡被盜刷而心急如焚的朱先生深信不疑,在對方承諾“可以追回資金”的引導下,朱先生向詐騙分子的“安全賬户”打進了8080元。
據廈門反詐中心發佈的信息,通過搜索引擎搜索而受騙的案件中,購買、改簽機票的詐騙報警量最多。2014年12月,曾有一對夫妻前往廈門準備買房,最後被機票改簽的詐騙方式騙走178萬元。
廈門反詐中心稱,使用搜索引擎而上當受騙的受害人,在回訪時都提到了同樣的問題——為何詐騙信息會出現在百度搜索首頁,甚至是第一條、第二條?這導致消費者誤以為這些網頁信息是“權威發佈”,從而導致最終的上當受騙。

360搜索引擎在首頁首條發佈360官方整理的電話
搜索引擎們真黔驢技窮了?
對此,民間互聯網安全組織網絡尖刀創始人曲子龍向澎湃新聞介紹,冒充(相關平台)客服詐騙已經是一個非常常見且成熟的詐騙產業,“最初常見於搭建‘仿冒釣魚網站’,通過郵件、QQ聊天、BBS留言等方式進行傳播詐騙,現在衍生到了通過購買黑數據電話詐騙,到一些權威自媒體平台通過投稿發佈假客服和電話信息,再找大量諮詢網站投稿做假客服內容的方式,預留虛假信息詐騙,這些信息最終就成為了受害人在搜索引擎上搜到的信息。”
曲子龍稱,搜索引擎裏發佈虛假信息實施詐騙的重災區,實際上是P2P行業的貸款清退,“XXX平台清退電話已經成為了一個很成熟的詐騙、黑產產業,即通過到處付費找高權重網站投稿的方式,批量發佈假客服聯繫方式,”他表示,很多P2P2平台已經清退,但債務人還要繼續還款,“他們從網上搜不到原平台,就進入了假平台的圈套,還以為自己還款到了A平台,實際上都進了詐騙人的口袋。”
搜索引擎能否通過技術手段規避這種詐騙風險?曲子龍認為,這些虛假信息並不是直接在搜索引擎上發佈,很多是通過自媒體平台發佈,再被搜索引擎收錄到了網上,“平台方面確實很難治理、屏蔽”。
喊打之後還能再進一步嗎?
澎湃新聞記者注意到,目前在百度搜索引擎中搜索XXX品牌客服電話或售後電話,首頁第一條顯示“官方號碼”的客服電話,隨後才是大平台上登記的企業電話,而其他搜索出來的聯繫方式,則會進行隱藏,並提示“未經百度認定的結果可能存在虛假詐騙風險,已被隱藏”。如果用户希望繼續瀏覽,則需要點擊“我已知道可能存在的風險,展開隱藏的其他結果。”
對此,百度公眾溝通平台工作人員告訴澎湃新聞,對客服電話的搜索需求,一直被百度搜索列為高危領域的搜索需求。從2009年開始,百度就針對性地上線了安全提示、客服阿拉丁、摺疊不可信結果等一系列產品形態來保障用户安全。同時,反作弊策略也一直在識別和打壓虛假電話。
該工作人員同時表示,由於用户相關需求表達形式的多樣性和複雜性,搜索結果排序非人工干預實現,還無法做到100%覆蓋。如果用户發現相關電話存在詐騙的情況,可以向百度反映,如果存在違規會清理。
360和搜狗搜索引擎也進行了類似的探索。澎湃新聞記者注意到,在360搜索引擎上搜索XXX品牌客服電話,同樣也會在首頁首條出現經360官方整理的客服電話結果,而其他網頁的電話會被摺疊,且進行安全提示,用户點擊後才能展開全部結果。
搜狗搜索則表示,目前針對金融等重點品類的搜索結果,搜狗會優先展示官方電話並摺疊不相關的電話,“後續計劃會覆蓋更多領域”。
但這種方式對於部分遊戲、非知名品牌的虛假客服電話,管控覆蓋仍存在不小的距離。在360搜索、搜狗搜索、必應搜索等引擎中檢索“香腸派對客服電話”,均會出現多頁檢索結果,其中包含多個電話號碼,但網頁上的電話號碼均為虛假電話——經澎湃新聞向心動網絡核實,“香腸派對”遊戲並沒有電話客服,只有在線客服。
不過百度、360搜索引擎目前已提供反向檢索電話的功能。如在百度搜索中輸入某電話號碼,如果這個號碼曾被用户舉報過,則會在首頁首條被標註“詐騙電話”。
而360搜索引擎則接口360手機衞士,通過與運營商和公安機關合作,為用户提供電信詐騙號碼查詢功能:用户在360搜索引擎上反向搜索電話號碼,如果是詐騙電話,則會在首頁首條標誌“此號碼近期被XX位360手機衞士用户標記,疑似為詐騙電話”。
(澎湃新聞記者 李思文)