官員如何克服“輿情恐懼”？

北京日報客户端發佈評論文章《官員如何克服“輿情恐懼”》，作者為評論員京平：

《人民論壇》雜誌多年前曾做過一項調查，數據顯示彼時國內有7成官員患有“網絡恐懼症”。  

害怕的主要原因是，“擔心工作疏漏等不良現象被曝光，影響前途”。而對此最提心吊膽的，就是負責輿情的宣傳幹部和主政一方的“一把手”。  

如今，從互聯網時代進入移動互聯時代，這樣的恐懼有增無減，範圍也在擴大。從單位領導，到基層職員，除了應對繁忙的本職工作，也都在密切監測輿情。哪怕是一些便民好事，也生怕傳着傳着風向突變，不定在什麼節點就“變味”了。  

怕“輿情”、怕“關注”，背後是怕“爭議”、怕“問責”。與其承擔處於聚光燈下的風險，驚心動魄，倒不如隱於沉默的保護色，平穩度日。  

（一）

網絡生態複雜，聲音喧囂嘈雜。敢於觸網，並且在實踐中提升網絡執政能力。這是“治理體系和治理能力現代化”的題中應有之義，是各級領導幹部必須直面的現實要求。  

哪怕同樣的事、同樣的人，對接到不同的利益關切，也很難獲得百分之百的滿意。有點贊表揚，有善意批評，有滿腹牢騷，甚至還會有攻擊謾罵，都是再正常不過的事。熱議之下，沒準哪處蝴蝶扇動的羽翼，最後就變成了殺向自己的“迴旋鏢”。  

具體到一些黨員幹部的現實苦惱：明明是一五一十回應質疑，為何網友仍不滿意，還越説爭議越大？明明是出於好心辦的好事，怎麼就會被傳變味，辛苦費力還完全不討好？明明就是正常穿衣説話、待人接物，怎麼一發上網之後就引爆了新的輿情？  

身處網絡時代，黨員幹部當如何適應裂變的傳播環境，又該怎樣練好輿情應對的基本功？  

（二）

人聲鼎沸，輿情變幻，古今中外皆然。論及政務輿情的形成，常被提及的有三大理論觀點——  

其一，政治學上的塔西佗效應。早在古羅馬時代，執政官塔西佗在其所著歷史書中便有感而發，“一旦皇帝成了人們憎恨的對象，他做的好事和壞事，就同樣會引起人們對他的厭惡。”只要懷疑產生、信任喪失，無論政府説什麼做什麼，人們都會認為它是在説假話、做壞事。這被當代學者引申為“塔西佗效應”，並經常用作政府喪失公信力的警醒。

其二，心理學上的暈輪效應。在人們的認知交往中，由於掌握對方信息太少，往往就會通過個人主觀推斷的泛化，來形成定式的結果，成見或偏見由此產生。很多時候，事實尚不明晰，懷疑情緒便直接引發對公權力的有罪推論，“言之鑿鑿”中，可能並無多少理性客觀可言。  

其三，管理學上的公地悲劇效應。當一項資源擁有多個擁有者，所有人都有使用權，卻沒有權力阻止其他人使用，極易造成資源過度使用和枯竭。在公眾眼中，每一個與官方沾邊的人物、機構，都會被視作公權力的“代表符號”。哪怕一項權力濫用行為出現，那麼受傷害的就決非某人某地，而是整個行政系統的公信力。  

三重“效應”相互交織雜糅，一旦觸發連鎖反應，輿情回應必然難上加難。

（三）

輿情防不勝防，很多時候誘因不只在事件本身，也在於應對方面的問題。

比如，避之不及。公共事件當前，有些官員或是信奉“多一句不如少一句”，或者自覺腰桿不硬，生怕被翻出事來，以至於芒刺在背、心虛膽怯，生出“鴕鳥”姿態。

比如，反應遲緩。輿論爭議已有起勢苗頭，相關方面還木知木覺。明明最好的辦法就是“見於未萌、治於未亂”，卻白白浪費了時間窗口。

比如，放水流舟。面對輿情如沸，幻想扛一扛、拖一拖就過去了，寄望時間沖淡熱點事件。不理會、不處理，不作表態和反饋，任由小事拖大、大事拖炸。

比如，稀裏糊塗。已處於聚光燈下，卻在重要信息上搞不準。前後數據不一致、各方説法有衝突，都會讓本該解疑釋惑的回應陷入羅生門。

比如，話語刻板。麥克風前，神情緊張、姿態僵硬，只顧自説自話，官話套話連篇，完全不互動、不溝通，只顧把準備好的稿子唸完，對公眾關切聽而不聞。

比如，存心掩飾。明知自己有履責不力或處理失當之處，卻不想着知錯改錯、求得諒解，還刻意遮掩、隱瞞實情，甚至故意放出虛假信息，混淆視聽。  

比如，避重就輕。選擇性回應輿論關切，對於公眾真正關心的問題避而不談，或一筆帶過，僅就細枝末節或無關緊要的事情説些冠冕堂皇的套話。

……

種種應對之病，皆不難從現實之中找到負面案例。這也從側面折射出，直面弊病、大力糾偏的緊迫性。  

（四）

應對輿情，首在誠意。  

一事當前，官員的表態、回應是不是真誠，有沒有誠意，公眾是可以感知到的。不回應關切，不解決問題，僅以“平事”為目的應對輿情，鮮有不碰壁者。  

有不少輿情事件，本來事實並不複雜，只要第一時間通報真相、誠懇道歉、嚴肅追責即可；結果“不管你信不信，反正我相信”等荒唐操作接二連三，越想把事按下去，越是按下葫蘆浮起瓢。

