美國聯邦貿易委員會提議對繁瑣的"電話取消訂閲""服務實施處罰——《華爾街日報》

聯邦貿易委員會主席莉娜·汗表示，擬議新規將對消費者和不採用"欺騙性策略"的企業更加公平。圖片來源：POOL/REUTERS美國聯邦貿易委員會正提議制定新規，要求企業為訂閲服務提供簡易的"一鍵取消"選項。

該機構稱，這項規定是FTC打擊企業繁瑣退訂流程的舉措之一，包括"點擊訂閲卻需致電取消"等系統。

FTC主席莉娜·汗表示，企業應讓消費者取消自動續費像註冊時一樣便捷。由於企業強制要求通過冗長電話流程才能退訂，而註冊僅需在線點擊幾下，消費者常被迫為自動續約合同持續付費。

汗女士指出，新規還將淨化商業競爭環境，為企業提供統一遵循的規則標準。

“當企業被允許採用欺騙性策略時，就會形成全市場的效仿動機，“她表示，“我們認為這對那些本就不願採用此類手段的誠信企業同樣有利。”

該提案出台之際，越來越多企業通過會員訂閲制補充收入。過去消費者可能只訂閲健身房、報紙配送等一兩種定期服務，如今卻可能深陷流媒體平台、航空公司、外賣服務乃至每日塔可套餐等無數訂閲中。

儘管訂閲經濟已趨於成熟，但部分公司仍在使用許多消費者認為故意設置障礙、耗費時間的默認續訂機制。例如，“電話取消"方式要求客户先找到通常被刻意隱藏的電話號碼，等待客服接聽，聽完推銷話術後才能確認取消訂閲。

聯邦貿易委員會主席莉娜·汗表示，訂閲服務的激增為"設置複雜的取消流程創造了更多可乘之機”。

“這正是我們必須立即正面解決這個問題的原因，“她強調。

部分企業表示已在逐步淘汰電話取消模式。

衞星電視服務商DirecTV LLC發言人透露，其流媒體服務正在測試"一鍵取消"功能，計劃未來數週內全面推行。此前用户必須通過電話或網絡聊天與客服溝通才能取消服務。

這項"一鍵取消"提案是對聯邦貿易委員會《消極選擇規則》的修訂內容之一。該1973年出台的法規旨在監管商家在消費者未主動拒絕或取消訂閲時自動扣費的行為。

據該機構數據，2022年根據該規則受理的投訴達17,427起，較2021年的16,020起有所上升。汗女士指出，消費者普遍反映既容易受騙開通自動續費，又難以終止這類服務。

聯邦貿易委員會(FTC)希望更新並加強其關於消極選擇營銷的規則。除了簡單的在線取消條件外，其他提案還包括要求在自動續訂前向註冊非實物商品計劃的消費者發送年度提醒，以及消費者在嘗試取消時可以選擇不再接收額外優惠或更好交易的選項。

FTC主席莉娜·汗(Khan)表示，違反更新規則的公司將面臨民事處罰。她補充説，FTC還將為受到這些策略傷害的消費者提供補償，這些策略在設計界有時被稱為“黑暗模式”。

FTC已經對其認為從事欺騙性訂閲行為的公司採取了行動，而一些州已經頒佈法律禁止令人煩惱的取消策略。

加利福尼亞州的一項法律要求公司允許客户在線取消訂閲，而無需“採取任何進一步阻礙或延遲消費者立即終止的步驟”，該法律已於去年7月生效，強化了現有的規定，即在線註冊訂閲的客户必須能夠在線取消。

與此同時，科羅拉多州規定，提供自動續訂合同的公司應“提供一個簡單、經濟、及時、易於使用且易於訪問的機制來取消自動續訂合同或試用期優惠”，例如一步取消鏈接。

作者：凱蒂·戴頓(Katie Deighton)，郵箱：[email protected]

出現在2023年3月24日的印刷版中，標題為“FTC尋求對‘呼叫取消’訂閲進行處罰”。