趙志國:物業推薦的維修工收完錢不負責,該找誰説理?
【文/觀察者網專欄作者 趙志國】
最近,小張遇到一件煩心事。倒也不是什麼大事,但是過程很糟心。
原來小張家裏的太陽能熱水器壞掉了,小區物業給推薦了一個維修師傅。維修師傅上門修了三次,都沒有徹底修好,太陽能不出熱水。當初小張也沒有仔細檢查,就把錢轉給了維修的王師傅,畢竟太陽能儲水器的水變熱需要時間。哪知道太陽能一直沒有修好,到後來王師傅乾脆連電話也不接了。
小張火大,直接去找物業理論,要求物業對此事負責。物業表示自己只提供信息,不負責維修質量問題。在物業辦公室大吵了一架後,氣不過的小張打了“12345”市長熱線進行投訴。

市長熱線:社情民意的反饋窗口
我們先來説一説市長熱線的工作流程。
市民撥打市長熱線後,工作人員會將各類求助、反饋、舉報信息,按地域通過內部辦公系統反饋到各縣區。各縣區熱線辦公室收到信息後,判斷一下應該牽頭負責的部門或鄉鎮街道辦,再把有關信息通過辦公系統轉遞過去。這個時候,牽頭負責部門就會有專門的負責人員,來跟反饋市民進行對接,進行政務處理。
處理結束後,該部門(鄉鎮、街道辦)再通過辦公系統進行信息上報,信息內容包括如何處理的、處理結果如何、市民是否滿意等情況。縣熱線辦收到上報信息後,會打電話給市民核實一下,確認負責單位反饋信息屬實後,再將信息反饋到市裏,然後市裏還會有一個熱線回訪(抽訪),再次確認。

政府服務熱線工作人員接聽羣眾來電(資料圖/新華網)
也有一種情況,市民在撥打市長熱線的時候,出於種種考慮,採取匿名的方式,不留聯繫方式。這種情況下,回訪或抽訪的環節就取消了,對基層負責部門的監督力度就小了很多。所以,熱線辦的同志也呼籲羣眾,如果反映的問題沒有那麼敏感,大家儘量不要匿名。
市長熱線最早可追溯到上世紀90年代,那時候私家電話還沒有幾部。後來各地方紛紛效仿,縣長熱線、區長熱線等也如同雨後春筍一般冒了出來。大概在2010年前後,為了避免政出多頭的混亂現象,有關部門對各地熱線進行了整合。截至目前,全國絕大部分地級市以上(包括副省級市、直轄市)都是統一的“12345”一個號碼,有關的處理流程也都標準化了。
事實上,有了一些前車之鑑,各級政府對紓解羣眾情緒都十分重視,而且在姿態上也要注意“柔聲細語”。遇到胡攪蠻纏的鬧訪户,這邊工作人員即使氣得跳腳,面對面或電話交流時,也要注意語氣和措辭,不然被人錄了下來,那就等組織處理吧。如我們一個同志所説,熱線辦的活,只有捱罵的份,沒有還嘴的份。
問題反饋:不是每一個問題都是“問題”
大政府不虛言。從熱線辦收集到的各種反饋信息來看,有事情就找政府還真不是段子。
反饋的情況,大致可以分為三種:第一種是確實比較現實的問題,提的訴求也比較合理,政府就會根據相應的流程予以解決;第二種情況,可能反饋人本身就存在問題,很容易糾纏不清;還有一種反饋,在筆者看來可能就有點碰瓷的感覺了。
第一種情況例子很多,有時候甚至可以影響一個地區的規劃。比如有市民反映公交線路設計不太合理。一開始工作人員也只是進行信息蒐集,並對個別反饋人員進行解釋説明。然而隨着反饋人員的增多,政府職能部門也開始重視起這個問題,並形成動議,從民間徵集公交改線的建言,最終優化了公交車的線路。
第二種情況例子也很多。有的是亂反饋,比如某局機關工作人員反饋,節假日值班沒有三倍工資,把該局領導氣得拍桌子;有的是不合理反饋,比如有駕考學員反饋,駕照考試科目三路考,不封閉場地影響他的發揮,然而路考本身就是考察學員在複雜路況下的應急處理能力;還有的就是選擇性的反饋。
如有一個家長,反饋自己的小孩才上初一就被開除了。正處於義務教育階段,沒有任何學校有權力開除學生,這個問題得到了工作人員的關注。然而調查結果顯示,該生在學校是一個“小霸王”,把同學推倒以後,腳踢同學頭部。
學校認為該生在學校會產生很多安全隱患,給該生辦理了休學手續並保留學籍,建議家長想辦法轉學處理。政府工作人員電話聯繫家長時,家長居然還表示,正因為孩子管不了,才送到學校讓學校管理,而且這種“小打小鬧”,不值得小題大做,這讓工作人員很是無語。