《輿論的脾氣》一書曾如此預警：“輿論的脾氣，便是人心的脾氣，什麼是人心的脾氣，就是你所做的事情，如果違背了倫理道德，那必然是不被大眾所容忍的。”當此之時，遮遮掩掩、強行洗地，更像是侮辱公眾智商。一意孤行、錯上加錯，有時比錯誤本身更讓人厭惡。  

“自古套路靠不住，唯有真誠得人心。”正視問題，如實回應問題，是起碼的誠意。  

（五）

快速反應，實事求是。

問題客觀存在，捂是捂不住的。特別是在以“秒”計的互聯網速度面前，人們對回應時效的期待大大提升。第一時間沒有發聲，就可能被認為是無言以對或有意拖延，客觀上助長着輿情發酵的速度。

如何對待公眾、對待媒體，折射着相關部門單位對公眾知情權、輿論監督權的態度。輿情回應中有“黃金4小時”之説，雖然在每一起具體事件中未必盡然，但“唯快不破”始終是根本法則。

“時效”要求之下，“實效”才是目的。

誠然，任何事件來龍去脈都有調查過程，處理起來需要時間，官方回應要準確權威，需兼顧的情況很多，一些內容可能一時半會兒不適宜公開，這都是可以理解的，將這些情況跟公眾講清楚、説明白，明快地傳達一種負責任的態度，同樣是回應關切的重要內容。

既然必須要説，就要説準。如果初次回應沒有説準，那麼後續改口就會相當被動。  

（六）

有的放矢，講究方法。

輿情洶湧，往往在於多重熱點交織。每一階段的關注點，都有不同側重，明確在具體階段説什麼、怎麼説，這就是輿情回應的刻度。

有學者提出“4確認5發佈”原則，認為輿情發佈中需要確認的側重點，自開始算起，包括確認事件存在、事件真實、事件邏輯性、事件關聯性，而最後一次發佈則針對衍生信息進行回應。

有始有終，保障公眾對核心關切的滿足度，是做好信息發佈和輿論引導的前提。但在具體操作上，也不能硬幹硬上，講究方式方法往往事半功倍。

比如拿證據。有時候説一萬句，不如一項實證更能取信於人。

比如講温度。感同身受的共鳴情感，往往能為化解輿情注入“潤滑劑”。

再如有網感，活用一些網言網語，有時遠比一句“正在積極調查”更能拉近距離。

多一些“用户思維”，就能少一些“溝通誤差”。

（七）

輿情回應，看起來是“説”的功夫，卻一定建立在“做”的基礎上。這個“做”，既包括精心準備發佈內容，更在於認真做好本職工作，尤其包括改正已經出現的錯誤苗頭。這才是“釜底抽薪”之策。

出輿情，根本上還是工作過程中有瑕疵。網絡監督的目光無處不在，越自以為是、將錯就錯，越會將自己拖入輿情的深淵，相反，積極回應、紮實整改，才是在以實際行動修復已經出現的信任裂痕。

“做”是第一性，“説”是第二性。即便某些事件確實棘手複雜，但只要迎難而上、勇於去“做”，並將具體的成果有效地傳遞出去，讓大家看到，自然就有了凝聚共識的基礎。

更何況，隨着公眾素養提升，絕大多數網友都有基本的辨別力，理性的是非觀。做事坦坦蕩蕩，從政清清爽爽，關係明明白白。就算遇到某些“莫須有”的輿論挑剔，也能一身正氣、腰桿挺直，不至於陷入輿情滔天的被動局面。

正所謂，“行得正坐得端，何須屈尊畏讒言”。  

（八）

人無信不立，政無信不興。官員修煉政務輿情應對基本功，回應的還是提振政府公信力這一課題。

公信力是政府的立身之本，亦關乎社會秩序的形成與維繫。官員的“輿情恐懼”，必須要克服。敢於直面爭議、回應問題，“好事能説好，壞事也能好好説”，本身就傳遞着某種敢擔當、敢任事的作風，這才是人民羣眾更加看重的品質。

互聯網，是治理的變量，也是能力的增量。政府也好，官員也罷，都要修煉本領過好這一關，習慣在陽光下做事、在互聯網上“生存”，不僅接受網絡，更能讓網絡為己所用，“恐懼”之症便可極大緩解了。