隨着客户問題創下新高，更多人尋求“報復”——《華爾街日報》

一項新研究發現，美國人在企業產品和服務方面遇到的問題比以往任何時候都多，而且有更高比例的人會積極為自己的麻煩尋求“報復”。

在接受調查的1000名消費者中，約74%的人表示他們在過去一年中遇到過產品或服務問題。這一比例高於2020年上次調查時的66%，也高於2017年的56%。在1976年首次進行類似調查時，只有32%的人向研究人員表示遇到過問題。

研究顯示，通過糾纏或線上線下公開羞辱等方式採取行動向企業“討説法”的消費者比例從2020年的3%上升至9%，增長了兩倍。這逆轉了報復行為的下降趨勢：2003年至2017年間，尋求報復的顧客平均比例為17%。

“這背後的邏輯是，如果一家公司看起來真的不在乎，那麼我就要採取行動了，”客户關懷測量與諮詢公司總裁兼首席執行官斯科特·布羅茨曼説。該公司與亞利桑那州立大學凱瑞商學院合作開展了這項所謂的“全國顧客憤怒調查”。這項研究基於白宮1976年首次進行的一項調查（儘管名稱不同），發現32%的投訴者在社交媒體上發佈了他們最嚴重的問題——這一比例是2020年研究中的兩倍多。

“現在大多數人都在使用電腦，他們此刻正在使用某種形式的社交媒體，投訴已經民主化了，”布羅茨曼先生説。

但這一結果與諮詢公司Forrester去年的研究相呼應，該研究表明，面向消費者的品牌和政府機構提供的客户體驗質量在截至2022年4月的一年中有所下降。Forrester表示，其研究調查了96,211名美國消費者對221家機構的看法。

美國顧客滿意度指數（ACSI）以0至100分衡量47個行業中400多家企業的客户滿意度，該指數從2018年的77分降至2022年的73.1分，創下該指數28年曆史中的最大跌幅。根據該指數最新報告，儘管消費者航運、運動鞋、軟飲料、醫院以及在線和專業零售等行業的客户滿意度有所提升，但快餐、酒店和加油站等行業的滿意度普遍下滑。

根據全美顧客憤怒研究顯示，日益增長的不滿情緒伴隨着更頻繁和激烈的投訴。

最新研究發現，79%的顧客會就他們最嚴重的問題向責任公司投訴，較2020年的72%有所上升。43%的受訪者表示曾對客服人員提高音量以表達不滿，較2017年最近一次調查時的35%顯著增加。

消費者表示，某些類型的企業處理投訴更為有效，外賣、包裹遞送和銀行等行業的表現優於付費電視、航空旅行和汽車等行業。

布羅茨曼先生表示，客户不滿對公司造成的損害是多方面的。

去年12月西南航空大規模延誤取消期間，一名主管正在安撫排隊等候的旅客。圖片來源：安娜·拉米雷斯/祖瑪通訊社布羅茨曼指出：“這不僅讓企業損失大量潛在收入，處理憤怒客户也需要高昂成本。想想那些極度不滿的客户平均會發起多少次聯繫——每次聯繫都在消耗企業資金。”

部分企業開始效仿航空公司和信用卡公司的策略，為付費會員、高消費客户及忠實粉絲提供優先客服通道作為專屬福利。

與此同時，更多公司正通過自動化技術降低標準客服成本並彌補人手不足。企業引導客户使用由人工智能等技術處理的電話線路和網絡聊天，這些技術能應對基本諮詢，而將複雜問題留給人工客服。

但憤怒研究顯示，這種策略容易加劇客户不滿。受訪者最反感的客服問題包括"被迫聽完冗長語音才能轉接人工"和"找不到聯繫渠道"，後者涉及企業刻意隱藏聯繫電話的糟糕體驗。

根據顧客憤怒研究，與此同時，25%的受訪者表示希望得到問題原因的解釋，24%要求道歉，23%希望獲得問題不會再次發生的保證。

他們表示投訴很少能達到這些結果：在調查案例中，公司提供解釋的僅佔9%，道歉的佔18%，給予保證的佔9%。

布羅茨曼先生表示，與人工客服相比，人工智能等客服技術更難滿足人們對同理心的渴望。

“機器人無法做到善良和富有同情心，”他説。

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本文發表於2023年3月8日印刷版，標題為《客户問題達到創紀錄水平》。