經驗總是必需的嗎？——華爾街日報

如今一切都成了“體驗”。長島高速公路上的廣告牌鼓吹着“紐約州體驗”。去看醫生？那叫“醫療保健體驗”。美國郵政服務對“提供卓越客户體驗”如此熱衷，甚至開展調查“以捕捉客户與我們互動時的體驗”。

最近一次航班結束時，廣播員高聲道：“我們衷心希望您享受了維珍大西洋航空的體驗。”捷藍航空座椅背面的屏幕用提示強化這一信息：“請留意簡短廣播——您的體驗即將繼續。”旅行通常感覺像苦差事，所以要升級為體驗，難道航班不需要些特別的東西嗎？比如機上抽獎送環球旅行，或者一場史詩級的意外？西南航空網站宣稱“旅行中新一代客户體驗”，但沒提行李尋寶遊戲或令人抓狂的延誤和取消。

健身房代表留下語音留言：“我只想了解您來時的體驗如何。”這個地方有着90年代基督教青年會那種簡樸但親切的氛圍，會費也與之匹配。在那裏鍛鍊與其説是體驗，不如説是高效的習慣，包括游泳或使用橢圓機，屏幕模糊，只有一個電視頻道。

在1997年《華爾街日報》一篇題為《如何從體驗中獲利》的文章中，B·約瑟夫·派恩二世和詹姆斯·H·吉爾摩將體驗推崇為一種商業模式。與商品和服務不同，體驗能以"個性化、難忘的方式"吸引顧客，而一盒麥片或銀行交易則做不到。但他們列舉的例子——去遊樂園或五星級餐廳——比起寄信或囤積狗糧，顯然是更可信的體驗。

或許所有這些"體驗"只是反映了語言的通貨膨脹，就像用"我意識到那個事實"替代簡單直白的"我知道"。

招聘信息顯示，大批從業者正將曾經的瑣事差事打磨成"體驗"。不僅高端商店，就連安裝防盜警報、寄送包裹或出租倉儲空間的企業，也大量招募致力於改善"用户體驗"的UX設計師。但無論是線上還是線下，那些乏味的任務和交易流程鮮有實質改變，通常仍包含等待、填表、應對延誤或缺貨等障礙。將日常行為——無論是登機通道排隊還是取處方藥——美化為"體驗"，真能讓它們脱離平庸嗎？

星巴克宣稱，甚至在線點咖啡然後自取也是一種體驗。當我們不斷從一個’體驗’跳轉到另一個時，這些時刻還有何特別之處？

如果每個人都在頻繁地"體驗"，這種氾濫必然消解那些將非凡時刻從日常生活中剝離出來的獨特性——無論是極好還是極壞的。正如吉米·亨德里克斯可能會説：如今我們都"身經百戰"了。

克羅寧女士是《華爾街日報》的副編輯特寫編輯。

照片：蓋蒂圖片社刊登於2023年1月4日印刷版，標題為《經驗總是必需的嗎？》。