別把所有旅行計劃都交給AI聊天機器人——華爾街日報

你應該信任機器人來規劃你的下一次假期嗎？

圍繞OpenAI的ChatGPT聊天機器人和微軟新版融合AI技術的必應搜索引擎的熱潮，正推動眾多行業投入人工智能技術開發。

航空公司和在線旅行社多年來一直運用AI技術滿足客服需求，如今正投入更多資源探索AI在行程規劃與預訂方面的效能。

在行業加速佈局之際，消費者若想嘗試AI規劃旅行，可使用ChatGPT和必應。過去兩週，《華爾街日報》向兩者提出旅行相關問題，試圖評估其當前實用價值。

結果喜憂參半。

AI已能承擔部分旅行調研工作，但仍會出錯，目前尚無法實現全流程自動化。

AI能幫我規劃夢想假期嗎？

當本刊向ChatGPT和新版必應提出旅行問題時，兩個平台既能推薦"歐洲經濟型目的地"這類寬泛建議，也能提供"里斯本私人遊艇運營商"等具體信息。必應聊天機器人還能生成酒店對比表格。

但當被問及華特迪士尼世界附近酒店的樂園配套服務時，兩個平台最初給出的答案均不準確。

ChatGPT表示，只有入住迪士尼旗下酒店的客人才能享受主題公園早晨的額外開放時間，而其他一些酒店也提供此類優惠。必應則提到某家酒店曾提供現已停用的FastPass+快速通行服務作為福利。

在與必應聊天機器人對話時，它根據特定預算推薦了歐洲旅遊目的地。圖片來源：Jacob Passy/華爾街日報OpenAI發言人表示，當前大眾試用的公開版ChatGPT不會聯網搜索答案，這意味着它對2021年後世界事件的認知有限。她還指出，支撐該聊天機器人的模型對問題表述方式敏感，且經常猜測用户想要的答案而非追問澄清。當用户發現錯誤信息時，可提交反饋。

至於仍處於預覽階段的新版必應（與ChatGPT一樣需註冊使用），其回答的準確性和詳細程度主要取決於網絡可獲取的信息。

“本質上必應仍是搜索引擎，其運作原理與搜索引擎相同，“微軟搜索與人工智能營銷主管Divya Kumar表示。如果必應聊天機器人從網絡獲取的信息有誤，其回答就會出現錯誤。

“作為用户，我有責任核實獲取的內容，“Kumar女士補充道。

必應沒有提供保存或分享聊天結果的工具——用户需要將內容複製粘貼到其他地方。而且必應聊天限制了用户的回覆次數。

儘管如此，旅行專家仍建議將AI平台作為搜索的起點。

Priceline前首席科學家、旅行預訂初創公司LIFE Rewards創始人埃迪·伊巴涅斯表示，AI可以幫助回答寬泛的問題，比如海灘度假地的理想選擇。

“下次可以嘗試從這裏開始搜索，而不是谷歌，看看你是否喜歡，”伊巴涅斯建議道。

AI能幫助解決客服問題嗎？

斯坦福大學MBA學生、內容創作者雪莉·羅在去年12月與朋友遭遇六小時航班延誤被困夏威夷機場時，決定向ChatGPT尋求幫助。

“這令人極其沮喪，”羅女士説，並補充説她拍攝了一些視頻用於社交媒體。

第二天，羅女士説她決定給夏威夷航空公司發郵件——她請ChatGPT幫忙。她讓這個平台寫一封她描述為“禮貌但堅定且略帶消極攻擊性”的郵件。

ChatGPT迅速為她生成了一個模板。雖然AI起草的郵件需要一些編輯，但她表示這大大減少了情感上的負擔。羅女士説，夏威夷航空公司確實回覆了她用ChatGPT撰寫的郵件，但沒有提供補償。她計劃在未來遇到客服問題時繼續使用這個平台。

夏威夷航空公司在郵件中表示，羅女士經歷的延誤是由於“不穩定的天氣”造成的。

旅遊公司是否在使用ChatGPT？

一些旅遊公司已開始嘗試ChatGPT技術，探索如何將其應用於業務中，包括Expedia集團。

“我們正在研究它、從中學習，並尋找合作方式，”該公司首席執行官彼得·克恩表示。

商務旅行軟件公司Navan（前身為TripActions）已將ChatGPT集成至其在線平台，首席執行官阿里爾·科恩透露。

該公司原有聊天機器人，現正將OpenAI技術融入其中。Navan的自動化虛擬助手Ava可提供個性化服務。

科恩預計，到今年底60%的客户支持諮詢將完全由聊天機器人處理，無需人工干預。

旅遊公司如何運用其他形式的人工智能？

如果您曾通過航空公司、酒店或在線旅行社網站/應用的聊天功能聯繫客服，很可能已與AI聊天機器人互動過。

法國航空首席執行官安妮·裏蓋爾表示，若通過WhatsApp或Facebook Messenger聯繫法航，最初將由聊天機器人應答。

“AI確實能助力員工更快響應客户，”裏蓋爾稱。若客户問題超出機器人處理能力，系統會轉接人工客服。

Expedia的虛擬代理功能（作為其客服門户）就是AI平台，克恩指出。該公司正試點向其他旅遊企業銷售該AI平台供其使用。

寫信給雅各布·帕西，郵箱：[email protected]