趙志國：物業推薦的維修工收完錢不負責，該找誰説理？

【文/觀察者網專欄作者 趙志國】

最近，小張遇到一件煩心事。倒也不是什麼大事，但是過程很糟心。

原來小張家裏的太陽能熱水器壞掉了，小區物業給推薦了一個維修師傅。維修師傅上門修了三次，都沒有徹底修好，太陽能不出熱水。當初小張也沒有仔細檢查，就把錢轉給了維修的王師傅，畢竟太陽能儲水器的水變熱需要時間。哪知道太陽能一直沒有修好，到後來王師傅乾脆連電話也不接了。

小張火大，直接去找物業理論，要求物業對此事負責。物業表示自己只提供信息，不負責維修質量問題。在物業辦公室大吵了一架後，氣不過的小張打了“12345”市長熱線進行投訴。

市長熱線：社情民意的反饋窗口

我們先來説一説市長熱線的工作流程。

市民撥打市長熱線後，工作人員會將各類求助、反饋、舉報信息，按地域通過內部辦公系統反饋到各縣區。各縣區熱線辦公室收到信息後，判斷一下應該牽頭負責的部門或鄉鎮街道辦，再把有關信息通過辦公系統轉遞過去。這個時候，牽頭負責部門就會有專門的負責人員，來跟反饋市民進行對接，進行政務處理。

處理結束後，該部門（鄉鎮、街道辦）再通過辦公系統進行信息上報，信息內容包括如何處理的、處理結果如何、市民是否滿意等情況。縣熱線辦收到上報信息後，會打電話給市民核實一下，確認負責單位反饋信息屬實後，再將信息反饋到市裏，然後市裏還會有一個熱線回訪（抽訪），再次確認。

政府服務熱線工作人員接聽羣眾來電（資料圖/新華網）

也有一種情況，市民在撥打市長熱線的時候，出於種種考慮，採取匿名的方式，不留聯繫方式。這種情況下，回訪或抽訪的環節就取消了，對基層負責部門的監督力度就小了很多。所以，熱線辦的同志也呼籲羣眾，如果反映的問題沒有那麼敏感，大家儘量不要匿名。

市長熱線最早可追溯到上世紀90年代，那時候私家電話還沒有幾部。後來各地方紛紛效仿，縣長熱線、區長熱線等也如同雨後春筍一般冒了出來。大概在2010年前後，為了避免政出多頭的混亂現象，有關部門對各地熱線進行了整合。截至目前，全國絕大部分地級市以上（包括副省級市、直轄市）都是統一的“12345”一個號碼，有關的處理流程也都標準化了。

事實上，有了一些前車之鑑，各級政府對紓解羣眾情緒都十分重視，而且在姿態上也要注意“柔聲細語”。遇到胡攪蠻纏的鬧訪户，這邊工作人員即使氣得跳腳，面對面或電話交流時，也要注意語氣和措辭，不然被人錄了下來，那就等組織處理吧。如我們一個同志所説，熱線辦的活，只有捱罵的份，沒有還嘴的份。

問題反饋：不是每一個問題都是“問題”

大政府不虛言。從熱線辦收集到的各種反饋信息來看，有事情就找政府還真不是段子。

反饋的情況，大致可以分為三種：第一種是確實比較現實的問題，提的訴求也比較合理，政府就會根據相應的流程予以解決；第二種情況，可能反饋人本身就存在問題，很容易糾纏不清；還有一種反饋，在筆者看來可能就有點碰瓷的感覺了。

第一種情況例子很多，有時候甚至可以影響一個地區的規劃。比如有市民反映公交線路設計不太合理。一開始工作人員也只是進行信息蒐集，並對個別反饋人員進行解釋説明。然而隨着反饋人員的增多，政府職能部門也開始重視起這個問題，並形成動議，從民間徵集公交改線的建言，最終優化了公交車的線路。

第二種情況例子也很多。有的是亂反饋，比如某局機關工作人員反饋，節假日值班沒有三倍工資，把該局領導氣得拍桌子；有的是不合理反饋，比如有駕考學員反饋，駕照考試科目三路考，不封閉場地影響他的發揮，然而路考本身就是考察學員在複雜路況下的應急處理能力；還有的就是選擇性的反饋。

如有一個家長，反饋自己的小孩才上初一就被開除了。正處於義務教育階段，沒有任何學校有權力開除學生，這個問題得到了工作人員的關注。然而調查結果顯示，該生在學校是一個“小霸王”，把同學推倒以後，腳踢同學頭部。

學校認為該生在學校會產生很多安全隱患，給該生辦理了休學手續並保留學籍，建議家長想辦法轉學處理。政府工作人員電話聯繫家長時，家長居然還表示，正因為孩子管不了，才送到學校讓學校管理，而且這種“小打小鬧”，不值得小題大做，這讓工作人員很是無語。

