LG、惠而浦目標客户與“智能”家電脱節——《華爾街日報》

家電製造商們正寄望於聯網的“智能家居”設備來改變他們的業務模式，拓展客户關係的範圍和持久度——但並非所有用户都接入了網絡。

LG電子公司表示，其售出的智能家電中保持聯網狀態的不足半數——據LG旗下主要助力產品應用先進技術的平台ThinQ美國總監Henry Kim透露，公司正積極提升這一比例。

惠而浦公司稱其超半數智能家電保持聯網，但拒絕透露具體數據。

在需求疲軟和原材料成本上漲的壓力下，聯網家電（包括連接用户家庭Wi-Fi網絡的洗碗機和烤箱）或能幫助LG、惠而浦等製造商將傳統的一次性銷售模式轉變為持續的客户關係。

聯網設備為製造商提供用户產品使用數據與洞察，使其能銷售相關配件或訂閲服務，還能通過空中推送更新提升設備功能。

“我們希望持續發揮產品中的技術價值。”惠而浦首席信息官Dani Brown表示。

兩家企業稱，開發這類智能設備是核心戰略。但該商業模式的前提是消費者保持設備聯網，而現實情況遠未達標。

“挑戰在於，消費者看不到製造商眼中數據的長期價值，因此他們並不在意花時間去連接設備，”金先生表示。

研究與諮詢公司高德納的分析師比爾·雷指出，即使家電在初次安裝時聯網，仍可能因多種原因斷連。他表示，若用户更換服務商、路由器或密碼，都可能導致設備斷開連接。

金先生介紹，智能家居趨勢約在2014年興起並持續增長。雖然目前並非所有銷售的家電都具備智能功能，但在LG，智能產品已佔銷售總量的80%至90%，其餘為基礎低價機型。惠而浦未透露其智能家電銷售佔比。

面對消費需求疲軟及原材料、能源等成本上漲，製造業尋找新收入來源的壓力巨大。惠而浦在2022年第三季度減產35%以削減庫存。在1月30日即將發佈的2022年財報預告中，該公司預計全年銷售額將較2021年下降10%。

惠而浦全球數據、體驗與轉型官穆拉特·根奇表示，智能家電正從消費者處獲取數據並創造新收入機會。他舉例稱，用户可將智能烤箱與公司訂閲制食譜應用Yummly Pro同步，該應用能向烤箱發送分步烹飪指令。

惠而浦表示，客户可以選擇是否將數據回傳至公司。

LG電子稱其售出的智能家電中保持互聯網連接的不足半數。圖片來源：韓聯社/Zuma Press聯網家電還能接收無線更新。惠而浦表示，去年其美泰克智能洗衣機推出了漏水檢測功能，惠而浦品牌智能烤箱則新增了空氣炸功能。

金先生表示，LG能收集通過客户冰箱濾水器的水量數據，並通過應用程序通知用户更換濾芯的時間。他指出，與未聯網冰箱用户相比，聯網用户的濾水器銷量實現了漸進式增長。

雖然LG用户無法選擇是否共享其WiFi連接設備的數據，但金先生強調所有數據均經過匿名化處理。

他表示公司正着力在銷售端加強消費者教育，宣傳設備聯網的優勢，並與配送服務商合作確保安裝過程中完成設備聯網。此外，軟件層面正在進行優化，使設備在斷網後能自動重連。

惠而浦的根奇先生同樣表示，公司正研發家電"自修復"功能，確保WiFi短暫中斷後設備能自動重新連接。

Genc先生表示，客户家中的網絡環境存在一定程度的差異性，這也帶來了挑戰，尤其是當電器被放置在路由器信號微弱或沒有信號的空間時。Genc先生稱，公司正在研發硬件以打造更強信號的天線。

Kim先生提到，LG曾討論過在電器中植入蜂窩芯片的方案，但這會增加一層複雜性，因為數據套餐將產生額外費用。他表示，儘管存在挑戰，目前Wi-Fi仍是最實際的選擇。

“我們堅信互聯技術能解決許多問題，幫助我們真正理解客户洞察和消費者行為，“Kim先生説，“若沒有互聯功能，我們將很難實現這一目標。”

聯繫記者Isabelle Bousquette請致信[email protected]

更正聲明惠而浦去年在其美泰克智能洗衣機上推出了漏水檢測功能。本文早期版本錯誤地將該功能描述為在洗碗機上推出。（更正於1月20日）