人工智能在銷售成交方面不如人類——《華爾街日報》

Nanit嬰兒監護儀採用高科技攝像頭與軟件追蹤寶寶的睡眠習慣。這款售價249美元的設備如同一位徹夜不眠的AI家長，持續記錄翻身動作與呼吸模式，且次日清晨無需咖啡提神。

因此當消費者在Nanit官網輸入諮詢問題時，發現回應者竟是真人而非聊天機器人時，其驚訝程度可想而知。

“我必須反覆強調：‘您好，我是真實人類，名叫布魯克林’，“銷售代表布魯克林·卡斯特羅表示。這位來自佛羅里達州的顧問通過居家辦公與客户進行一對一視頻交流。

卡斯特羅女士通過第三方平台Feel以佣金制工作，這家風投支持的初創公司向零售客户提供反潮流服務：在算法與人工智能能提供產品（及育兒）建議的時代，人情味仍是促成交易的最佳方式。蘋果公司上月推出了類似服務，允許網購者通過視頻與產品專家即時對話。

Nanit首席執行官莎拉·多塞特透露，瀏覽公司官網的顧客中僅1%-3%會下單。而當訪客與卡斯特羅這樣的銷售代表溝通時，轉化率驟升至10%-25%。

但即便Feel公司也在訓練銷售AI——只要技術允許。

“屆時繼續僱傭人力支付薪酬就太愚蠢了，“Feel聯合創始人兼首席執行官奧倫·哈內沃坦言。

與諸多行業相同，銷售從業者面臨的挑戰很明確：要麼以遠超AI的水平持續精進，要麼面臨淘汰風險。

人工智能支持者常宣稱技術將提升效率，使人們從枯燥工作中解放出來從事更高層次任務。然而近期，多位科技企業高管和頂尖AI研究者開始公開討論失業風險。

領銜發聲者包括特斯拉公司首席執行官埃隆·馬斯克與AI先驅約書亞·本吉奧，他們正呼籲暫停研發六個月以制定行業安全標準。

“我們是否要自動化所有工作崗位，包括那些有成就感的工作？“由聯合創始人史蒂夫·沃茲尼亞克等研究人員組成的團體上月在一封公開信中寫道，“是否要發展最終可能數量超越、智力碾壓、淘汰並取代人類的人工智能？”

開發出類人文本生成器ChatGPT的OpenAI首席執行官薩姆·奧爾特曼認為暫停令並無必要。但他承認該技術可能衝擊人類職業。他近日向《華爾街日報》表示，部分解決方案可能是由政府資助的全民基本收入制度，無論是否就業都能獲得報酬。

圖片來源：NICK MARABELLA/《華爾街日報》，ISTOCK（3）卡夫亨氏公司全球人力資源總監梅麗莎·韋內克告訴我，人工智能工具可能對其公司37,000名員工產生的影響令她感到不安。

她説：“這是一個增長機遇，但正是這個問題讓我夜不能寐——如何將它們用作副駕駛，而不是自動駕駛。”

她補充説，良性用途可能包括在多語言工廠加快翻譯速度，以及掃描公司職位列表草稿中可能無意中阻礙少數羣體申請者的措辭。

這兩種情況都將人工智能置於從屬角色，但一些公司認為機器人是未來的決策者，目前需要人類助手。以Nectar、DreamCloud等品牌銷售牀墊的Resident Home LLC依靠人工智能管理約2億美元的營銷預算。

當計算機可以分析客户的購物習慣並制定廣告策略時，為什麼要付錢給唐·德雷珀這樣的人來猜測客户想要什麼？

首席執行官蘭·雷斯克説：“你確實需要一個人來監督並確保機器正確讀取數據，“但他預計全面自動化即將到來。“我們很可能能夠實現這一目標。我喜歡人工智能。讓我們非常清楚地説明這一點。但它還沒有100%實現。”

Resident Home是Feel的客户，Feel是提供與在線購物者聊天的現場銷售代表的供應商。這主要是因為其自動回覆客户問題的實驗迄今為止並不成功。雷斯克先生説，人工智能的回答一開始通常很準確，但隨着聊天的進行，似乎變得越發機械，最終讓客户失去興趣。

一些人類銷售員堅稱，他們並未感受到要超越AI的持續壓力。他們認為某些品質是無可替代的。

“人類渴望與他人互動，我認為這種互動永遠是AI無法企及的，“為部分Feel零售客户銷售時尚和家居用品的布列塔尼·阿諾德表示，“有一天，我幫助一位女士哀悼她去世的服務犬。”

這種個人化的關懷——及其推動銷售的能力——正是吸引斯科特·科恩等風險投資家的部分原因。這位Aviv Growth Partners的合夥人補充説，直覺也會影響他的投資決策，儘管他預測人工智能終將影響他自己的工作。

“我敢保證，某個地方的人工智能程序正在對初創公司做出投資決策，“他説，“我不會説我們所有人都受到了警告，但我們所有人都需要保持關注。”

聯繫卡勒姆·博徹斯，郵箱：[email protected]

本文發表於2023年4月13日的印刷版，標題為《人類與機器人之戰：人類銷售業績超越AI》。