“搜”出來的假客服：為何被置頂？何時能杜絕？

遇到問題，你是不是習慣打開搜索引擎尋找客服電話？殊不知，電信詐騙的危險正在悄悄靠近你！

又到“3·15”，澎湃質量觀投訴平台（http://tousu.thepaper.cn）近期連續接獲消費者投訴稱，使用搜索引擎搜索客服電話遭遇電信詐騙。而最令他們困惑的是，作為搜索結果的數個網頁的電話號碼，分不清孰真孰假。

對此，民間互聯網安全組織網絡尖刀創始人曲子龍介紹，冒充（相關平台）客服詐騙已經是一個常見的詐騙產業，已被公安部列入五大高發類詐騙案件。詐騙分子除了通過發佈虛假電話冒充品牌客服、平台客服外，甚至還會發布虛假的網上報警電話，冒充反詐中心實施詐騙。

曲子龍同時表示，對上述問題，雖然搜索引擎們在技術上不斷地迭代升級，但對於遊戲、P2P等小平台難以一一核實、屏蔽，“如果大範圍治理此類虛假電話詐騙，需要平台付出更多的努力”。

詐騙電話在搜索引擎上冒充多個遊戲客服電話

百度、360搜索引擎已經對未經核實電話進行摺疊

輕易就能搜到的“客服電話”

來自廣州的謝女士介紹，1月23日，孩子在使用她的手機，登錄網友QQ賬號玩遊戲，其間向一款名為“香腸派對”的遊戲充值了2100餘元，“他是用我手機裏的錢充值到QQ裏玩遊戲的。QQ號是孩子網友的，他自己沒有賬號”。

消費記錄顯示，相關賬號在不到2個小時內向“香腸派對”遊戲運營商——心動網絡股份有限公司（以下簡稱“心動網絡”）進行了多筆充值，單筆充值最高金額為648元。

得知情況後，謝女士隨即聯繫心動網絡官方微信號申請退款，但由於孩子用的是他人的QQ號，導致實名認證一直未獲通過，“我聯繫他們的在線客服也聯繫不上，每次排隊都是四五十個人，好不容易排到前面了又被踢出去重新排隊，排了好幾天都沒有聯繫上人工客服”。

聯繫在線客服未果的謝女士，遂於1月26日通過百度搜索找到一個“香腸派對退款全國客服電話”。撥打該電話後，接通了一個自稱工號089號的客服人員。

在謝女士提供相關賬號後，對方明確説出了孩子充值的金額。對於退款問題，對方表示需要確保賬户中有1萬元以上的餘額才能激活“企業賬户”、申請退款。

“我本來也不相信，為什麼退款還需要先轉賬過去才能退，但他們能夠查詢到我孩子的充值金額，我就覺得肯定是心動網絡的，就相信他們了。”謝女士説，在對方指導下，她將9986元轉入了對方指定的銀行賬户中。隨後對方表示已成功申請退款，讓她等待退款到賬。

然而，轉賬次日謝女士就接到了反詐中心的電話，稱前一天她與詐騙分子有過接觸，存在被詐騙的風險。謝女士這時才意識到自己被騙了，再撥打要求她轉賬的“人工客服電話”，一直顯示佔線，無法接通。

同樣的情況也發生在安徽消費者陳先生身上。他告訴澎湃新聞，去年6月，家中的大金中央空調出現故障，他隨即通過百度搜索找到售後服務熱線，“網上一搜電話特別多，我以為大公司都是有比較多的客服和電話”。

陳先生撥打了其中一個400開頭的“售後電話”，對方聲稱是大金空調官方售後團隊。在瞭解到陳先生的空調已購買超過5年後，對方提出一個以舊換新方案，“她説現在大金空調有答謝老客户全面升級套餐，像我的空調買的時候是28000多元，現在只需要補1999元，就可以申請以舊換新，而且免費上門更換”。

這一説法讓陳先生很心動，“她説我要先支付新空調的費用38000元和換新費1999元，這樣他們才能安排倉庫發貨，師傅當天會直接帶着新空調上門更換，更換完畢收走舊空調後當天原路返還38000元的費用，這樣保證不影響我們使用。”陳先生説，正當自己準備轉賬時，被家人勸阻了，後來詢問大金空調官方微信在線客服後，才得知並沒有以舊換新服務，“再撥打那個號碼就是另一個人接了，完全就是騙人的。”隨後陳先生將自己的經歷發佈在了社交媒體上，希望能引起更多人的反詐意識。

在搜狗引擎中，一個號碼被冒充多個遊客客服電話

為何還能上首頁、被置頂？

澎湃新聞記者注意到，在搜索引擎上檢索“香腸派對退款客服電話”，一頁可以出現十多個不同的電話，均稱“香腸派對全國退款客户服務在線電話”，難辨真假。

將其中一個號碼複製後反向檢索，發現該號碼還聲稱是“哈銀消費金融官方服務電話”“全民神槍官方客服電話”“小米遊戲全國客服電話”，而該號碼在百度首頁首條已被標註為“詐騙電話”。

