《華爾街日報》內部視角：航空業混亂實況

這個假期期間籠罩西南航空的混亂局面，讓觀察人士和這家航空公司不幸的乘客一樣感到困惑。西南航空曾經憑藉穩定的盈利能力、高效的服務和低廉的價格成為航空公司管理技巧的典範，為何會如此災難性地崩潰？未來幾年，商學院的教授們將發表案例研究。政界人士和監管機構也將發表意見。我有一些個人經驗可以分享，或許有助於解釋這一現象。

1996年至2006年期間，我曾擔任精神航空的副董事長兼總法律顧問。精神航空的規模無論過去還是現在都遠小於傳奇的西南航空，但兩家公司都曾是初創航空公司，在克服諸多挑戰後成功在行業巨頭中贏得一席之地。事實上，西南航空的發展令人矚目，如今已成為美國最大、最盈利的航空公司之一。而精神航空則堅持發展了32年多，直到去年同意與捷藍航空達成交易，如果交易完成，將創建美國第五大航空公司，並對西南航空構成重大競爭挑戰。

12月30日，旅客們在丹佛國際機場排隊辦理恢復的西南航空航班登機手續。照片：David Zalubowski/美聯社精神航空的容錯空間一直比西南航空小得多。在某個時刻，一場與西南航空困境極為相似的災難曾讓我擔心我們無法渡過難關。讓我描繪一下2000年最後一週時我的世界。

那時，西南航空已接近主要航空公司的規模。1978年《航空放松管制法案》通過後，其強勁的增長勢頭壓低了進入的每個市場的票價，並確立了其作為低價、高頻率和“友好”的國內航空公司的品牌。西南航空最終通過避免行李費和取消罰款，將自己與幾乎所有其他航空公司區分開來。它仍然致力於通過傳統的呼叫中心銷售機票。其人員能夠比競爭對手更快地讓乘客和行李下機和重新登機，從而最大限度地提高運營效率。

西南航空開發了自己的預訂和機組調度系統，以匹配其獨特的風格。獨立性和成功使該航空公司能夠按照自己的節奏發展這些系統，儘管近年來它從外部供應商購買並定製了軟件。儘管如此，正如《華爾街日報》的艾莉森·西德和其他人最近的報道所證實的那樣，幾十年來，西南航空在採用新技術方面一直進展緩慢。

精神航空只能羨慕西南航空的規模和聲譽，但它自己也不容小覷。精神航空的10年曆史使其成為放松管制後倖存的最古老的航空公司之一，而大多數其他航空公司都已破產。它是第一家引入無紙化機票併為每個駕駛艙配備GPS飛行管理系統的航空公司。

然而，挑戰接踵而至。1996年ValuJet航空DC-9航班在埃弗格萊茲的墜毀事件，引發了對放松管制後所有新進入者安全性的質疑；緊接着，Spirit航空又在其競爭對手西北航空發動的慘烈價格戰中驚險求生。這兩起事件導致公司收縮業務並陷入流動性危機，但Spirit頑強挺過，於1997年恢復盈利。

2000年最後一週，Spirit管理層在將總部從底特律遷至佛羅里達州勞德代爾堡附近的米拉馬爾後，回顧了這成功的一年。將勞德代爾堡機場打造為通往加勒比和拉丁美洲具有競爭力的中轉樞紐計劃進展順利，千年蟲危機也證明是虛驚一場。我們未能預見的是，陰雲即將籠罩航空業。

2002年，Spirit航空一架MD-80型飛機從佛羅里達州勞德代爾堡-好萊塢國際機場跑道起飛。圖片來源：Richard Sheinwald/Bloomberg News眾所周知航空公司具有季節性特徵，但其運營節奏可能與想象不同。聖誕-新年旅行季期間，一線運營人員需全力應對假日客流高峯，而管理層通常利用這段時間休整，再返回制定新年計劃。那年假期，我選擇留在邁阿密海灘的公寓"坐鎮指揮"，其他高管則紛紛返鄉與家人團聚。

