當客服面帶微笑？有聊天機器人蔘與時就不一定了——《華爾街日報》

一項關於AI聊天機器人的研究發現，模擬積極情緒可能會產生意想不到的效果。插圖：賈科莫·巴尼亞拉雖然性格陽光的人工客服代表能讓客户滿意，但新的研究表明，顧客並不總是希望他們的聊天機器人表現得興高采烈。

服務型聊天機器人是一種通過人工智能技術模擬人類對話，並通過文字交流解決客户服務問題的工具。由於我們知道人類客服應該展現積極情緒，許多公司便認為AI機器人也應如此。

但三位研究人員——佐治亞理工學院謝勒商學院信息技術管理教授張翰、麥吉爾大學助理教授伊麗莎白·韓，以及南佛羅里達大學副教授尹德志——發現，根據消費者的預期，AI表現出的積極情緒可能會適得其反。

在一項研究中，研究人員招募了155名佐治亞理工學院的學生，將他們帶入實驗室，然後隨機分配到四種情境中的一種：與表現出積極情緒的人類客服代表進行在線交流，或與不表露情緒的人類客服交流，或與帶有積極情緒的聊天機器人交流，或與沒有任何情緒的聊天機器人交流。

服務人員在對話開始時明確向參與者表明了身份，隨後通過一系列交流引導參與者，其中包括諸如“今天由我為您處理請求”或“很高興今天能為您服務！”等語句。接着，參與者被要求以1至7分為標準評估其客户滿意度。

缺乏情感表達的人工客服平均得分為5.86分，而展現積極情緒的客服則獲得6.57分。與AI聊天機器人互動的參與者在情感表達有無的情況下滿意度未呈現顯著差異。張博士指出：“當客服人員是人類時，其積極情緒表達帶來的正面效益更為顯著。”

接下來，研究人員試圖探究消費者預期是否會影響參與者對傳遞愉快回復的AI產生積極或消極反應。張博士解釋道，客户可分為兩類：一類是社羣型，期待互動具有隨意性或擬人化；另一類是任務導向型，只求高效解決問題。對於後者，“我們假設如果AI表現出情感，消費者可能會因認為代碼串不應有情緒而感到預期被違背”。

研究發現，被判定為更傾向社羣型的學生在評價服務質量時，給無情感的聊天機器人平均打5.22分，而對展現情感的AI對話則給出6.11分。同樣，當AI使用積極語氣和大量感嘆號時，這些客户的滿意度顯著更高（平均6.35分），而公事公辦的AI僅獲5.46分。與此同時，任務導向型參與者給無情感機器人的服務質量打6.43分，有情感版本則為5.86分。在滿意度評分中，這些參與者給無情感AI打出6.71分，有情感AI則為6.28分。

研究結果顯示，交換生羣體"確實不喜歡聊天機器人帶有情緒，即使是積極情緒，甚至當交流富有成效時也是如此"，張博士表示。

基於這項研究，張博士指出，企業或許應該設計能感知上下文情境的人工智能聊天機器人，並配備可根據情況開關的"情緒"功能。

“企業在隨意為AI添加情感表達能力之前，需要先了解與聊天機器人互動的客户預期，“張博士強調，“如果客户期待與服務代理保持事務性關係，卻得到充滿情感的聊天回覆，這種突兀感可能會抵消掉原本成功的服務效果。”

本文作者Mitchell女士是芝加哥作家，聯繫方式：[email protected]。

刊登於2023年3月20日印刷版，原標題為《何時需要開朗的聊天機器人——以及何時不需要》。