事實上，通過搜索引擎搜索相關電話被詐騙的情況，已是屢見不鮮。

此前廈門反詐中心曾發佈預警案例稱，有騙子在網上發佈“網上報警電話”冒充廈門反詐中心，併發布“反詐中心可凍結被詐騙的錢”，這讓因信用卡被盜刷而心急如焚的朱先生深信不疑，在對方承諾“可以追回資金”的引導下，朱先生向詐騙分子的“安全賬户”打進了8080元。

據廈門反詐中心發佈的信息，通過搜索引擎搜索而受騙的案件中，購買、改簽機票的詐騙報警量最多。2014年12月，曾有一對夫妻前往廈門準備買房，最後被機票改簽的詐騙方式騙走178萬元。

廈門反詐中心稱，使用搜索引擎而上當受騙的受害人，在回訪時都提到了同樣的問題——為何詐騙信息會出現在百度搜索首頁，甚至是第一條、第二條？這導致消費者誤以為這些網頁信息是“權威發佈”，從而導致最終的上當受騙。

360搜索引擎在首頁首條發佈360官方整理的電話

搜索引擎們真黔驢技窮了？

對此，民間互聯網安全組織網絡尖刀創始人曲子龍向澎湃新聞介紹，冒充（相關平台）客服詐騙已經是一個非常常見且成熟的詐騙產業，“最初常見於搭建‘仿冒釣魚網站’，通過郵件、QQ聊天、BBS留言等方式進行傳播詐騙，現在衍生到了通過購買黑數據電話詐騙，到一些權威自媒體平台通過投稿發佈假客服和電話信息，再找大量諮詢網站投稿做假客服內容的方式，預留虛假信息詐騙，這些信息最終就成為了受害人在搜索引擎上搜到的信息。”

曲子龍稱，搜索引擎裏發佈虛假信息實施詐騙的重災區，實際上是P2P行業的貸款清退，“XXX平台清退電話已經成為了一個很成熟的詐騙、黑產產業，即通過到處付費找高權重網站投稿的方式，批量發佈假客服聯繫方式，”他表示，很多P2P2平台已經清退，但債務人還要繼續還款，“他們從網上搜不到原平台，就進入了假平台的圈套，還以為自己還款到了A平台，實際上都進了詐騙人的口袋。”

搜索引擎能否通過技術手段規避這種詐騙風險？曲子龍認為，這些虛假信息並不是直接在搜索引擎上發佈，很多是通過自媒體平台發佈，再被搜索引擎收錄到了網上，“平台方面確實很難治理、屏蔽”。

喊打之後還能再進一步嗎？

澎湃新聞記者注意到，目前在百度搜索引擎中搜索XXX品牌客服電話或售後電話，首頁第一條顯示“官方號碼”的客服電話，隨後才是大平台上登記的企業電話，而其他搜索出來的聯繫方式，則會進行隱藏，並提示“未經百度認定的結果可能存在虛假詐騙風險，已被隱藏”。如果用户希望繼續瀏覽，則需要點擊“我已知道可能存在的風險，展開隱藏的其他結果。”

對此，百度公眾溝通平台工作人員告訴澎湃新聞，對客服電話的搜索需求，一直被百度搜索列為高危領域的搜索需求。從2009年開始，百度就針對性地上線了安全提示、客服阿拉丁、摺疊不可信結果等一系列產品形態來保障用户安全。同時，反作弊策略也一直在識別和打壓虛假電話。

該工作人員同時表示，由於用户相關需求表達形式的多樣性和複雜性，搜索結果排序非人工干預實現，還無法做到100%覆蓋。如果用户發現相關電話存在詐騙的情況，可以向百度反映，如果存在違規會清理。

360和搜狗搜索引擎也進行了類似的探索。澎湃新聞記者注意到，在360搜索引擎上搜索XXX品牌客服電話，同樣也會在首頁首條出現經360官方整理的客服電話結果，而其他網頁的電話會被摺疊，且進行安全提示，用户點擊後才能展開全部結果。

搜狗搜索則表示，目前針對金融等重點品類的搜索結果，搜狗會優先展示官方電話並摺疊不相關的電話，“後續計劃會覆蓋更多領域”。

但這種方式對於部分遊戲、非知名品牌的虛假客服電話，管控覆蓋仍存在不小的距離。在360搜索、搜狗搜索、必應搜索等引擎中檢索“香腸派對客服電話”，均會出現多頁檢索結果，其中包含多個電話號碼，但網頁上的電話號碼均為虛假電話——經澎湃新聞向心動網絡核實，“香腸派對”遊戲並沒有電話客服，只有在線客服。

不過百度、360搜索引擎目前已提供反向檢索電話的功能。如在百度搜索中輸入某電話號碼，如果這個號碼曾被用户舉報過，則會在首頁首條被標註“詐騙電話”。

而360搜索引擎則接口360手機衞士，通過與運營商和公安機關合作，為用户提供電信詐騙號碼查詢功能：用户在360搜索引擎上反向搜索電話號碼，如果是詐騙電話，則會在首頁首條標誌“此號碼近期被XX位360手機衞士用户標記，疑似為詐騙電話”。

（澎湃新聞記者 李思文）