人們抱怨航空旅行的次數比往常多得多——《華爾街日報》

與疫情前水平相比，航空旅行投訴量激增近四倍，接連發生的航班取消、延誤和行李丟失事件打亂了數百萬旅客的出行計劃。

公共利益研究組織"美國公共利益研究集團教育基金"最新報告顯示，2022年1月至11月期間旅客共提交60,732起投訴。該報告分析了美國交通部數據，投訴對象涵蓋美國及外國航空公司、第三方訂票平台、旅行社等機構。

報告指出，雖然12月投訴數據尚未統計完成，但截至2022年11月的投訴量已遠超2019年全年的15,342起。去年12月航空公司大規模取消航班，可能進一步推高了投訴總量。

報告撰寫人特蕾莎·穆雷表示，航班取消、延誤及轉機脱班是投訴激增的主因。她指出，2022年航空公司制定的航班計劃脱離實際，導致數千航班被迫取消或延誤。

“所有航空公司在排班調度方面表現都極其糟糕。“穆雷女士表示。

報告顯示，2022年美國主要航空公司共取消約18.1萬架次航班。圖片來源：Jay Janner/美聯社據報告，2022年投訴最多的是退款難問題，航班延誤取消等運行問題次之，行李丟失損壞或被盜位列第三。

航空投訴的增加發生在航空旅行從2020年復甦但仍低於疫情前水平之後。根據美國交通部數據，2022年航班旅客量接近8億人次。2020年因疫情導致大量旅客取消行程時，客運量約為3.22億人次，而2019年約為8.87億人次。

穆雷女士表示，當2021年更多旅客表明準備重返航班時，許多航空公司尚未做好準備且面臨人員短缺。報告顯示，航空公司直到2022年7月才恢復疫情前員工配置水平。她指出，飛行員短缺問題仍在困擾該行業。

美國航空公司高管表示，預計航空旅行強勁需求將在2023年持續，商務旅行恢復稍顯滯後。

報告指出，2022年航班取消是旅客面臨的主要問題，美國主要航空公司共取消約18.1萬架次航班。過去二十年中，僅2001年（911事件後）和2020年（疫情初期）的航班取消量超過該數字。

2022年航班延誤率也有所上升。全行業準點率從2021年的81.1%降至76.7%，而2020年和2019年該數據分別為84.5%和79%。

代表美國航空業的行業協會"美國航空"表示，今春美國航空公司航班量較2019年減少10%。但相比2019年底，各航司已加強人員配置，飛行員增加5%，空乘人員增加1%。

“我們的航空公司一直在努力通過增聘員工和調整航班時刻表來提高運營可靠性，以應對可控範圍內的運營挑戰，”美國航空協會的一位發言人表示。

對於航空公司來説，十二月是一個特別艱難的月份。西南航空公司在12月取消了約17,000個航班，約佔其航班總數的15%，這期間假日運營崩潰。

來自加州聖何塞的高中教師伊麗莎白·埃克曼是受西南航空假日混亂影響的旅客之一。她原定於12月26日清晨從洛杉磯飛往聖何塞的航班被取消。她説，她在機場等了超過12個小時才等到新的航班。

在機場等待期間，她研究了改簽其他機場和不同航空公司的航班。她説，她甚至考慮過乘坐巴士或租車。然而，她的行李還在西南航空的飛機上，這讓她通過其他方式旅行的計劃變得複雜。

報告稱，行李丟失、損壞或被盜是常見的投訴。照片：Michael Ciaglo/Getty Images“我沒看過《飛機、火車和汽車》，但我經歷的就是那樣，”24歲的埃克曼女士説。西南航空當晚大約8點拼湊了一個機組飛往聖何塞，她終於飛回了家。

西南航空本月早些時候表示，已經確定了幾個解決方案來應對去年年底讓其措手不及的運營中斷。

“我們繼續向受12月運營中斷影響的乘客致以誠摯歉意，”西南航空一位發言人表示。公司稱期待“在未來數週乃至數月內提升運營韌性”。

監管機構也開始敦促航空公司做出改變。美國交通部已提出新規草案，將簡化乘客退款流程，包括要求航空公司在國內航班起飛或到達時間變動超過三小時時向旅客退款。

拜登政府還推動提高機票價格透明度，並要求更清晰地解釋各項費用。

包船公司老闆奧斯汀·馬丁表示，他12月乘坐捷藍航空從聖馬丁飛往肯尼迪國際機場時，因飛機機械故障遭遇延誤。

他稱航班最終被取消，捷藍提供了酒店代金券。但馬丁等待半小時後未能找到發放代金券的工作人員，最終自費入住酒店並於次日改乘其他飛機。

捷藍在聲明中指出，其在聖誕和新年期間的航班完成率位居行業前列，且感恩節出行季未取消任何航班。該航司還表示，其東北部航線數量異常密集，該空域被描述為美國最繁忙的航空區域。

馬丁先生表示，與疫情前的航空旅行相比，如今的飛行充滿了更多麻煩。他指出，航空公司似乎更頻繁地超售機票，而因人員配置問題導致的延誤也更為常見。

“從很多層面看，情況似乎更加混亂了，“來自康涅狄格州韋斯特波特的42歲的馬丁先生説道。

聯繫作者約瑟夫·德阿維拉，郵箱：[email protected]

更正與補充説明本文所附圖表顯示了截至2022年11月航空旅客的投訴情況。文章早期版本中的圖表錯誤標註數據截至2023年11月。（已於3月30日更正）

本文刊登於2023年3月30日印刷版，標題為《航空旅行投訴量超乎尋常》。