《華爾街日報》：油漆剝落、門框破損仍獲四星好評？Airbnb高評分背後的秘密

愛彼迎房源存在評分問題，房東和房客表示：美國大多數租賃房源都獲得了接近五星的頂級評分。

房東們正面臨更激烈的預訂競爭，因為愛彼迎增加了更多可租房源，因此房東們表示，他們的評分對於脱穎而出更為重要。一些房東正在經歷他們稱之為“愛彼迎泡沫破裂”的情況，即由於短期租賃房源的激增導致預訂量下降。

加劇這種壓力的是愛彼迎的算法，該算法決定了在房客搜索時哪些“帶泳池和火坑的三居室”會顯示出來。總體平均評分至少為4.8星的超級房東——以及其他因素——通常比普通房東賺得更多。愛彼迎算法在排序搜索結果時考慮了許多標準，包括可用性、價格、房東的響應速度、房東取消預訂的次數以及超級房東狀態。此外，收到重複一至三星評分的房東會被要求改進，否則可能面臨被下架的風險。

根據市場研究公司AirDNA的數據，2022年愛彼迎上美國房屋（不包括房間租賃）的平均評分為4.74星，2021年和2019年的平均分幾乎相同或完全相同。

由於大多數房源評分高於4.5星，房客們表示他們很難區分4.6星和4.8星房源之間的差異。其他人承認留下正面評價是為了不傷害房東——或者反過來收到對他們作為房客表現的負面評價。

近日，在亞特蘭大一家當前評分為4.67分的愛彼迎民宿，卧室自動門的門把手突然卡住，將來自密蘇里州堪薩斯城的25歲律師阿香蒂·凱里反鎖在屋內。當時她正與母親和妹妹同遊亞特蘭大，最終家人不得不從門外用力拉扯才將她解救出來，凱里僅住了一晚便提前退房。

凱里女士表示，房東已給予部分退款。她解釋稱，由於遭遇卧室反鎖事件且房屋存在髒亂老舊問題，自己不願給出五星好評，但也不希望影響房東生計。

最終她給出四星評價，並在評語中隱晦提及入住體驗，僅説明"因房屋存在某些問題"導致原定三晚的住宿縮短為一晚。她在評論中寫道，若房東能進行改善，這處房源其實頗具潛力。

“我隱約感到某種壓力讓我無法完全直言不諱，“她坦言，並補充説現在對用户評論持更審慎的態度。

愛彼迎官方聲明平台不存在評分虛高現象。一位女發言人通過郵件表示，公司相信絕大多數房客的評分和評論都真實反映了入住體驗。平台會清退長期獲得差評且無改善跡象的房東，這正是當前可訂房源普遍高分的原因。

據AirDNA數據顯示，2022年美國短租房源數量達到歷史峯值。愛彼迎在財報電話會議中透露，2022年全球新增房源超90萬套（不含中國地區），較上年增長16%。

該公司公佈，在2021年10月1日至2022年9月30日期間，房東與房客在平台互留評價超過1.2億條。

Airbnb房客會根據包括清潔度、地理位置和房東溝通等多項因素對房源進行評分。部分房東開始主動要求房客給予高分評價，既有直接違反平台規定的當面請求，也有通過在房源內張貼提示牌等間接方式。

Airbnb平台規則明確規定：“任何社區成員不得通過脅迫、恐嚇、勒索、威脅、利誘或操縱等手段試圖影響他人作出評價。”

埃琳·柯克帕特里克去年秋季開始出租其位於佛蒙特州伯靈頓市中心的兩居室公寓。接待30多位房客後，她以5.0的滿分獲得了超讚房東身份。

然而今年初，一位房客雖然稱讚柯克帕特里克女士服務周到且房間"一塵不染”，卻在總體評分中只給了四星。隨後又一個四星評價使她的總體評分從4.98降至4.91。這位超讚房東表示這令她十分擔憂，因為要保持該身份需要維持至少4.8星的平均評分。

