想要更好的客户服務？加入（會員）俱樂部吧 - 《華爾街日報》

連鎖餐廳P.F. Chang’s去年9月為其每月6.99美元的獎勵計劃推出了"VIP禮賓"服務。圖片來源：P. F. Chang’sFacebook和Instagram的母公司Meta Platforms Inc.於2月開始測試一項付費會員計劃，其福利包括直接聯繫客服專員——這是許多公司長期以來作為日常業務免費提供的服務。

Meta此前因未能為其數十億用户提供足夠的公司代表聯繫渠道而受到批評。如今，隨着越來越多的企業通過訂閲或會員制尋求更穩定的現金流，Meta正與各行業公司一道，將高效的客户服務從基本配置轉變為特權福利。

除Meta外，從青年銀行應用Greenlight到連鎖餐廳P.F. Chang’s等公司，也都為付費會員提供擴展或加急的客户支持服務。在線旅行社Booking.com和索尼集團的PlayStation等其他公司則為其忠誠度計劃的高級會員提供優先客户服務。

多年來，有效支持一直被視為消費者權利，但一些客户體驗高管表示，將其分層可能會削弱那些無法或不願付費用户的信任。

一些消費者權益專家對從客户服務中牟利的道德性提出了質疑。

“如果你不能負責任地為消費者服務，卻處於不得不向用户收費的境地，我認為這非常不公平，”美國消費者聯合會消費者保護主任艾琳·維特表示**，**該聯合會是由非營利性消費者權益組織組成的協會。

Meta公司發言人表示，該公司不鼓勵用户僅為賬户支持功能購買“認證”產品，並指出該訂閲服務是專為幫助創作者提升在Meta應用中的影響力而設計的功能組合包。

其他提供高級客户支持的公司也表示，這類福利通常是更全面服務套餐中的一小部分，其推出並不意味着他們的標準客户服務存在不足。

“我們始終提供優質的客户服務，新增服務是在此基礎上的另一層升級，”華館餐飲集團營銷高級副總裁傑納羅·佩雷斯説。

該公司去年9月為每月支付6.99美元的白金獎勵會員推出了電話和電子郵件“VIP禮賓”服務，該會員資格還包含無限次免費配送以及預訂和候位的優先權。會員可撥打專屬熱線，由專屬客服專員在工作日上午8點至晚上9點（比普通客服熱線多5小時）以及週末上午10點至晚上9點（普通客服熱線不營業時段）提供服務。

佩雷斯先生表示，白金會員會諮詢關於會員資格、預訂、當地餐廳以及常見客服問題的各類問題。

這種高端服務策略源於航空和信用卡行業，這些行業長期以來為頂級消費者提供專屬電話線路和客服人員。如今這一策略已擴展到各行業。

英國股票交易應用Freetrade Ltd.的"Plus"會員每月支付約12美元，即可享受包括專屬客服團隊在內的額外服務，該團隊承諾比"基礎"和"標準"計劃會員享有更快的響應時間和更長的服務時長。

食品營養追蹤應用MyFitnessPal同樣為每年支付79.99美元購買高級版的用户提供優先客服支持，作為其福利套餐的一部分。

其他公司則為那些無需額外付費就能晉升到忠誠度計劃高等級的客户提供優先客服服務。

例如，在Booking控股集團旗下Booking.com平台上預訂足夠酒店住宿以解鎖Genius計劃第三級的用户，可享受所有預訂的優先支持，以及10%至20%的折扣和部分住宿的免費早餐。

索尼遊戲品牌去年推出的PlayStation Stars忠誠計劃網站承諾，通過消費和遊戲達到最高等級的會員將在網絡聊天中獲得優先路由服務。PlayStation未立即回應置評請求。

數字諮詢公司陽獅沙賓特首席體驗官艾比·戈迪表示，隨着越來越多企業轉向會員制和訂閲模式以鎖定經常性收入，這一趨勢應運而生。過去幾年裏，沙拉連鎖店、航空公司、科技企業甚至塔可貝爾都推出了提供專屬福利的計劃，例如通過定期付費換取折扣優惠、新品優先體驗和升級機會。

戈迪指出，在這些計劃中加入快速客服通道能增強"粘性"（營銷術語，指客户忠誠度），因為消費者一旦體驗過尊享服務往往難以降級。

“人們渴望獲得特殊待遇，“麻省理工學院管理科學高級講師蕾妮·理查森·戈斯林表示，“當你給某項服務貼上VIP標籤時，即便本質上並無顯著差異，也會營造出這種心理層面的獎賞感。”

戈斯林博士稱，在當下聯繫企業客服常令人焦慮的背景下，插隊獲得優先支持的承諾尤其具有吸引力。但她補充説，這需要權衡取捨。

“這本質上在客户羣中製造了等級差異，“戈斯林博士表示，該策略雖可能提升利潤，但會讓"免費"客服顯得低質，並通過降低低收入客户優先級加劇不平等。

青少年銀行應用Greenlight於2021年1月推出升級版Max計劃（月費9.98美元），去年10月又推出最全面的Infinity計劃（月費14.98美元）。相比基礎版（月費4.99美元），升級會員享有更多功能，包括投資產品和優先客服支持。

公司首席執行官蒂姆·希恩表示：“我記得我們討論過這個問題，因為當時我説過，‘我不希望出現這種情況：如果你沒有Max套餐或Infinity套餐，你的客户服務就會很糟糕。’“他説，Greenlight很樂意為那些高級客户提供電話排隊優先服務，因為其核心會員的平均電話等待時間不到45秒。

“我覺得，如果[更高層級的客户]花費10美元或15美元**，**讓他們排到隊伍前面似乎是一個合理的折衷方案，“希恩先生説。

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