美國人正熱衷於外賣食品，餐館押注這一趨勢不會改變——《華爾街日報》

麥當勞公司在德克薩斯州沃斯堡市外開設了一家新餐廳，店內沒有為顧客設置桌椅，而是通過傳送帶將食物送至提前下單的司機手中。墨西哥風味快餐連鎖Chipotle在俄亥俄州的一家僅接受數字訂單的餐廳內也未設顧客座位區。塔可鍾正在評估一種設有四條車道的全新設計，將傳統雙車道數量翻倍。

美國大型餐飲企業在疫情期間押注消費者更傾向於外帶食用其餐品。如今他們進一步賭定這種趨勢將持續多年。

這些餐飲巨頭的戰略核心是圍繞汽車餐廳和在線訂餐調整運營，同時測試僅提供外帶服務的新餐廳模式。企業表示，由於減少堂食客流的餐廳在建設、維護和人員配備上成本更低，新模式將提升盈利能力和運營效率。

這些公司面臨的挑戰在於如何在不犧牲服務品質的前提下完成轉型。其風險在於，若疫情催生的消費行為如家用健身器材、流媒體觀影和宅家購物般曇花一現，戰略可能面臨失敗。

儘管較疫情第一年的峯值有所回落，外賣需求仍保持強勁。市場調研機構NPD集團數據顯示，2022年美國快餐店85%的訂單為外帶，雖低於2020年90%的高位，但較疫情前約76%的比例顯著提升。在全服務餐廳中，2022年外帶訂單佔比達33%，近乎疫情前水平的兩倍。

即便是休閒堂食餐廳和以咖啡文化著稱的場所也預計未來將減少座位數量。星巴克公司長期將自己定位為家庭和工作場所之外的"第三空間"，計劃未來三年在美國新增近400家僅提供外帶或自取服務的門店。在截至10月2日的季度中，其美國銷售額的72%來自外帶業務。

“這與過去的情況截然相反，當時大部分業務都發生在店內，“星巴克臨時首席執行官霍華德·舒爾茨在接受採訪時表示。

去年一位顧客走出曼哈頓的星巴克咖啡店。該公司計劃未來三年在美國新增近400家僅提供外送或自取服務的門店。圖片來源：GABBY JONES/華爾街日報外帶食品飲料的概念在二戰後幾年間紮根，當時普通美國人擁抱汽車文化，流動性增強。1948年開業的In-N-Out漢堡是最早允許駕車外帶的餐廳之一。這家加州餐廳讓顧客通過雙向揚聲器從車內點餐，店內不設座位。

另一家以得來速服務聞名的連鎖店是Jack in the Box公司，1951年從聖地亞哥起家。該餐廳同樣採用雙向對講系統，屋頂還裝飾着小丑吉祥物。

直到20世紀70年代，該行業的一些大公司才完全接受了外賣的概念。温迪公司於1970年推出了“取餐”窗口，而麥當勞的第一家得來速餐廳於1975年在亞利桑那州的西埃拉維斯塔開業。這家餐廳增加了一個滑動窗口，以便為附近陸軍基地的士兵提供服務，這些士兵在穿着制服時不允許離開車輛。快餐得來速很快在全國許多城市和郊區變得無處不在。

麥當勞與許多其他快餐連鎖店一樣，在疫情初期比許多堂食餐廳表現更好，這得益於其大量的得來速車道。其在美國的13,435家門店中，近95%設有得來速服務。

2020年，得來速服務佔該公司美國業務的90%，高於疫情前的大約三分之二。2021年，麥當勞推出了一個忠誠度計劃，以吸引美國顧客在線下單。

首席執行官克里斯·肯普欽斯基本月在一次採訪中表示，新的門店形式，包括沒有餐廳的門店，將在公司未來幾年尋求增加新餐廳時發揮作用。“這無疑將是我們的另一個機會，”他説。

其中一個實驗是上個月在沃斯堡郊區開設的一家門店。其最顯著的特點是為通過麥當勞應用程序提前下單的顧客提供的自動配送系統。當你駛入“提前下單”車道的窗口時，傳送帶會在機械臂的幫助下將你的食物或飲料送出，將袋子推到等待的車輛旁。還有另一條得來速車道供想要以傳統方式點餐的顧客使用。

在這家比傳統麥當勞餐廳更小的方形德克薩斯餐廳內，設有外賣騎手取餐室和自助點餐亭，顧客可下單後從取餐架領取食物。但店內未設置顧客座位區，也沒有兒童遊樂區。

來自德克薩斯州阿靈頓的醫療工作者路易斯·席爾瓦表示，上個月考察這家位於沃斯堡郊區的新麥當勞時，他認為其設計很新穎。但他希望品牌不要過度推行這種概念。

“這就像個巨型自動售貨機，“席爾瓦先生説，“我喜歡麥當勞的服務氛圍和員工，不願看到這些特質消失。”

