温迪與谷歌合作培訓新一代訂單接收員：AI聊天機器人 - 《華爾街日報》

俄亥俄州哥倫布市一家由温迪公司直營的餐廳，其免下車服務窗口正在使用自然語言人工智能技術。圖片來源：温迪漢堡温迪漢堡正通過谷歌開發的自然語言軟件驅動的人工智能聊天機器人，實現免下車服務的自動化。該軟件經過訓練，能理解顧客點餐時的各種表達方式。

此舉使温迪加入越來越多依賴生成式AI推動增長的企業行列。

這家總部位於俄亥俄州都柏林的快餐連鎖企業表示，其聊天機器人將於6月在俄亥俄州哥倫布市的直營餐廳正式啓用。温迪首席執行官託德·佩尼戈爾稱，此舉旨在優化點餐流程，避免免下車通道排長隊導致顧客流失。

温迪未透露項目具體成本，僅表示自2021年起就與谷歌在數據分析、機器學習和雲工具等領域展開合作。

“對話會非常自然，“佩尼戈爾談及這款新型AI聊天機器人時説，“你會以為是在和員工交談。”

為實現這一效果，温迪軟件工程師與谷歌合作，在谷歌大語言模型（LLM）基礎上開發並優化了生成式AI應用。該模型作為龐大的算法軟件工具，內置多種方言口音的詞彙、短語及流行表達，專為識別和模仿人類語言語法語義而設計。

生成式AI工具旨在根據用户文本提示生成自然語言回覆、圖像或計算機代碼。

温迪餐廳定製語言模型包含顧客點餐時使用的獨特術語、短語和縮寫，比如用"JBC"“表示小培根芝士漢堡，““biggie bags"“指各類漢堡、雞塊和軟飲組合套餐。更復雜的是，温迪的奶昔被稱為"“Frosties”"，但顧客可能不總是使用這個品牌名稱。

谷歌雲首席執行官托馬斯·庫裏安表示：““你可能認為開車經過的免下車點餐對AI來説很簡單，但實際上是最棘手的挑戰之一。““谷歌雲是該公司雲計算部門。

庫裏安指出，家庭車輛內常有各種干擾噪音，如音樂或後座兒童的聲音。軟件必須過濾這些雜音，專注於點餐者及其使用的語言，這個過程需要大量微調。他補充説，人們有時會在點餐中途改變主意，系統必須能捕捉這種變化，““這是個非常複雜的技術難題”"。

該應用程序還預設了向上銷售功能，會推薦加大份量、Frosties奶昔或每日特供。聊天機器人接單後，訂單會顯示在流水線廚師的屏幕上，製作完成的餐點由工作人員遞送至取餐窗口交給司機。

温迪首席信息官凱文·瓦斯科尼表示，近幾個月在哥倫布餐廳的測試運行效果良好。

“它至少與我們最優秀的客服代表一樣出色，甚至平均而言可能更勝一籌，”瓦斯科尼先生表示，並補充道試點推廣的部分目標是為了向温迪的加盟商展示這項技術確實有效，能夠提升服務速度與一致性。

温迪公司稱，目前高達80%的餐點訂單通過得來速車道完成，而新冠疫情前這一比例約為三分之二。佩內戈爾先生指出，他們的目標是在最短時間內服務更多得來速顧客，訂單處理每節省一分鐘就能帶來額外銷售額。

今年三月，温迪宣佈了一項旨在精簡成本的重組計劃，目標是到2025年實現中個位數的全系統銷售增長。根據該計劃，公司力求在未來兩年保持一般及行政費用持平。預計今年全球銷售額將增長6%至8%。

佩內戈爾先生強調，部署得來速聊天機器人並非重組計劃的一部分，公司無意用該技術取代員工。他表示這項新技術將通過處理得來速訂單中的大量人工操作環節，幫助員工更高效地完成工作。

市場分析機構PitchBook Data數據顯示，全球生成式AI市場支出預計將在年底達到426億美元，並以32%的年複合增長率在2026年增至981億美元。

聯繫作者安格斯·洛滕請致郵[email protected]

更正聲明温迪自2021年起與谷歌在數據分析、機器學習和雲工具等領域展開合作。本文早期版本誤寫為2001年。另需更正：新冠疫情前，温迪約三分之二訂單通過得來速完成，早期版本錯誤表述為30%。（2023年5月9日修正）