第三種情況，也有一些比較典型的例子。比如某村村民，認為建在村裏的公廁影響了他家的風水，以此為由要求挪動村裏的公廁——不然就申請國家賠償。

工作人員私下裏笑稱，商品經濟的大潮，確實影響了一些村民淳樸的民風，就有極個別的村民，會挖空心思想方設法地利用各種渠道牟取經濟效益——這種“碰瓷”，兼具“技巧性”和生硬性。但按照規程，政府工作人員還得請有關部門安撫一下羣眾的情緒，避免產生“不穩定因素”。

基層治理：難免會凸顯出一些結構性難題

現在回過頭來説一下小張的問題。

按照小張的邏輯，物業推薦了維修師傅，就應該承擔擔保責任。尤其是，作為一個遊匠，王師傅沒有固定的店鋪、門頭，也沒有網上的投訴渠道，在找不到人的情況下，只能由物業來對此負責。

然而小區物業也很委屈。物業表示，維修工王師傅只是留了一沓名片在這裏，又沒繳納什麼進小區保證金。他們也是出於便民的考慮，給居民提供信息，至於維修結果和付費情況，那是需要雙方的事情，不應該由物業來承擔責任。

事情至此，公説公有理婆説婆有理，糾紛就此產生。那麼作為監管的職能部門，怎麼看待這個問題呢？

按照相關職能劃分，這個事情的責任部門，是房管局內設的物業管理辦公室。負責人李主任介紹，這種情況下，他們確實也沒有辦法追究小區物業的責任，首先沒有相關的管理條例和處罰細則，其次也沒有完善的證據鏈條，證明物業在這件事中負有責任。

不光是這件事，李主任還以快遞遺失的案例，向我們舉例説明了相關責任追究的難度。根據李主任介紹，現在很多快遞送貨上門的時候，恰逢業主不在家。在沒有“豐巢”等快遞櫃的小區，快遞小哥通常的做法，是在徵詢物主同意以後，將快遞放到物業辦公室。然而這中間就有可能產生快遞遺失的問題。物業辦公室並不收費，提供便利的同時也不承諾履行監管責任，一旦丟失，這個責任就很難追究。

“這也是個死結。”李主任談道。如果強制物業承擔責任，先不要説物業服不服從，僅就這事，物業今後就會竭力避免快遞放置，從而增加了社會成本，縮減了小區居民的便利。然而如果要求物業收費監管，且不説成本核算、定價等一系列技術性問題，就説小區居民的接受度，都是一個很敏感的話題。“當初豐巢收費，就曾引起軒然大波，更別提物業辦公室收費了。”李主任介紹道。

然而，小區居民的利益受損，就真的沒有監管補救措施了嗎？

深層問題：基層治理的現代化亟待推進

作為一名在基層工作多年的工作人員，筆者對基層社會治理面臨的諸多痛點、難點和堵點有着切實的體會。

伴隨着經濟社會的發展、技術的進步，社會的結構也發生了巨大的變化，相應的社會文化、治理理念、管理框架和價值觀都會隨之改變。就筆者個人理解，基層治理體系和治理能力的現代化，或許應該隨着生產的發展和社會的變遷，及時動態地調整治理體系，使之能夠適配新的社會形態。

以本文中所談及的案例為例，無論是小張家裏的太陽能維修問題，還是快遞遺失問題，似乎都缺乏了相應的監管機制。在小張的案例中，針對提供上門維修服務的遊匠王師傅，既沒有明確的監管主體，也沒有相應的監管機制，這就使得其逃避市場監管的成本極低；而在快遞遺失的案例中，缺乏責任人的痛點更是暴露無遺。

隨着城市化的深入推進，中小城市乃至縣域的社會治理也面臨越來越多複雜的新問題。

一方面，城市人口的擴容，必然增加社區的管理難度，這種管理難度的提升，不僅在於人口規模的提升，還在於不同年齡、不同階層、不同收入、不同背景人羣在交融時產生的文化對沖。

另一方面，即以快遞員、外賣員以及遊匠王師傅作為觀測背景，其實他們也屬於城市裏的弱勢羣體，也是在城市化推進的過程中產生的新的社會階層。在這種背景下，如何有效地進行監管，同時避免在監管中激化矛盾或者產生新的矛盾，着實考驗基層社會治理水平。

然而從另一個視角出發，對於這些市場行為，是否真的需要職能部門進行監管，還是應該交由市場機制來調整，這也是值得思考的一個問題。

早在2015年國務院就提出“放管服”，繼續深化政府職能向服務型政府轉變；2017年黨的十九大報告中又再次確立了“使市場在資源配置中起決定性作用”。這些指導思想的提出，改善了之前那種設立層層監管機制、低效管理束縛市場活力的管理方式。

事實上，傳統的管理框架既低效又高能耗已經達成普遍共識，而調動社會各界的積極性，達成“多元共治”的思維也已經被提出。然而這在基層社會治理中如何行之有效地落地，如何在新時代背景下和新的社會結構下，切實推動基層治理的現代化，考驗着我們的治理能力和治理水平。

這一方面需要對新技術、新生產力的全面瞭解，另一方面也需要對新的治理理念有深刻的領悟。筆者猜想，這也許就是一些街道辦聘請名牌高校學子的深意吧。

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