JetBlue：清涼小吃、免費Wi-Fi與航班延誤——《華爾街日報》
Dawn Gilbertson
紐約長島市——捷藍航空首席執行官羅賓·海斯在智能手機上調出航班追蹤應用，即時查看了自家及其他航空公司的航班延誤數據。
在這個一月中旬的工作日，捷藍航空是美國主要航空公司中航班延誤率最低的。公司總裁喬安娜·格拉蒂自豪地表示，當天準點到達率約為94%，僅比歷史最高紀錄低兩個百分點。
考慮到捷藍航空及其乘客過去兩年經歷的波折，高管們為運營順利而慶祝情有可原。2022年，該航司在美國主要航空公司的取消率和延誤率等關鍵可靠性指標中表現墊底或接近墊底，連續第二年在《華爾街日報》航空公司評分榜上排名末位。
捷藍航空已投入大量資源改進系統，但在努力説服監管機構其收購廉價航空精靈航空（該航司同樣飽受運營問題困擾）將惠及旅客的同時，運營挑戰依然存在。
歸咎於紐約
主要服務度假旅客並常因機上服務獲客户好評的捷藍航空表示，由於航線集中在全美跑道和空域最擁堵的紐約地區，永遠無法在準點率上奪冠。該航司稱其四分之三航班在擁堵空域運行，其他航空公司遠未達到這一比例。
航空公司將去年大部分航班問題歸咎於艱難的上半年，當時公司正應對因新冠奧密克戎變異株導致的員工缺勤，以及疫情緩解後行業為滿足激增旅行需求而倉促擴張的混亂局面。
傑拉蒂女士給捷藍航空的運營打了"B"級評分，稱其員工"在美國最困難的運營環境中表現極為出色"。
航空數據公司Anuvu數據顯示，感恩節出行高峯期間該航空公司僅取消兩班航班，在聖誕暴風雪期間的取消率也僅次於美國航空，為各大航司最低。就連美聯航首席執行官斯科特·柯比在近期財報電話會上也稱讚了捷藍的表現。（由於美聯航在新澤西州紐瓦克設有樞紐，捷藍與其面臨相同的空域擁堵挑戰）
捷藍表示與精神航空合併將通過航線網絡多元化提升運營效率。圖片來源：威爾弗雷多·李/美聯社"我們渴望做得更好，正在加大投入，“首席執行官海耶斯表示，“但必須排除地理位置因素才能進行客觀比較。”
捷藍稱已投入數百萬美元減少高成本的延誤和取消，並聘請了來自美國航空和達美航空的資深高管協助改進。
該航空公司已在傳統繁忙時段優化並緩衝了航班安排，同時提高了由同一機組在紐約或波士頓始發和結束當日飛行的比例，以減少航班故障時的人員配置問題。
據海耶斯先生透露，公司斥資超1億美元擴充了飛行員儲備力量，以便在飛行員面臨當日執勤時間超標風險時，能快速調派備用機組接管延誤航班。例如，這樣就能確保紐約至加勒比海的航班按計劃返航，而非被迫取消。
延誤應對策略
捷藍航空表示，當遭遇惡劣天氣、空管問題等情況時，公司會選擇長時間延誤而非取消航班，因為其多數度假航線每天僅有一班。
“比如每天僅有一班飛往阿魯巴的航班時，我們清楚無法讓旅客滯留兩三天，因此會盡全力讓他們抵達目的地，即便出現延誤。“格拉蒂女士解釋道。
格拉蒂女士指出，與精神航空合併將通過拓展紐約"混亂空域"外的航線網絡來提升運營效率。精神航空僅四分之一航班會經過擁擠空域。當出現問題時，還可通過精神航空的其他航線城市為旅客改簽。
格拉蒂女士強調，疫情期間開發的系統升級軟件在處理必要取消時價值巨大。該系統能在任何規模的事故中快速生成新航班和機組排班，並優先考慮旅客改簽方案和收益等關鍵因素。
西南航空不得不手動處理部分工作，這加劇了聖誕暴風雪後的恢復難度，導致一場史無前例的運營癱瘓。該航司被迫每日取消數千架次航班以重置系統。
捷藍航空飛機上的娛樂系統面板。圖片來源：塞薩爾·羅德里格斯/彭博新聞### 零食與無線網絡
30歲的軟件工程師埃諾·阿普坎往返于波士頓和邁阿密兩地，她對捷藍航空排名低於邊疆航空及其合併對象精神航空表示驚訝。她經常搭乘捷藍及合作伙伴美國航空的航班，幾乎偏愛捷藍的一切服務細節，從古迪女孩紅糖曲奇到免費Wi-Fi。
“誰想要椒鹽捲餅或杏仁？那些東西毫無吸引力，“阿普坎女士説。
馬薩諸塞州海鮮行業顧問約翰·薩克頓自稱是捷藍粉絲，但當航司取消他最近從聖地亞哥飛往波士頓的航班，並提出用兩小時大巴將他與其他乘客送往洛杉磯轉機時，他感到非常不滿。
薩克頓先生稱這一解決方案"荒謬”，最終選擇次日購買阿拉斯加航空的機票返回波士頓，並支付200美元住宿費。捷藍航空就此次混亂向乘客致歉，表示更希望能為旅客提供從聖地亞哥直飛的航班而非洛杉磯轉機方案。
他表示，這個問題並沒有讓他對JetBlue產生反感，主要是因為他認為整個行業都是一團糟。“如今的旅行就像擲骰子一樣靠運氣。”
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刊登於2023年1月26日印刷版，標題為《JetBlue：酷炫福利與頑固延誤》.