柯克帕特里克女士反思是否本可以做得更好。她表示現在會更注重定價策略，確保房客感到物有所值。儘管畢業季需求旺盛，她仍決定不將房價漲至每晚500美元，讓預訂的客人獲得合理體驗。她還確保房間內常備零食、礦泉水和蘇打水。

最近兩位入住者都給她的公寓打出了五星滿分評價。

隨着網絡評價激增，Yelp和Tripadvisor等其他旅遊平台正着力打擊從未入住酒店或體驗餐廳就隨意發表吹捧或貶低言論的虛假評價。

Airbnb表示，他們致力於使評價系統儘可能公平，包括僅允許有確認預訂的房東和房客之間進行互評，並要求在退房後14天內完成評價以確保時效性。其較小競爭對手Vrbo稱，頂級房東總體評分至少為4.3分（滿分5分），全球平均評分為4.6星。

研究人員指出，在Uber、Lyft等網約車平台及Vrbo這類雙向評價體系中，用户給出好評的概率通常更高。

“與航空公司這類大型匿名企業打交道時，情況完全不同於與個人互動，“南佛羅里達大學語言學教授卡米拉·巴斯克斯表示，她研究在線評價體系已逾十年。

房東們反映，隨着短租市場爆發式增長，旅客越來越傾向於將其與酒店對標——在酒店業，星級直接代表物業品質。

Airbnb稱會向房客説明總體星級與各分類評分的具體含義：五星代表"超讚”，四星為"不錯”，三星則是"尚可”。

但許多房東認為現行評分體系對供需雙方仍不夠透明。

亞利桑那州塞多納市的Airbnb房東凱特琳·貝茨製作了冰箱貼來引導房客：五星意味"住宿愉快且問題得到解決"；四星表示"體驗一般且問題未處理"；可怕的一星則對應"糟糕經歷"。磁貼註明4.7星以下的房東可能面臨下架風險——貝茨稱這一信息來自其他房東。她在Etsy以10.95美元起售這款磁貼，估計已售出至少300個。

貝茨女士的平均評分為4.94分。

Airbnb表示不會自動下架平均分低於4.7星的房東。一位女發言人指出，只有在出現嚴重或多次不符合質量標準的情況下，房源才會被移除。該發言人強調，貝茨女士的磁貼聲明未經Airbnb認證，也不能準確反映公司的評價體系或政策。

收到多次低分評價（1-3星）的Airbnb房東可能會收到公司的自動郵件，主題為"提升評分以保持房源活躍狀態"。根據郵件內容，獲得1-3星評分的房源面臨更高停用風險，這意味着該房源將在搜索結果中隱藏五天。Airbnb表示，郵件中還會為房東提供改進建議和資源支持。

多位房東反映，部分房客故意打低分以期獲得退款等補償。但根據Airbnb政策，房客因房東執行房屋規定而給出差評屬於違規行為。

Airbnb稱通常不會介入評價真實性的爭議。公司建議房東和房客在30天內對評價作出回應，作為對不公正評價的主要申訴方式。用户可舉報違反政策的評價，公司將調查是否予以刪除。

來自科羅拉多州杜蘭戈的40歲用户貝爾德·克萊因史密斯表示，他最近入住過一家評分4.8星的Airbnb房源，但傢俱破舊且能聽到街道酒吧的噪音。另一家4.6分的公寓則存在水漬痕跡且裝修破損嚴重。

因此他給出了差評，包括給其中一家打了一星。克萊因史密斯先生表示，過去他通過愛彼迎租房約每年十次，很少給出低於四星的評價，因為他不想傷害房東。這位擁有多家自助倉儲設施的業主説：“作為房客，我想從之前的客人那裏瞭解房產的優缺點。”

“所以我改變了我的做法。”

聯繫艾莉森·波爾，郵箱：[email protected]

刊登於2023年2月25日印刷版，標題為《愛彼迎四星評價意味着什麼？低於平均水平》。