用户質疑鞋子被調包，得物困在質檢裏
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（文/賀喜格 編輯/張廣凱）
“618”這類大促節點，是消費者投訴較為集中的一個時期，其中，電商購物平台每年都會成為消費維權的“重災區”。
把控商品質量是電商平台經年累月在做的事情，但問題是年年治理年年有，而在治理措施上，有這麼一個“異類”。得物在傳統電商模式的基礎上，增加了鑑別真假與查驗瑕疵的服務，通過“先鑑別、再發貨”的購物流程，以“強中心化”的平台定位把控商品質量。
用户在得物購物，賣家的商品首先要通過得物的質檢才能最終發貨到買家的手上。看起來得物的模式在從源頭把控商品質量方面更具優勢，那麼用户在得物的體驗如何？
近期，有消費者質疑得物稱，她的鞋子在寄送得物檢查後被調包了。同時，也有用户質疑得物質檢的專業性。
得物憑藉球鞋鑑定起家，其"先鑑別、再發貨"的模式成為平台最大的賣點。然而，恰恰是本應保護用户的模式，卻也讓一些用户“受了傷”。圍繞着得物平台的鑑別服務和質檢流程，引發了一系列爭議和質疑，甚至涉及到法律糾紛。
用户質疑得物調包商品、質檢不專業
今年4月，陽陽在得物出售一雙鞋，在交到買家手上之前，這雙鞋要寄到得物經過鑑別。但得物的鑑別結果顯示，“查驗鑑別不通過”，因為存在瑕疵。然而陽陽説：
“鞋子是之前在得物買的，全新未穿原模原樣寄出去的。”
既然之前是從得物買回，那説明當時這雙鞋通過了得物質檢，但當自己要出售時，“全新未穿原模原樣”寄過去卻鑑別不通過，得物的查驗標準讓陽陽感到疑惑。
更讓陽陽無法接受的是，“在我收到得物寄回的鞋子時，錄了開箱視頻，鞋子沒有防盜扣”。
陽陽發現，在得物上傳的瑕疵鑑定照片中便可以清楚看到，鞋子上沒有防盜扣，隨後得物關閉交易訂單將鞋寄回，“防盜扣和鑑定證書在我收到退回時都沒有了”。之後得物提供給陽陽的一段查驗監控視頻顯示，視頻中的鞋子是帶有防盜扣，鞋盒裏放着鑑定證書。這似乎也可以證明，至少得物在收到陽陽所寄的鞋時，是帶有防盜扣和鑑定證書的。
陽陽質疑，得物在查驗過程中調包了自己的鞋子。
查驗監控視頻顯示鞋子帶有防盜扣 受訪者供圖 圖片經觀察者網處理
而且鞋子當初是在得物買的，防盜扣和鑑定證書均由得物出具，上面清楚印有“拆毀無效”四個字，這讓陽陽覺得非常諷刺。
觀察者網就防盜扣的問題諮詢得物APP客服，客服明確表示，“商品在查驗中或者查驗不通過是不會動調包扣的，只有查驗通過才會拆除。”
得物APP客服説明
陽陽稱，她已經與得物方面經過數輪溝通，得物方面堅稱沒有調包鞋子，表示會補償來回運費和88元優惠券，但關於“在沒有防盜扣的情況下如何證明鞋子沒有被調包”，得物尚未給出一個清晰的説法，只在最後一通電話中提到“是質檢員不小心拆了”。陽陽表示不接受這樣的結果。
對得物質檢環節有質疑的用户不只陽陽一個。
上個月，小陸寄給得物質檢的一雙鞋子被鑑定有瑕疵，但退回來之後小陸發現，“居然把我鞋盒標籤撕了。”小陸也承認“當時心太寬沒留照片就發出去了”，所以她也沒太糾結這個問題，“個人賣家賣的不多，有時候也懶得去周旋”。
之後小陸又將鞋子寄送了得物旗下另一個平台“95分”，讓小陸感到離譜的是，這次的質檢結果，多出來兩項前次鑑定時沒有的瑕疵：“不是原裝鞋盒”、“鞋底氧化/泛黃”。
“我這雙鞋子在品牌官方旗艦店買的，有購買記錄，我沒事去哪裏找一個這種鞋盒過來？那如果不是原裝的，鞋盒唯一去過的地方就只有他們的平台。”
而關於“氧化/泛黃”，小陸介紹，“這個鞋子本身就是氧化底，就是這樣的顏色。”
目前小陸這雙聯名款的鞋子在該品牌淘寶旗艦店已經下架，而在小陸展示的購買記錄中，品牌官方的展示圖以及評論區買家曬圖中，鞋底顏色與小陸那雙的顏色基本一致。
“可見質檢多麼不靠譜”，這樣的結果，讓小陸覺得95分，乃至得物的質檢專業度存疑。
官司纏身
與“心太寬沒留照片”、“懶得去周旋”的小陸不同，陽陽整個過程中都保留有照片或者視頻，她打算維權到底。
陽陽告訴觀察者網，她已經在12315和黑貓投訴平台進行了投訴，正在等待反饋。此外，陽陽透露她準備通過法律途徑來解決，目前律師正在收集證據。
得物成立於2015年，由社區網站虎撲孵化，其創始人楊冰亦是虎撲的聯合創始人。2017年，得物前身“毒APP”正式上線電商功能，與傳統電商不同，推出了“先鑑別、再發貨”的模式。
簡單來講，當用户在得物平台上購買商品後，賣家的商品首先會被送達到得物進行查驗，以驗證商品的真實性、質量和完整性，然後才會發貨至買家手上。整個過程中得物會收取一定的交易抽傭、鑑定費、服務費等，這構成了得物的主要收入。
