投訴新氧無門，醫美用户維權難

（文/解紅娟 編輯/馬媛媛）在2022年央視315晚會上曝光了的醫美亂象，因315的到來再度受到關注。

作為“互聯網醫美第一股”的新氧，在眾多醫美企業中關注度最大。自2022年因“網絡侵權責任糾紛、肖像權糾紛”被楊冪、徐鼕鼕、鹿晗、華晨宇、鞠婧禕、許魏洲、白夢妍、秦嵐等一眾明星被起訴後，新氧一直被質疑碰瓷明星進行虛假宣傳。

但和碰瓷明星相比，新氧在用户端的投訴信息更多。

觀察者網瞭解到，在黑貓投訴平台上，新氧美容投訴量多達456條，主要集中於虛假宣傳、虛假評價、隨意降價、醫術水平參差不齊、術後表現與此前保證不一致、包庇商家、欺詐消費者等。

涉嫌虛假宣傳

公開資料顯示，新氧成立於2013年，是一家提供查詢、挑選和預約醫美服務的互聯網醫美平台。和大眾點評等互聯網平台類似，新氧一邊靠醫美用户分享日記吸引潛在客户，一邊招募醫美機構入駐收廣告費，從而促成交易。

真實的醫美原創內容一直是新氧的核心競爭力。資料顯示，新氧平台上有超過350萬篇的美麗日記，提供真實有效的決策輔助資訊。

但對於不少消費者來説，新氧的美麗日記已經“變了味”。有用户在黑貓投訴平台稱，由於新氧平台的美容院誇大宣傳，導致其下單了醫療機構推薦激光點陣和膠原項目，但在買了面膜、做完線下手術後，斑沒淡化、細紋還在、毛孔也沒有收縮，沒有感覺到任何效果。

該用户認為，新氧平台這種行為是虛假宣傳，且有誤導消費者做出不實評價進而欺騙其他消費者，過度誇大醫美效果的嫌疑。加之新氧平台處理也不客觀、公正，因此決定維權到底。

可以參考的是，2022年1月，上海普瑞眼科醫院有限公司就因在新氧平台上違法發佈效果廣告，被處以10萬元罰款。3月，上海歐萊美醫療美容醫院有限公司又因在新氧平台上發佈虛假宣傳，誘導用户打玻尿酸做醫美項目。

需要指出的是，2022年3月，國家藥品監督管理局發佈了《關於調整〈醫療器械分類目錄〉部分內容》的公告，對於27類醫療器械分類目錄有了重新調整。其中，對部分醫美產品監管類別做出調整，明確射頻治療儀、射頻皮膚治療儀、水光針、面部提拉線等按照三類醫療器械監管。

雖然此後醫美行業有規範化趨勢，但亂象仍舊不止。

“2023年3月8日下午5點在新氧平台購買了治療項目，所用的藥品掃碼驗真的時候，發現藥品已經被人掃過了。”由於正品一定會出現掃碼信息，該用户在黑貓投訴上表示，懷疑新氧平台醫院藥品是已被開封過的二次使用或者假藥。

此外，還有用户因為醫生水平參差不齊遭了罪。

“2022年10月16日，通過新氧平台下單，在昆明卓星醫美注射喬雅登豐顏玻尿酸。注射三週後右側鼻基底腫痛。後聯繫新氧平台和機構多次，無人解決問題！”有用户在黑貓投訴上表示，後來自行去昆醫附一院（公立三甲醫院）整形外科，專家診斷，注射層次不對。

和醫生水平問題更令其糟心的是，事情出現後該用户曾多次聯繫新氧平台，提供了醫院出具的醫生簽字蓋章的門診病歷（和該院醫務科核實過，這就是該院的診斷報告）和錄音等，但新氧不認可，不解決問題。

無獨有偶，2022年8月在新氧平台推薦的高分醫院“天津菲絲瀾門診部”做完線上諮詢，有用户在新氧默許的虛假評價引導下去院內做了眼部大綜合手術。

“術前雙眼皮形態沒問題，隨着年齡增長，眼皮鬆弛會內雙，訴求僅僅是保持原生的雙眼皮形態，醫生卻極力建議做大綜合套餐，誘導説按新氧套餐價划算優惠，一勞永逸。”該用户在黑貓投訴上表示，由於術前體檢出現問題，本人多次拒絕手術要求退款，在手術室門票，被護士、諮詢師多人哄騙，再交300操作手術，並説一週就能恢復。

該用户稱，術中醫生縫針就發現形態不對稱，僅簡單調整矇混過關。“術後當天，我的眼睛出血嚴重，視覺模糊，醫生都説會恢復。但至今已有五個月，目前我的雙眼皮依然假寬深，形態不一致，變成吊眼，睜眼無力；內眼角一個向裏一個向下，一個開的多一個開的少；內眼角開太狠導致了乾眼症，視疲勞，視覺模糊一直沒有恢復，常年視覺5.2的26歲成人，半年近視異常增漲了一百度，伴有散光，構成不可逆的視功能損傷。 ”

股價幾度腰斬

口碑變差，新氧的業績也受到了影響。

財報顯示，新氧科技第三季度營收為3.233億元，與上年同期的4.315億元相比下滑25.1%；淨利潤為230萬元，而上年同期淨利潤為680萬元，同比下滑66.2%。不按美國通用會計準則（Non-GAAP），淨利潤為990萬元，而上年同期淨利潤2890萬元。

運營數據方面，第三季度，新氧科技平均移動月活躍用户數量（MAU）為390萬，而2021年同期為800萬，同比減半；購買預約服務的用户總數為13.67萬人，新氧科技平台促成的醫療美容交易總額為3.637億元。

So-Young平台上，付費醫療服務提供商的數量為6199家，比上年同期的4841家增長28.1%；訂閲信息服務的醫療服務提供商數量為1704家，而2021年同期為2242家。

事實上，早在2020年，新氧就出現增收不增利的情況。數據顯示，2019年至2021年，新氧營業收入分別為11.52億元、12.95億元和16.92億元，但同期其歸屬母公司股東的淨利潤一直在減少，分別為1.27億元、0.06億元、-0.08億元。

受業績影響，新氧股價持續下行，且自2022年6月起連續30個交易日收盤價低於每股1美元。不久後，新氧收到了納斯達克發出退市警示函，稱如該公司獲得180個日曆日的合規期，即至2023年1月11日，以重新符合納斯達克上市規則。如果公司在2023年1月11日之前未恢復合規，則可能有資格獲得額外的180日合規期。

雖然新氧通過合理措施恢復合規，但其股價較上市之初幾度腰斬。彼時，新氧以13.8美元/股的價格發行，並迅速登上22.8美元/股的高點，而新氧最新的收盤價為2.1美元/股。