第三種情況,也有一些比較典型的例子。比如某村村民,認為建在村裏的公廁影響了他家的風水,以此為由要求挪動村裏的公廁——不然就申請國家賠償。
工作人員私下裏笑稱,商品經濟的大潮,確實影響了一些村民淳樸的民風,就有極個別的村民,會挖空心思想方設法地利用各種渠道牟取經濟效益——這種“碰瓷”,兼具“技巧性”和生硬性。但按照規程,政府工作人員還得請有關部門安撫一下羣眾的情緒,避免產生“不穩定因素”。
基層治理:難免會凸顯出一些結構性難題
現在回過頭來説一下小張的問題。
按照小張的邏輯,物業推薦了維修師傅,就應該承擔擔保責任。尤其是,作為一個遊匠,王師傅沒有固定的店鋪、門頭,也沒有網上的投訴渠道,在找不到人的情況下,只能由物業來對此負責。
然而小區物業也很委屈。物業表示,維修工王師傅只是留了一沓名片在這裏,又沒繳納什麼進小區保證金。他們也是出於便民的考慮,給居民提供信息,至於維修結果和付費情況,那是需要雙方的事情,不應該由物業來承擔責任。
事情至此,公説公有理婆説婆有理,糾紛就此產生。那麼作為監管的職能部門,怎麼看待這個問題呢?
按照相關職能劃分,這個事情的責任部門,是房管局內設的物業管理辦公室。負責人李主任介紹,這種情況下,他們確實也沒有辦法追究小區物業的責任,首先沒有相關的管理條例和處罰細則,其次也沒有完善的證據鏈條,證明物業在這件事中負有責任。
不光是這件事,李主任還以快遞遺失的案例,向我們舉例説明了相關責任追究的難度。根據李主任介紹,現在很多快遞送貨上門的時候,恰逢業主不在家。在沒有“豐巢”等快遞櫃的小區,快遞小哥通常的做法,是在徵詢物主同意以後,將快遞放到物業辦公室。然而這中間就有可能產生快遞遺失的問題。物業辦公室並不收費,提供便利的同時也不承諾履行監管責任,一旦丟失,這個責任就很難追究。

“這也是個死結。”李主任談道。如果強制物業承擔責任,先不要説物業服不服從,僅就這事,物業今後就會竭力避免快遞放置,從而增加了社會成本,縮減了小區居民的便利。然而如果要求物業收費監管,且不説成本核算、定價等一系列技術性問題,就説小區居民的接受度,都是一個很敏感的話題。“當初豐巢收費,就曾引起軒然大波,更別提物業辦公室收費了。”李主任介紹道。
然而,小區居民的利益受損,就真的沒有監管補救措施了嗎?
深層問題:基層治理的現代化亟待推進
作為一名在基層工作多年的工作人員,筆者對基層社會治理面臨的諸多痛點、難點和堵點有着切實的體會。
伴隨着經濟社會的發展、技術的進步,社會的結構也發生了巨大的變化,相應的社會文化、治理理念、管理框架和價值觀都會隨之改變。就筆者個人理解,基層治理體系和治理能力的現代化,或許應該隨着生產的發展和社會的變遷,及時動態地調整治理體系,使之能夠適配新的社會形態。
以本文中所談及的案例為例,無論是小張家裏的太陽能維修問題,還是快遞遺失問題,似乎都缺乏了相應的監管機制。在小張的案例中,針對提供上門維修服務的遊匠王師傅,既沒有明確的監管主體,也沒有相應的監管機制,這就使得其逃避市場監管的成本極低;而在快遞遺失的案例中,缺乏責任人的痛點更是暴露無遺。
隨着城市化的深入推進,中小城市乃至縣域的社會治理也面臨越來越多複雜的新問題。
一方面,城市人口的擴容,必然增加社區的管理難度,這種管理難度的提升,不僅在於人口規模的提升,還在於不同年齡、不同階層、不同收入、不同背景人羣在交融時產生的文化對沖。
另一方面,即以快遞員、外賣員以及遊匠王師傅作為觀測背景,其實他們也屬於城市裏的弱勢羣體,也是在城市化推進的過程中產生的新的社會階層。在這種背景下,如何有效地進行監管,同時避免在監管中激化矛盾或者產生新的矛盾,着實考驗基層社會治理水平。
然而從另一個視角出發,對於這些市場行為,是否真的需要職能部門進行監管,還是應該交由市場機制來調整,這也是值得思考的一個問題。
早在2015年國務院就提出“放管服”,繼續深化政府職能向服務型政府轉變;2017年黨的十九大報告中又再次確立了“使市場在資源配置中起決定性作用”。這些指導思想的提出,改善了之前那種設立層層監管機制、低效管理束縛市場活力的管理方式。
事實上,傳統的管理框架既低效又高能耗已經達成普遍共識,而調動社會各界的積極性,達成“多元共治”的思維也已經被提出。然而這在基層社會治理中如何行之有效地落地,如何在新時代背景下和新的社會結構下,切實推動基層治理的現代化,考驗着我們的治理能力和治理水平。
這一方面需要對新技術、新生產力的全面瞭解,另一方面也需要對新的治理理念有深刻的領悟。筆者猜想,這也許就是一些街道辦聘請名牌高校學子的深意吧。
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