也就是説，得物的生意做不做得大，取決於買賣雙方對“先鑑別、再發貨”模式的認可度，“質量”是其生命線，通過“鑑別”來保障。
但恰恰是圍繞“質量”和“鑑別”，近年來爭議、質疑，甚至對簿公堂的事件層出不窮。
截至目前，黑貓投訴平台上“得物”的搜索顯示結果共超過15萬條，投訴量為19.4萬。
黑貓投訴平台截圖
企查查信息顯示，截至目前得物APP的運營公司上海識裝信息科技有限公司（下稱上海識裝），涉及司法案件250起，其中208起案件身份為被告。同時，在其所涉司法案件中，買賣合同糾紛、服務合同糾紛、網絡購物合同糾紛案由佔比排前三位，其中有相當部分的原告身份為自然人。
在目前已經公佈的裁判文書中，又有相當一部分以原告撤訴而終結。如裁判日期為4月11日的一封文書顯示，“原告以與被告達成和解為由向本院提出撤訴申請。”
信息來源：企查查
“一個小時20塊錢的專業質檢師”
用户在得物平台上買賣商品的真假、質量，由得物説了算，那麼得物的鑑定、質檢標準和結果準確與否、是否可信由誰來決定？
關於這一話題，2021年時還發生過一場“真假腰帶之爭”。
有消費者在唯品會購買的Gucci腰帶，被得物鑑定為假，消費者將唯品會告上法庭，結果法院判決駁回原告全部訴訟請求。
當時廣州市互聯網法院認為，消費者提交的得物APP的相關鑑別意見或者“鑑定報告”不足以證明案涉商品為假冒。相關鑑別意見或者“鑑定報告”並非由具備相應資質的鑑定機構出具，當事人未提交證據證明上述第三方平台具有鑑定資質，以及鑑定人員具備鑑定能力，相關鑑別意見或者“鑑定報告”缺乏中立性、客觀性、權威性，不足以證明案涉商品為假冒。
也就是説，當時審理法院並不認為有得物的這份“鑑定報告”便足以證明那批Gucci腰帶為假。
從得物的宣傳來看，鑑別服務一直是其區別於傳統電商平台的核心賣點。近年來得物也試圖通過各種方式提升和對外展示自己鑑別服務的專業性、權威性。
數年間，上海識裝先後參與起草《優質服務 原則與模型》、《化妝品鑑別指南》、《運動鞋鑑別通用要求和判定方法》標準文件。國家標準信息公共服務平台顯示，《優質服務 原則與模型》為推薦性國家標準（GB/T），另外兩項為團體標準，為非強制性標準，供社會自願採用。
除參與起草標準文件外，2019年，得物便與中檢集團奢侈品鑑定中心在鑑別領域開始合作，2022年，得物與中檢集團達成鑑別戰略合作，成立國內首個鑑別聯合研究團隊。在得物APP官方公眾號的發文中，也向不吝宣傳自己與“鑑定國家隊”的合作。
得物APP官方公眾號截圖
不過，參與起草標準、與“鑑定國家隊”合作是一回事，具體到得物的質檢流程中，又是另一回事。
關於與得物的合作，中檢集團上海公司的一名工作人員表示，中檢集團不直接參與得物的鑑別，只幫得物鑑定少量的包、珠寶、腕錶等奢侈品和其它疑難商品，以及合作研究檢測標準，幫得物進行鑑別人員培訓等。
得物的商品查驗大致上有6個流程，質檢—拍照錄入—鑑別—防偽—複查—出庫，這其中，“質檢”檢瑕疵，“鑑別”鑑真偽。
據相關公開報道，得物在2021年時GMV為800億元，2020年為500億元，截至2021年5月，平台月活用户約8100萬，日活用户1200萬。隨着近年得物規模擴大，查驗訂單增多，得物查驗體系的搭建需要大量的人力投入。於是，普通質檢工作多由掙時薪的勞務派遣人員來完成。
但看起來，質檢工作人員的門檻似乎不是很高。
為得物招聘質檢員的勞務中介劉佳直言：“上手沒難度，而且有培訓”，劉佳透露，培訓時間一般為三天。在招聘軟件上，一些勞務中介發佈崗位要求僅限制了年齡，以及“認識26個英文字母”，這些質檢崗位時薪23—28元不等。
招聘軟件上勞務中介發佈的得物質檢員招聘信息
雖然崗位限制相對寬鬆，但得物對這些勞務派遣員工的工作管理較為嚴格，劉佳告訴觀察者網：“如果經手的產品後期出現質量問題，顧客退貨的話，會有產品金額30%的罰款。”
雖然招聘軟件上顯示多個不同的勞務中介在為得物招聘質檢員，但數名中介工作人員表示，得物的用人需求比較大，其一線質檢長期存在用人缺口。劉佳介紹自己平均每個月可以招進去十幾個人，另一名中介工作人員則説，他最多的一個月招了有50個人，“工作嘛，流動其實都挺大的。”
有消費者用“一個小時20塊錢的專業質檢師”調侃得物。入門門檻低、人員流動大，這一點讓得物質檢的專業性在一些消費者心目中打了折扣。
得物的出現，在推動“鞋圈”規範化、提升購物體驗方面發揮了積極作用，從這一點來説，得到不少消費者的認可。但在不斷成長和發展的過程中，仍需堅持為用户提供清晰透明可靠的鑑定服務，以贏得消費者更廣泛的信任和認可。
（文中受訪者陽陽、小陸、劉佳均為化名）