企業利用ChatGPT背後的技術提升客服聊天機器人智能化水平——《華爾街日報》
Katie Deighton
ChatGPT背後的初創公司OpenAI計劃將該技術加入其應用程序編程接口(API)，讓開發者能將其嵌入自己的產品中。圖片來源：Jakub Porzycki/Zuma Press企業希望ChatGPT背後的人工智能技術能將普通聊天機器人變成令人印象深刻的信息源，從而可能改變客户服務。
但許多高管表示，考慮到ChatGPT的侷限性，他們正在謹慎行事。ChatGPT由初創公司OpenAI創建的GPT-3.5模型微調而來，而企業已開始將OpenAI更早的人工智能語言系統GPT-3集成到數字產品中。
OpenAI於去年11月推出的ChatGPT迅速走紅，因其對各種問題通常給出優雅且信息豐富的回答，抓住了普通人、企業領袖和投資者的想象力，包括微軟公司。微軟於2019年開始支持OpenAI，並於週一表示將向這家初創公司投資數十億美元。
OpenAI上週表示，很快將把ChatGPT（全稱為聊天生成預訓練轉換器）加入其應用程序編程接口(API)，讓開發者能將OpenAI的技術嵌入自己的產品中。
但客户體驗高管表示，過度依賴此類人工智能模型可能導致企業在不知情的情況下向在線客户提供錯誤信息。
儘管許多聊天機器人被訓練在無法處理請求時給出某種形式的“我不知道”回應，但以ChatGPT為例，它更傾向於以十足的信心給出回答——即使信息是錯誤的。
“我們不想涉足提供錯誤答案的業務，”客户體驗軟件公司Nice Ltd.的數字部門副總裁兼總經理約翰·威爾卡茨表示，“在非常關鍵的情況下給出一個非常糟糕的答案將是一個極其嚴重的問題。”
OpenAI的首席執行官薩姆·奧爾特曼已警告不要依賴ChatGPT“處理任何當前重要的事務”。
“用於有趣的創意靈感；很棒！依賴它進行事實查詢；就不是個好主意了，”奧爾特曼先生在上個月的一條推文中寫道。
在敏感情境下使用AI撰寫聊天回覆產生了反效果。情感支持聊天應用Koko本月因一項實驗受到批評，該實驗中人類志願者在GPT-3的幫助下為應用用户撰寫回復。
Koko的聯合創始人在一條推文中表示，這家初創公司已從其系統中移除了AI：“一旦人們得知消息是由機器共同創作的，效果就不好了。模擬的共情感覺奇怪且空洞。”
但對於更典型的客户服務互動，如查詢在線訂單狀態或編輯賬户詳情，這項技術可能很有用。
體育紀念品、數字收藏品和交易卡銷售商Fanatics公司表示，計劃在今年推出在線體育博彩業務時，採用部分由GPT-3技術驅動的客服聊天機器人。
該新業務運營副總裁霍利斯·唐納森表示，公司希望快速可靠的聊天機器人能成為客户的差異化體驗。“在博彩和遊戲行業，速度等同於卓越的客户體驗，“他説。
唐納森稱，Fanatics客户體驗團隊正在對聊天機器人進行上線前測試，意識到如果管理不當，使用人工智能會帶來風險。
追逐夢想
幾十年來，企業一直在尋找自動化解決方案，希望其能像人工一樣甚至更好地解決客户需求。但聊天機器人常被認為笨拙且不太實用。
“大約五六年前，聊天機器人被大肆炒作，許多供應商想讓人們相信它很神奇，開箱即用且操作簡單，“WTI控股旗下聯絡中心解決方案提供商Waterfield Technologies的人工智能技術與產品副總裁伊夫·諾曼丁表示，“但現實並非如此。”
Forrester Research公司專注於技術與設計的主分析師大衞·特魯格指出，ChatGPT的突出優勢在於：無論用户的拼寫、語法和措辭如何，都能對大多數提示給出合理回答，並以完整自然的非預設句子進行響應。
據OpenAI稱，它還被訓練用於承認錯誤、挑戰不正確的前提並拒絕不適當的請求。
但特魯奧格先生表示，公司在處理新的人工智能時應謹慎行事。“進行一些實驗是合適的，”他説，“但現在部署關鍵任務系統還為時過早。”
付諸實踐
Fanatics表示，其體育博彩的聊天機器人將運行於客户服務自動化平台Ada Support Inc.的技術。據該公司聯合創始人兼首席執行官邁克·默奇森稱，Ada已將GPT-3和其他被稱為大型語言模型的人工智能系統集成到其聊天機器人服務中。
默奇森先生表示，Ada允許客户通過添加公司特定信息或匿名客户數據，並刪除不相關材料來定製這些大型語言模型。他説，Ada鼓勵客户不斷更新其定製機器人的信息，例如當價格或公司政策發生變化時。
“大多數品牌會低估隨着時間的推移不斷改進這一點的重要性，”默奇森先生説。
一些Ada客户正在重組其客户服務組織，讓一些聯繫中心的工作人員負責監控聊天機器人的對話，審查技術在哪些地方出錯或無法回答，併為其提供新的或更新的信息，他説。
唐納森先生表示，Fanatics計劃採用這種方法，並確保其聊天機器人界面能讓客户立即聯繫到人工服務。
Nice公司也在致力於將OpenAI的語言模型整合到聊天機器人中，威爾卡特斯先生表示，並補充説該公司計劃在向客户推出自己的ChatGPT版本之前，進行更多測試並微調更多模型。
“我們沒機會在這件事上留下第二印象，“他説，“一旦搞砸了就會見報，這不是我們願意承擔的那種聲譽風險。”
聯繫凱蒂·戴頓，郵箱：[email protected]