在德克薩斯州沃斯堡郊外的新麥當勞門店，店內未設置顧客用餐桌椅，但設有外賣騎手取餐室和自助點餐亭，顧客可下單後從貨架取走餐食。圖片來源：麥當勞麥當勞公司表示：“我們重視傳統餐廳創造的社交空間，因此提供堂食服務的餐廳現在及未來都將是服務社區的重要形式。”

麥當勞正在探索傳統餐廳之外的銷售模式。其首席執行官表示，公司有意擴大在拉丁美洲試點的甜品專售亭，以及已在澳加兩國運營的獨立麥咖啡門店等創新形式。

“我們始終面臨這樣的矛盾：顧客希望從我們這裏購買更多產品，但我們的廚房卻因複雜性增加而無法處理更多訂單，”肯普欽斯基先生表示。

星巴克是另一家通過外賣訂單緩解疫情對餐飲業衝擊的大型連鎖企業。多年來，該公司一直允許顧客通過其應用程序提前下單並支付。

對於這家長期標榜咖啡館作為公民參與聚會場所的企業而言，向外賣轉型仍充滿挑戰，自2018年起其衞生間就向公眾開放。舒爾茨先生（他將公司打造成全球品牌並於去年四月迴歸擔任臨時CEO）承認，如今星巴克門店常因自提、汽車穿梭、外賣和堂食訂單同時湧入而擁堵不堪，導致排長隊和顧客不滿。

部分店長表示，員工被外賣訂單壓得不堪重負，有時不得不關閉APP點單功能，這既降低了銷售額又惹惱了顧客。他們稱配送訂單同樣會使門店超負荷運轉。

“星巴克若採用帶大標籤杯的取餐系統會更好，在繁忙門店喊叫飲品名稱根本無濟於事，”47歲的德州教學設計師格里·佩德拉薩説道，他表示最近因眾人同時取餐的混亂場面，自己的咖啡訂單屢屢丟失。

星巴克表示，希望通過門店改造和新設備投資提升員工效率、加快出餐速度。公司計劃投入數億美元進行門店升級。

該公司還計劃開設大量新門店，並針對更具體的用途設計新店佈局，以緩解當前的擁堵問題。一家門店可能專門處理外賣訂單，不接受其他點單方式；而另一家則可能僅限顧客提取手機訂單。目標是在未來三年內新增700家美國門店，以汽車穿梭為主要銷售方式。到2025年，傳統咖啡館將從目前佔全美18,000家門店的61%縮減至54%。

“我們不需要所有門店為所有人提供所有服務，“全球增長與發展高級副總裁凱蒂·楊表示。

專注於外帶的餐廳有望大幅擴大塔可鍾和肯德基等其他連鎖品牌的覆蓋範圍。其母公司百勝餐飲集團上月告訴投資者，相信未來能將其全球門店從約54,000家增至154,000家，旗下塔可鍾品牌在美國的門店數量有朝一日或能與麥當勞的13,000家分店相媲美。討論中的設計方案包括設有四條汽車穿梭車道的塔可鍾門店，以及僅設廚房、不設公共衞生間和座位的肯德基門店。

塔可鍾正在明尼蘇達州布魯克林公園測試四車道汽車穿梭餐廳圖片來源：百勝餐飲集團"我們可能正進入行業新階段，將圍繞滿足當今消費者需求的門店形式進行更多創新，“百勝首席執行官大衞·吉布斯在接受採訪時表示。

墨西哥快餐連鎖店Chipotle是另一家依靠外賣訂單在疫情期間生存並視其為擴張途徑的餐飲運營商。該公司表示，計劃在2023年開設255至285家新門店，其中至少80%將配備僅供在線取餐的"數字車道”（Chipotlanes）。

該品牌正在測試純外賣餐廳模式。據首席開發官塔巴蘇姆·扎洛特拉瓦拉介紹，首家純外賣店選址紐約州高地瀑布鎮，主要看中鄰近西點軍校數千名精通數字技術的學員。2021年，他們在俄亥俄州凱霍加瀑布市將一家前銀行網點改造成純線上訂單餐廳，原銀行1200平方英尺的內部空間僅夠設置廚房而無法容納用餐區，這種模式被命名為"Chipotlane數字廚房”。

扎洛特拉瓦拉指出，雖然新店五英里半徑內已有三家Chipotle門店，但這些門店本就客流繁忙且缺乏能帶來最佳收益的取餐窗口或線上訂餐車道。更多純外賣試驗店即將在馬里蘭州和南加州開業。

扎洛特拉瓦拉總結道，純外賣模式能有效降低成本：“無需分配人力清潔洗手間、用餐區或維護飲料站”。她補充説，這種模式在成熟市場效果最佳——品牌無需培養新客羣，只需滿足現有需求即可。

她説，有些人仍然希望一起用餐並保持社交。“你必須非常慎重和考慮周到地選擇這些小型或替代形式的場所，因為這並不適合所有人，”她説道。

聯繫 希瑟·哈登，郵箱：[email protected]

刊登於2023年1月28日的印刷版，標題為《外賣革命才剛剛開始》。