航空公司嘗試讓登機不再那麼糟糕——《華爾街日報》

亞特蘭大——上週，登上西南航空公司飛往華盛頓的2299航班的乘客沒有在登機橋的牆上看到常見的信用卡廣告或夢幻度假勝地的宣傳。

取而代之的是裝裱好的旅行小貼士，其中包括對西南航空獨特座位政策的提示。一張海報上寫着：“機上不設固定座位，隨便選個空位坐！“便攜式揚聲器裏播放着迪斯科音樂，催促人們快速登機。

西南航空在亞特蘭大四個登機口進行的登機橋改造和其他實驗，旨在加快登機速度。緩慢的登機速度讓常旅客和航空公司員工感到惱火。與其他飛行前的要求一樣，這也增加了西南航空和其他航空公司在地面的昂貴時間，這些航空公司經常研究加快登機速度的方法。

西南航空員工使用移動設備加快行李託運等流程。西南航空正致力於將飛機在航班間停靠登機口的時間縮短五分鐘。目前，其較小的波音737飛機的平均"週轉"時間為40分鐘，較大的則為50分鐘。

“如果你能在每次週轉中節省足夠多的這些分鐘，那麼你就可以開始擠出更多的飛行時間，“該航空公司首席運營官安德魯·瓦特森説。

佛羅里達州代託納比奇安柏瑞德航空大學商學院教授馬蘇德·巴扎爾甘表示，研究表明，登機瓶頸是影響週轉時間的最大不利因素。

巴扎爾甘博士在2005年模擬了改進AirTran航空公司週轉時間的方法。他發現乘客找座位或坐錯座位時幾秒鐘的延誤會迅速累積。

“你阻礙了整個過道的乘客流動，“他説。

該區域的立柱配有視頻監視器，以幫助提供更詳細的登機信息。### 亞特蘭大機場測試案例

西南航空正在哈茨菲爾德-傑克遜亞特蘭大國際機場的C13-16登機口測試11個概念。登機口的標誌告訴乘客他們正在進入一個"創新區”。

“我們希望在最細微的層面上真正瞭解乘客如何上下飛機，“業務轉型副總裁安吉拉·馬拉諾説。“我們如何更好地理解一些減緩這一過程的人類行為？”

實地測試經常導致永久性的改變。十多年前，西南航空在聖地亞哥和聖安東尼奧研究了指定座位和其他登機變化，這些實驗導致了其目前的登機程序。

亞特蘭大項目是西南航空五分鐘目標的重要組成部分，目標是每次航班節省兩到三分鐘的登機時間。西南航空希望其餘的時間節省可以來自更大的頭頂行李艙、可能增加的前後同時登機和無紙化起飛文件等努力。

部分登機流程的實驗性改動顯而易見，另一些則是後台技術升級。這包括建立登機口工作人員、機組人員和地勤人員的羣聊，以便快速處理諸如登機口托運行李等事務。還有流動員工手持移動設備，在登機開始前就完成超大行李檢查或寵物登記。

最顯著的變化之一是：乘客排隊區域的立柱安裝了視頻監視器。這些屏幕會顯示登機倒計時、重要通知提醒，以及登機開始時的閃爍燈光。其他西南航空航班僅配備兩個靜態信息的小型顯示器。

“這能讓乘客——尤其是遲到或未注意廣播的乘客——清楚知曉自己的登機時間。“西南航空高級創新設計師凱西·麥卡坦表示。

地毯的選擇

西南航空還在測試為輪椅乘客和家庭旅客設立專屬預登機區，這個預備區域有望緩解登機口擁堵。他們甚至測試了不同區域的地毯顏色——黃色因易顯污漬已被淘汰。

航空公司的創新團隊已要求設計師優化標識系統。

“我們發現這個專屬區域的存在很明顯，但服務對象卻不明確。“麥卡坦女士指出。

登機廊橋的改造主要針對不熟悉西南航空"先到先得"座位政策的新乘客或焦慮旅客。

西南航空在廊橋播放音樂，因其研究發現快節奏音樂能加快乘客移動速度。除迪斯科外，還準備了電子舞曲、嘻哈和兒童音樂三種曲風。

沃特森先生承認，當他從創新團隊那裏聽到這個想法時持懷疑態度，該團隊經常前往主題公園等人流密集場所尋找靈感。

“人們只是在排隊。他們怎麼能走得更快呢？“他説。

登機橋上的海報旨在回答乘客經常向空乘人員提出的問題。他表示，初步結果顯示，關於行李架空間、座位可用性等信息的音樂和預先錄製的登機橋廣播正在發揮作用。這些內容回答了空乘人員反映在登機過程中反覆被問到的問題。

該航空公司會發送關於其獨特登機程序的飛行前電子郵件，但乘客可能閲讀也可能不閲讀。登機橋上的海報——“您的登機位置不是您的座位號”——在乘客真正需要知道的時候提供這些信息。

西南航空的乘客不應期望亞特蘭達的這些實驗會出現在其他機場，如果有的話也不會很快。航空公司將研究結果並繼續測試。西南航空創新董事總經理麗莎·辛森表示，這些調整在被證明有效之前都是暫時的。

“如果我們發現有效且可以獨立運作的內容，我們會將其推出，“沃特森先生説。“但我們不是在尋找所有快速解決方案。最終，我們希望將我們的週轉時間減少五分鐘，並以高質量、客户友好的方式實現。”

寫信給道恩·吉爾伯森，郵箱：[email protected]

出現在2023年3月2日的印刷版中，標題為《哦，解決登機擁堵問題》。