《華爾街日報》：你可以用“一杯咖啡”、“水療日”或“金魚”獎勵客服代表

男士理容品牌Harry’s允許顧客用一杯咖啡、一頓悠長午餐或禮品卡獎勵表現優異的客服代表。員工不會直接收到這些禮物，只有月度最佳員工才能在月底獲得禮品卡。圖片來源：Mary Altaffer/Associated Press消費者已習慣在客服互動後回答"我們的服務如何？“的調查，但如今部分問卷新增了一個問題：“如果我們想獎勵幫助您的工作人員，您認為應該給予什麼獎勵？”

多選題選項從咖啡等小額贈禮到水療日等高價謝禮不等，企業鼓勵客户根據相對價值選擇建議的禮品。甚至出現過金魚或昂貴手錶等備選禮物。

但實際上，企業並不會在每次客户點擊按鈕時就發放這些禮物——甚至可能永遠不會。多數公司將其作為監測員工表現的另類數據指標，併為獲得最多數字"禮物"的員工提供其他福利，包括比賽門票、零食、零售禮品卡或員工自選產品。

企業表示，在客户不滿情緒上升、招聘留任難度加大的時期，獎勵問題為客户反饋調查增添了新維度，能對客服代表形成正向激勵。客户不滿情緒持續攀升，而招聘與留任工作又充滿挑戰。

但一些行業專家表示，這種策略也可能激怒客户，其中一些人已經厭倦了被要求進行評估。而調查設計本身也可能導致困惑。

例如，克羅格公司旗下餐包企業Home Chef使用的反饋表會請客户從三種客服獎勵中選擇：禮品卡、長午餐和金魚。社交媒體上對此充滿了困惑**。**

“Home Chef的員工是不是經常被活寵物魚淹沒？”一位推特用户問道。

“他們實際上不會得到金魚，”Home Chef改進與影響高級經理Lara McCann-Moran説。

McCann-Moran女士表示，公司會統計每位客服從客户那裏獲得的小、中、大獎勵數量（金魚是最小的，禮品卡是最大的），一旦客服達到某些閾值，公司就會給他們選擇的東西，如禮品卡和零食盒。

Home Chef在Agent Connect上運行獎勵功能，這是客户體驗軟件公司Medallia Inc.的一個系統。其他提供客户體驗管理技術的公司，如Genesys Cloud Services Inc.和Nice Ltd.，在過去幾年也開始為客户提供類似的獎勵功能。

這些優惠出現在客户服務行業變革的時期，該行業在疫情餘波中一直難以招聘和留住人才。Genesys的員工參與管理總經理Merijn te Booij表示，公司已經提高了薪酬和福利，以保持呼叫中心的人員配備，但也在文化上做出改變，旨在使處理客户問題和投訴的工作更加可承受。

疫情前，主管們常在客服中心巡視，對錶現不佳的通話即時批評——用te Booij先生的話説，這是"大棒式管理”。如今更多公司嘗試"胡蘿蔔策略"——給予更多表揚、獎勵和自由——並通過發送客户滿意度調查來輔助認可流程。Genesys公司表示，2022年3月至2023年3月期間，使用其反饋調查產品的客户數量增長了50%。

“遊戲規則已變，現在關鍵是留住員工，“te Booij先生説，“如果連員工上廁所都要監控，指責他們通話表現欠佳，還不安排他們喜歡的班次，這絕對無法實現。”

Medallia公司傳播與社區參與高級副總裁Bill Staikos指出，獎勵機制同時向客户傳遞了企業重視員工和服務的信號。該公司表示，約40%的Agent Connect客户正在使用其獎勵產品。

客户體驗高管們透露，多數企業不會真正兑現調查中承諾的獎勵。但客户往往不知情，且部分人也不願評價陌生員工對企業的價值。

“這可能是我見過最反烏托邦的客服調查，“一位推特用户評論Home Chef的獎勵問卷時寫道。

“這種設計帶有道德綁架意味，彷彿在説’這就是那位員工，他不可愛嗎？你難道不想獎勵他？’“倫敦客户體驗諮詢公司The Foundation執行合夥人John Sills表示，“讓客户顧慮不點擊按鈕會影響他人，這種心理負擔並不公平。”

據希爾斯先生稱，在反饋調查中增加另一項任務也可能加劇客户的疲勞感。“這只是增加了認知負擔的另一件事，“他説。

但擁有獎勵計劃的公司表示，他們很少收到關於這些計劃的投訴。

男士美容公司Harry’s的質量保證分析師保羅·希格比表示，大約95%的回應滿意度調查的客户給出了積極的反饋，而其中約60%的人選擇用咖啡、長午餐或禮品卡獎勵他們的客服人員。員工不會直接收到這些獎勵；只有表現最好的人才會在月底收到禮品卡。

1月，英國無線服務提供商維珍媒體推出了類似的獎勵系統，但簡化了選擇，詢問客户是否願意給他們的客服人員"大獎勵”、“中獎勵”、“小獎勵"或"無獎勵”。

一位發言人表示，該公司尚未決定是否永久保留這一功能。

寫信給凱蒂·戴頓，郵箱：[email protected]