尋找能帶來結果的話語 - 《華爾街日報》

從電子郵件、演示文稿到電話和麪對面交談，我們做的幾乎所有事情都離不開語言。甚至我們的內心思考也依賴於語言。但某些用詞方式能產生更深遠的影響——它們更擅長改變他人想法、吸引聽眾並推動行動。

有時僅一個詞就能改變局面。例如，我和同事2017年發表的研究發現，用"推薦"替代"喜歡"某個事物時，他人採納建議的可能性會提高32%。另一些詞語則像通關密語：《人格與社會心理學雜誌》研究表明，在請求中加入"因為"並説明理由，配合度能提升50%。

但更多時候，語言的力量不在於選擇特定詞彙，而在於關注詞語在不同語境中如何運作並影響他人。理解這些模式對有效達成目標至關重要。那麼這些魔法詞語究竟是什麼？我們又該如何運用？

激活身份認同

每個人都希望保持積極自我認知。通過將特定行為與這種認知相關聯，我們能激勵他人（包括自己）採取相應行動。

常規請求往往使用動詞：“能幫我修改PPT嗎？“或"請出門投票”。但只需簡單調整：用"成為幫助者"替代"幫忙”，2014年研究顯示這樣能使兒童協助意願提升近30%。同理，《美國國家科學院院刊》發現用"成為投票者"替代"投票"可使投票率提高15%。希望他人傾聽？邀請他們"成為傾聽者"。鼓勵領導？請他們"成為領導者"。

對於不希望出現的行為，道理相同，但方向相反。想要人們表現得更道德？2013年的一項研究發現，與其説“不要作弊”，説“不要做一個作弊者”能將不道德行為減少一半以上。人們不希望看到自己消極的一面，因此他們會避免這種行為。

語言還可以幫助我們把自己視為能夠做出原創貢獻的行動者。我們經常問自己“我應該做什麼？”或“我應該如何回應？”但思考“應該”常常讓我們陷入一種想法，認為只有一條狹窄的正確道路。相反，研究發現，問自己“我能做什麼”有助於我們更具創造力。這讓我們退後一步，更廣泛地思考可能的行動。

傳達信心。

有些人非常有魅力，每當他們説話時，別人都會傾聽。但如果你探究原因，這種魅力有一個共同的來源：他們使用確定性的語言。

例如，一項研究發現，在選擇財務顧問時，人們更喜歡錶達更大確定性的顧問，即使這種信心超過了顧問的實際表現。當人們以確定性説話時，我們更可能認為他們是對的。

但我們大多數人恰恰相反。我們在語言上有所保留，説事情“可能有效”或某個想法“可能”不錯。不幸的是，杜克大學的Demi Oba和我進行的研究發現，這種保留往往會削弱我們的影響力。它讓人們認為我們對自己所説的話不太確定，從而降低了他們遵循我們建議的可能性。

不過，如果你不得不有所保留，至少也要表現出主動性。添加一個人稱代詞（例如“在我看來這似乎可行”）的負面影響較小，因為它表明溝通者足夠自信，願意將自己的觀點與自身關聯起來，這會讓別人更願意傾聽。

具體化表達。 

無論是在會議中，還是在與客服的通話中，人們都希望感受到被傾聽。那麼，你該如何表現出你在認真傾聽呢？

當我和約克大學的格蘭特·帕卡德分析了數千個客服電話時，我們發現某種特定的語言會產生巨大影響。客服人員通常被教導要告訴客户他們很關心。但像“您的來電對我們很重要”或“我很樂意為您效勞”這樣的套話被過度使用（而且往往被客服的實際行為所抵消），以至於常常顯得空洞無物。

這就是為什麼具體化的語言很重要。引用具體的細節，比如“我會確保鞋子明天送到您家”，這表明有人注意到了你説的話，理解了它，並正在採取行動回應。我們發現，這樣的語言提高了客户滿意度，甚至鼓勵了後續的購買。

提出正確的問題。

問題幫助我們收集信息，但它們的作用遠不止於此。它們引導注意力並塑造別人對我們的看法。重要的不僅僅是提問的行為，還有問題的類型以及我們提問時使用的語言。

考慮尋求建議。人們常常對向他人尋求幫助感到猶豫。我們不想麻煩他們，也擔心他們會看低我們。但事實證明，情況恰恰相反。根據2015年《管理科學》期刊的一份報告，尋求建議會讓人顯得更有能力、更有技巧、更合格。提供建議的人會因為自己的知識受到重視而感到滿足，並傾向於回饋讚美：“當然我的意見很有價值，所以這個人很聰明才會來徵求我的意見。”

哈佛大學研究團隊2017年的一項研究發現，後續提問能產生額外影響力。例如，如果同事表示喜歡某場演講，不妨問問他們覺得哪個部分最有趣；若他們擔憂新項目進展不順，就詢問產生這種想法的原因；當配偶抱怨度過了漫長的一天，別隻説"聽到這很難過"，而應主動了解發生了什麼。

後續提問不僅是禮貌之舉，更能表明我們認真傾聽、充分理解並渴望深入瞭解。這種態度會讓人產生好感，並願意與我們建立更深厚的聯繫。

人們常説某些人天生善於言辭，他們説服力強、魅力非凡，似乎總能説出恰到好處的話。但對於我們這些並非天賦異稟的普通人，是否就毫無機會？

並非如此。因為出色的寫作或演講能力並非與生俱來，而是可以通過學習掌握的。語言具有驚人影響力，當我們理解其發揮作用的時機、原因和方式時，就能最大化地發揮其優勢。

本文節選自伯傑博士著作《魔法語言：如何通過説話達成目標》，該書由哈珀柯林斯出版集團（與《華爾街日報》同屬新聞集團旗下）近期出版。作者現任賓夕法尼亞大學沃頓商學院市場營銷學教授。