投訴新氧無門,醫美用户維權難
解红娟

(文/解紅娟 編輯/馬媛媛)在2022年央視315晚會上曝光了的醫美亂象,因315的到來再度受到關注。
作為“互聯網醫美第一股”的新氧,在眾多醫美企業中關注度最大。自2022年因“網絡侵權責任糾紛、肖像權糾紛”被楊冪、徐鼕鼕、鹿晗、華晨宇、鞠婧禕、許魏洲、白夢妍、秦嵐等一眾明星被起訴後,新氧一直被質疑碰瓷明星進行虛假宣傳。
但和碰瓷明星相比,新氧在用户端的投訴信息更多。
觀察者網瞭解到,在黑貓投訴平台上,新氧美容投訴量多達456條,主要集中於虛假宣傳、虛假評價、隨意降價、醫術水平參差不齊、術後表現與此前保證不一致、包庇商家、欺詐消費者等。

涉嫌虛假宣傳
公開資料顯示,新氧成立於2013年,是一家提供查詢、挑選和預約醫美服務的互聯網醫美平台。和大眾點評等互聯網平台類似,新氧一邊靠醫美用户分享日記吸引潛在客户,一邊招募醫美機構入駐收廣告費,從而促成交易。
真實的醫美原創內容一直是新氧的核心競爭力。資料顯示,新氧平台上有超過350萬篇的美麗日記,提供真實有效的決策輔助資訊。
但對於不少消費者來説,新氧的美麗日記已經“變了味”。有用户在黑貓投訴平台稱,由於新氧平台的美容院誇大宣傳,導致其下單了醫療機構推薦激光點陣和膠原項目,但在買了面膜、做完線下手術後,斑沒淡化、細紋還在、毛孔也沒有收縮,沒有感覺到任何效果。

該用户認為,新氧平台這種行為是虛假宣傳,且有誤導消費者做出不實評價進而欺騙其他消費者,過度誇大醫美效果的嫌疑。加之新氧平台處理也不客觀、公正,因此決定維權到底。
可以參考的是,2022年1月,上海普瑞眼科醫院有限公司就因在新氧平台上違法發佈效果廣告,被處以10萬元罰款。3月,上海歐萊美醫療美容醫院有限公司又因在新氧平台上發佈虛假宣傳,誘導用户打玻尿酸做醫美項目。
需要指出的是,2022年3月,國家藥品監督管理局發佈了《關於調整〈醫療器械分類目錄〉部分內容》的公告,對於27類醫療器械分類目錄有了重新調整。其中,對部分醫美產品監管類別做出調整,明確射頻治療儀、射頻皮膚治療儀、水光針、面部提拉線等按照三類醫療器械監管。
雖然此後醫美行業有規範化趨勢,但亂象仍舊不止。
“2023年3月8日下午5點在新氧平台購買了治療項目,所用的藥品掃碼驗真的時候,發現藥品已經被人掃過了。”由於正品一定會出現掃碼信息,該用户在黑貓投訴上表示,懷疑新氧平台醫院藥品是已被開封過的二次使用或者假藥。

此外,還有用户因為醫生水平參差不齊遭了罪。
“2022年10月16日,通過新氧平台下單,在昆明卓星醫美注射喬雅登豐顏玻尿酸。注射三週後右側鼻基底腫痛。後聯繫新氧平台和機構多次,無人解決問題!”有用户在黑貓投訴上表示,後來自行去昆醫附一院(公立三甲醫院)整形外科,專家診斷,注射層次不對。
和醫生水平問題更令其糟心的是,事情出現後該用户曾多次聯繫新氧平台,提供了醫院出具的醫生簽字蓋章的門診病歷(和該院醫務科核實過,這就是該院的診斷報告)和錄音等,但新氧不認可,不解決問題。

無獨有偶,2022年8月在新氧平台推薦的高分醫院“天津菲絲瀾門診部”做完線上諮詢,有用户在新氧默許的虛假評價引導下去院內做了眼部大綜合手術。
“術前雙眼皮形態沒問題,隨着年齡增長,眼皮鬆弛會內雙,訴求僅僅是保持原生的雙眼皮形態,醫生卻極力建議做大綜合套餐,誘導説按新氧套餐價划算優惠,一勞永逸。”該用户在黑貓投訴上表示,由於術前體檢出現問題,本人多次拒絕手術要求退款,在手術室門票,被護士、諮詢師多人哄騙,再交300操作手術,並説一週就能恢復。
該用户稱,術中醫生縫針就發現形態不對稱,僅簡單調整矇混過關。“術後當天,我的眼睛出血嚴重,視覺模糊,醫生都説會恢復。但至今已有五個月,目前我的雙眼皮依然假寬深,形態不一致,變成吊眼,睜眼無力;內眼角一個向裏一個向下,一個開的多一個開的少;內眼角開太狠導致了乾眼症,視疲勞,視覺模糊一直沒有恢復,常年視覺5.2的26歲成人,半年近視異常增漲了一百度,伴有散光,構成不可逆的視功能損傷。 ”


股價幾度腰斬
口碑變差,新氧的業績也受到了影響。
財報顯示,新氧科技第三季度營收為3.233億元,與上年同期的4.315億元相比下滑25.1%;淨利潤為230萬元,而上年同期淨利潤為680萬元,同比下滑66.2%。不按美國通用會計準則(Non-GAAP),淨利潤為990萬元,而上年同期淨利潤2890萬元。
運營數據方面,第三季度,新氧科技平均移動月活躍用户數量(MAU)為390萬,而2021年同期為800萬,同比減半;購買預約服務的用户總數為13.67萬人,新氧科技平台促成的醫療美容交易總額為3.637億元。
So-Young平台上,付費醫療服務提供商的數量為6199家,比上年同期的4841家增長28.1%;訂閲信息服務的醫療服務提供商數量為1704家,而2021年同期為2242家。
事實上,早在2020年,新氧就出現增收不增利的情況。數據顯示,2019年至2021年,新氧營業收入分別為11.52億元、12.95億元和16.92億元,但同期其歸屬母公司股東的淨利潤一直在減少,分別為1.27億元、0.06億元、-0.08億元。
受業績影響,新氧股價持續下行,且自2022年6月起連續30個交易日收盤價低於每股1美元。不久後,新氧收到了納斯達克發出退市警示函,稱如該公司獲得180個日曆日的合規期,即至2023年1月11日,以重新符合納斯達克上市規則。如果公司在2023年1月11日之前未恢復合規,則可能有資格獲得額外的180日合規期。
雖然新氧通過合理措施恢復合規,但其股價較上市之初幾度腰斬。彼時,新氧以13.8美元/股的價格發行,並迅速登上22.8美元/股的高點,而新氧最新的收盤價為2.1美元/股。