2023中國物業服務力百強企業發佈
2023年9月1日，由克而瑞物管、中物研協主辦的「2023中國物業服務力百強峯會暨品牌價值峯會」在上海開啓。全國各地50餘家物協，以及來自物企、全球500強、供應商、科技企業、知名高校、開發商、金融機構、上下游產業鏈等領域的100餘位行業領袖，與500餘位專業人士、企業代表齊聚，共話當前物業行業的核心議題。
克而瑞於現場重磅發佈了「2023中國物業服務力系列研究成果」，涵蓋2023物業服務力百強企業與18大細分領域研究成果，為物業行業樹立了服務力風向標。
2023年物業行業風險逐步出清，地產行業形勢對物業行業的影響減弱，但物業企業仍積極向獨立性方向發展。儘管2023年上半年上市物企在管面積、營業收入增速有所下滑，應收賬款增速仍高於營收增速，壞賬風險依然存在。然而，企業淨利增速均由負轉正，行業高質量發展初見成效。面對行業的變局，保證獨立發展的同時，持續提升服務品質，構建服務能力成為行業重點。
服務力是物業服務企業持續並創新性滿足客户需求的能力，也是企業面向未來綜合服務能力的體現。經過不斷迭代發展，克而瑞物管引入服務力POD模型，即通過產品力（Product power）、組織力（Organizational power）、數字力（Digital Power）三大維度，重塑服務力研究，產品力是企業核心競爭力的體現，也是企業吸引並維護客户的首要因素，組織力是支撐產品力呈現的重要底座。產品力和組織力是企業生存和發展的根基，根基的穩定決定企業發展的潛力，而數字力則是企業面向未來的競爭能力，它將成為物業服務企業分水嶺。
站在當前行業背景下，重新解讀服務力。我們認為，在新形勢下，服務力應該遵循三個主要原則，即有效性、盈利性和可複製性。
首先是有效性。有效性意味着向客户提供產生積極影響的服務，這是企業市場化運作的基礎。為了實現有效性，企業需要進行客户細分和需求挖掘，深入瞭解客户的需求，以提供精準的服務。此外，將服務有效地傳達給客户也至關重要，確保客户能夠感知到企業提供的價值。
其次是盈利性。盈利性是企業可持續發展的基礎，意味着服務要有合理的利潤。為了實現盈利性，企業需要進行流程重塑、成本結構優化以及減少無效投入等措施，實現有效投入。
最後是可複製性。可複製性是企業規模化發展的前提，包括服務內容的適度標準化以及方法論的標準化。通過標準化，企業能夠確保服務的一致性和可擴展性，使得服務能夠在不同場景下得到複製和推廣。
產品力：客户洞察更精準，服務設計強調有感+有效，服務體系不斷完善
產品力是企業核心競爭力的體現，它直接關係到企業的市場表現和業績成果。服務的設計、服務的品質以及其背後的品牌理念和價值主張，是企業贏得客户心智的關鍵。它反映了企業對客户需求的洞察，以及將這些洞察轉化為滿足或超出客户期望的具體服務。因此，產品力是面向客户的直接體現，是企業吸引並維護客户的首要因素。
2023年以來，品質提升已經成為企業發展的重要關鍵詞。企業不斷加強產品力，通過不斷改進與創新來提高服務品質。同時，企業還更加註重對客户的洞察，通過深入瞭解客户需求和行為模式，以提供更加精準的服務。
組織力：組織更精簡、更扁平、更專業，人才培養更完善、更落地
如果説產品力是是企業吸引並維護客户的首要因素，那麼組織力則是支撐產品力呈現的重要底座。
自2022年以來，我們已經觀察到物業企業對組織架構進行了深度的優化和調整。這些變化旨在提高效率，改進服務，並更好地適應快速變化的市場環境。2023年，這種趨勢變得更加明顯，組織優化的物業企業數量進一步增加。
根據不完全統計，2023年上半年，已經有接近60%的上市物業企業進行了不同程度的組織調整，這一比例反映出當下市場企業對提升業務和管理效率的迫切需求。
數字力：降本增效仍是物業數字化發展核心，頭部物企與中小型物企數字化發展關注點進一步分化
從數字化投入上看，TOP50平均投入在 2023 年出現顯著下降，預計 2024 年穩中有升，頭部企業與中部企業數字化投入差異明顯。從數字化團隊人數來看， 2023年頭部物企團隊整體人員規模結構較 2022 年變化不大。
在數字化戰略目標上，受整體經濟形勢影響，2023年總體戰略目標大方向與2022保持一致，降本增效仍是物企數字化絕對主旋律。從部分物企2023年中報披露信息看，智慧社區與數字化對增值服務的工具作用被提及最多。智慧社區已經成為物企運營社區項目的必選項，而數字化工具對物企增值服務的提升也更好的幫助物業企業突破現有資源渠道，擴大用户規模，從而助推增值營收的增長。同時，我們看到，智慧能耗/低碳和AI+ 機器人等領域在 2023 年也開始出現在更多的物企中報內容中。
總結：
服務力是物業企業持續並創新性滿足客户需求的能力，也是企業面向未來綜合服務能力的體現。在客户意識覺醒、市場競爭激烈的環境下，服務力是物業企業持續發展的關鍵能力，其中產品力和組織力是企業生存和發展的根基，數字力則是企業面向未來的競爭力。通過不斷完善這些能力，物業服務企業才能夠滿足客户需求，提供卓越的服務體驗，從而取得持續的發展和成功。