一位鐵路業外人士如何致力於改善服務——《華爾街日報》

在9月接任CSX公司 首席執行官職位後，喬·辛裏奇斯展開了一場傾聽之旅。

當緊張局勢在激烈的勞工合同談判中持續發酵時，辛裏奇斯表示他需要與員工對話以建立更好的關係。他還聽取了他們對精準調度鐵路系統的看法——這項旨在通過固定列車時刻表來提升鐵路服務和控制成本的管理策略。

“那些為其他公司提供服務的優秀企業都專注於員工。他們關注員工士氣、態度以及員工對公司的感受，”56歲的辛裏奇斯説道。他執掌總部位於佛羅里達州傑克遜維爾的貨運鐵路公司，其運營網絡主要覆蓋美國東部地區。

精準調度“過度側重於控制成本和提升資產利用率，但在許多方面並未優先改善員工體驗和客户服務，”辛裏奇斯表示。

任命一位鐵路業外部人士執掌CSX令部分投資者感到意外——此前該職位由已故的精準鐵路運輸倡導者亨特·哈里森和行業資深人士吉姆·富特擔任。辛裏奇斯在汽車行業深耕30年，曾任職於福特汽車公司和通用汽車公司。

亨裏克斯先生最近接受了《華爾街日報》的採訪，談及如何重建員工信任、改善CSX與客户關係，以及花費比預期更多時間與監管機構溝通。以下是經過編輯的採訪節選：

佛羅里達州傑克遜維爾市的CSX蒙克里夫鐵路站場**《華爾街日報》：您在CSX任職期間經歷了潛在的鐵路罷工、持續的服務問題，以及更廣泛的脱軌和列車事故審查。您如何總結行業現狀？**

亨裏克斯先生：我們知道鐵路行業可以更好地服務客户，CSX正在為此努力。當前存在與員工（尤其是一線員工）建立更好關係、改善員工體驗的巨大機遇。

《華爾街日報》：您從與鐵路工會的對話中獲得了哪些啓示？

亨裏克斯先生：我們擁有196年曆史，但多年來員工與管理層之間存在嚴重不信任。建立信任必須從建立關係開始，需要持續定期的溝通互動。在員工與工會關係方面，這個行業亟需變革。

我發現——或許因為我是行業新人——他們接受度很高。人們希望看到進步，希望這裏能成為讓員工感到被重視、尊重、讚賞和包容的地方，這正是我們努力的方向。

我認為我們的鐵路運營正處於歷史最佳狀態，因為我們與員工保持着良好互動。我們正在解決帶薪病假、考勤政策等問題，這些舉措相輔相成。員工知道我們在傾聽他們的聲音，因此我們能為客户提供更優質的服務。

華爾街日報：您如何看待精準調度鐵路系統（PSR）在鐵路行業的未來發展？

辛裏奇斯先生：如果您讀過所有亨特·哈里森的著作，甚至瀏覽CSX公司官網，會發現五大指導原則始終如一：第一提升安全；第二控制成本；第三提高資產利用率；第四改善員工體驗；第五優化客户服務。

這五項原則在今天依然適用，未來也不會過時，五年前同樣具有指導意義。

但過去實施過程中存在偏差——既未充分考慮員工體驗，坦白説也未將客户服務置於優先地位。

2015年擔任加拿大太平洋鐵路公司CEO時的亨特·哈里森。圖片來源：馬克·布林奇/路透社問題不在於"PSR是好是壞"，而在於如何平衡各方需求，確保在實施調度系統時持續關注正確優先級，同時兼顧員工與客户的利益。

華爾街日報：您觀察到鐵路行業與汽車行業在監管方面存在顯著差異嗎？

辛裏奇斯先生：鐵路行業最近與監管機構的關係較為緊張，這主要是由於客户服務問題，而非安全、成本或其他因素——至少在近期如此。事實是，過去十年間鐵路行業安全性顯著提升，數據可以證明這一點。

當我深入鐵路行業一線與員工交流時，發現安全始終是他們最關注的問題。任何事故、傷害或脱軌事件都讓我們深感痛心。

我並未感覺到行業缺乏安全承諾或人們對此不夠重視。實際情況是，鐵路運營涉及大量重型設備，技術相對陳舊，必須建立嚴格流程。在高風險環境中，必須通過極強的紀律性來確保流程執行。

CSX公司正致力於在新任CEO領導下重建與員工和客户的信任關係。華爾街日報：您曾作為鐵路客户，如今角色轉換成為服務方。當前客户向您反饋了哪些訴求？

辛裏奇斯先生：客户們非常高興看到一位曾經的鐵路使用者成為鐵路公司CEO，因為這種雙重經歷彌足珍貴。多年來我一直在CSX內部積極分享作為鐵路客户的切身體驗。

客户希望我們言出必行，兑現承諾並保持服務一致性。這樣他們才能放心根據我們的運輸計劃來安排自身業務，相信我們能可靠完成應盡的環節。

寫信給埃絲特·馮，郵箱：[email protected]。

刊登於2023年4月17日印刷版，標題為《鐵路局外人致力於改善服務》。