2000年的聖誕週末在温和的天氣中平穩度過，航班運行正常。對於我們高級機組調度經理而言，接下來的週末似乎是啓用軟件升級的好時機。機組調度是一個複雜且高度規範化的系統，旨在確保飛行人員始終得到充分休息。當時，為不斷擴大的機隊升級這項技術聽起來是個好主意。該升級已進行了數月的全面測試——但未在極端條件下驗證。

12月28日週四和29日週五，總部人員陸續離開。週六的天氣預報顯示東北部將出現狂風及一英尺以上的降雪，情況不容樂觀，但精神航空仍採取了必要預防措施。管理人員核查了備用機組人員配置，並確保備用飛機停放在暴風雪路徑之外。但就像上週西南航空的癱瘓事件一樣，常規準備遠遠不夠。

週六晚間，當暴風雪肆虐該地區時，控制室運營經理向我電話彙報情況。我原以為只會出現冬季運營中不可避免的多班次延誤和取消——即使在理想天氣條件下，航空公司時刻表也會因設備故障或機組人員生病等問題不斷調整。但這場風暴的猛烈程度遠超預期，大量飛機和機組被大雪圍困。週日的繁忙計劃只能部分執行。其他航空公司也面臨類似問題，因此當時這還未成為精神航空的專屬新聞。

航空業人員必須成為自信的問題解決者，尤其在面臨嚴峻挑戰時。無論在地面還是空中，這種態度都至關重要。同樣，務實精神和時效性也必不可少。那個週六晚上到週日期間，值班運營經理並未過分擔憂。元旦週一本該是恢復運營的日子，對我們大多數競爭對手而言確實如此，但對Spirit航空而言卻以災難開場且持續惡化。

我們全新的機組排班系統崩潰了，無法應對天氣問題帶來的變更需求。當機組人員凌晨三點就起牀趕往機場時，任務分配仍不明確。整個航線的機組都在尋求指引，而調度員的電話系統很快也癱瘓了。顯然已到了"全員出動"的緊急時刻，我立即召集所有高管返崗。

但缺乏通訊手段就無解。週一那天，少數還能聯繫上預訂中心的在家旅客被告知暫勿出行，更多抵達航站樓的旅客則被要求等待，地勤人員正瘋狂試圖弄清狀況。機場候機區迅速爆滿，大量新舊行李混雜堆積——既有新抵達的，也有前序航班無人認領的——疲憊不堪的員工們忙着尋找臨時存放點。

紐約拉瓜迪亞機場(LGA)問題最為嚴重。首先由於道路癱瘓，許多旅客自週六起就滯留航站樓。到週一Spirit所有航班均未從該機場起飛時，旅客與行李數量已超出可控範圍。情緒激動的旅客辱罵員工，混亂場面屢屢需要機場警方介入以防騷亂。

我被憤怒的拉瓜迪亞機場管理層召見，帶着解決危機的方案前往紐約。他們完全不予接受。我清晰記得他們威脅要取消精靈航空在LGA的運營權——那可是我們兩年前才獲得的。我據理力爭：如果停飛，航站樓裏滯留的旅客將無處可去，成千上萬期待歸家的人將束手無策，更別提數萬已預訂機票的乘客。經過激烈討論，我們最終就應對方案達成一致。

隨後我走到C航站樓下的公司辦公室，約10名飛行員和15名乘務員正憤怒地等待着，擔心即將失業。談話並不輕鬆，但我們達成共識：絕不輕言放棄。接着我前往登機口，勇敢的地勤人員仍在竭力服務乘客。我表明身份，如實説明已知和未知情況，並向噓聲四起的旅客承諾：會堅守崗位直到陪他們返回勞德代爾堡。那是一次刻骨銘心的經歷。

12月29日，鹽湖城一位西南航空行李在聖誕節丟失的旅客，歷經四天終於找回行李。圖片來源：Rick Bowmer/美聯社1月1日至4日四天間，精靈航空取消了412個航班，佔計劃航班的近70%。直到總部決定中止並推遲軟件"升級"，危機才得以緩解。敬業的機組調度員從週二全天工作到週三凌晨，重新錄入數據，設法聯繫各航班機組人員，最終制定出可行的週三飛行計劃。過程令人煎熬，但當乘客和機組看到可靠計劃並明確飛行時間後，情緒逐漸平復。截至1月5日週五，我們已全面恢復運營。

正如我的故事所示，西南航空近期的困境並非史無前例。幾乎每家航空公司都經歷過持續多日的運營崩潰。原因可能各不相同。精神航空的軟件升級本是正確之舉，但出現了嚴重失誤，最關鍵的是我們未能同時運行舊機組排班程序作為新系統的備份。

西南航空上週似乎遭遇了類似問題：面對特大暴風雪，其飛機與機組重調配系統發生故障。本該抵達某機場的機組被困在其他機場，引發全系統連鎖反應。但與二十多年前的精神航空一樣，西南航空在數日內重整旗鼓，全面恢復了航班運營。

如同精神航空的經歷，我確信這次崩潰將促使西南航空進行反思。其"沒壞就別修"的漸進式企業文化固然成就斐然——公司極少出現故障且持續盈利。但西南航空近50年使用同款機型，以內部晉升制著稱並追求員工終身僱傭。即便偉大企業也難逃自滿風險，西南航空或許需要重新審視某些傳統。創新從來不易。

當年精神航空遠不及今日西南航空的聲譽與財務儲備。我們通過向受影響最嚴重的乘客提供即時退款和免費往返機票，艱難渡過了輿論危機。雖失去客户信任（尤其在紐約地區），但小體量反而成為優勢——最終受影響的絕對乘客數量相對有限。

今天，西南航空的不同之處不僅在於受影響的乘客數量大幅增加，還在於互聯網媒體的漩渦效應。航空公司的運營方式之所以受到大量媒體報道，原因反映了商業航空的本質。乘客們在接近超音速的高度飛行，將生命託付給他們無法理解的機器和無法評估技能的人類。航空旅行是最安全、最可靠的交通方式，但當飛機或機組出現重大問題時，後果往往極具戲劇性和新聞價值，相關報道可能持續數週、數月甚至數年。

12月21日，內布拉斯加州奧馬哈，西南航空一架飛機起飛前，機組人員正在進行除冰作業。兩天後，一場假日週末風暴引發了危機。圖片來源：Chris Machian/Associated Press航空運營的規模和可見性也使其成為完美的點擊誘餌。為了應對每天數百萬次的乘客與員工互動，航空公司賦予員工足夠的自主權來處理意外問題，但又不至於破壞基於具有法律效力的規則和手冊的文化。這種平衡經過數十年的磨練，但難免偶爾失效。與西南航空最近的慘敗相比，看似微不足道的失誤和錯誤，如長時間的跑道延誤或機場警察將乘客帶離飛機，會在全球範圍內傳播，並經常在幾小時內迅速傳播。

西南航空的困境引發了對加強消費者保護規則的呼聲，例如歐盟實施的強制退款與處罰制度，這並不令人意外。但任何法規或官僚機構都無法預防精神航空或西南航空的故障，也無助於解決問題。納税人並不希望政府監管機構插手航空公司軟件升級或強制規定特定運營模式。

同理，社會有權質疑：為保障航班取消延誤時的強制退款而強化消費者保護，其代價是否與收益相匹配。理論上公共政策應讓責任方承擔市場失靈的成本，但知易行難。歐洲載客量最大的瑞安航空就徵收了2%的機票附加費以符合歐盟規定。

這類監管辯論確實必要。雖然西南航空承諾"妥善處理"受影響旅客，但其具體補救措施尚不明確。我們精神航空當時已竭盡所能，儘管未獲充分認可。面對類似挑戰，其他航空公司能否妥善處理仍是未知數。

卡漢先生是華盛頓特區HCH律所高級顧問，專攻航空法，同時擔任美國大學政府系兼職教授。

本文發表於2023年1月7日印刷版，標題為《航空業混亂內幕透視：系統崩潰有無解藥？》