法國航空、荷航退出推特作為客户服務渠道——華爾街日報

包括法國航空在內的幾家歐洲主要航空公司正告知旅客不要通過推特聯繫公司。

長期以來，推特為沮喪的乘客提供了快速聯繫航空公司客服的渠道——去年夏天許多人在電話等待時間長達數小時時使用了這項服務。航空公司自身也曾鼓勵客户通過推特聯繫。

但四月底，法航表示將不再回應通過該社交媒體平台提出的客服諮詢，並引導客户使用其他渠道。五月初，法航的姊妹公司荷蘭皇家航空也表示將終止通過推特客服。該公司指出，該社交媒體網站上的私信不再加載至其受保護的客户關懷系統中。

旅遊行業高管表示，鑑於該社交媒體平台在埃隆·馬斯克新管理下與航空公司內部網站的交互方式，這些變更是必要的。這些高管還對推特的企業認證機制表示擔憂。

“我們目前不再通過該平台的私信提供客服服務，但我們的商務團隊仍可通過包括其他社交網絡在內的常規渠道聯繫，”法航發言人通過郵件向《華爾街日報》表示。

她指出，儘管有此變更，法航仍將繼續維持其在推特的賬號。

推特對其公關郵箱的評論請求做出了自動回覆，回覆內容是一個大便形狀的表情符號。

驗證標識變更

此前，推特會免費驗證賬户，通過驗證的賬户會獲得藍色勾號標記。去年，該公司推出了新系統，要求大多數用户和企業付費獲取驗證。根據推特官網信息，個人用户的訂閲服務每月費用在8至11美元之間，而機構需每月支付1000美元，每個附屬賬户另加50美元。

大多數主要航空公司在推特上已通過驗證，展示着企業可付費獲取的金色勾號標記。截至週一，法國航空、精神航空和新加坡航空等部分航司主頁仍未顯示該標識。營銷分析師指出，未經驗證會增加冒充企業賬號行騙的風險，可能導致客户受欺詐。

“許多品牌賬號已被劫持，“卡內基梅隆大學數字媒體與營銷教授阿里·萊特曼表示，“驗證機制是社區內建立信任的途徑，確保賬號與真實品牌關聯。”

包括美國最大航空公司在內的多數主要航司，仍通過推特處理客户投訴。

法國航空將其決定歸因於推特對其應用程序編程接口（API）訪問權限的變更。網絡開發者通過該接口分析數據，並創建將社交媒體平台與內部運營系統連接的工具。

2月，推特表示將取消對其API的免費訪問，作為網站盈利計劃的一部分。該平台還開始向企業和用户收取認證費用。

客户體驗平台Emplifi首席執行官馬克·扎布蘭指出，企業使用推特API的月成本可能高達數萬美元。

航空營銷策略公司SimpliFlying創始人兼首席執行官沙尚克·尼甘將新收費比作航空公司向乘客收取洗手間使用費，“從商業角度看這根本行不通”。

推特的優勢

對旅客而言，推特的變革可能顛覆重要的客户服務渠道。Emplifi為《華爾街日報》進行的分析顯示，涉及航空公司的社交媒體討論中約63%來自推特，Instagram佔比不足9%，Facebook帖文約佔3%。該分析還涵蓋新聞文章、博客及論壇帖子的提及量。

扎布蘭先生表示，推特作為客服平台的優勢主要源於其簡潔性。與Instagram或TikTok不同，用户無需創作內容即可獲得企業關注，企業也能快速響應。

馬里蘭大學羅伯特·史密斯商學院營銷學教授羅蘭·拉斯特指出：“其他社交媒體平台在個體評論響應機制上無法與推特媲美。”

尼加姆先生指出，在世界其他地區，航空公司也會通過Twitter以外的社交媒體平台與旅客互動。他表示，在亞洲，微信和WhatsApp更受歡迎，而在歐洲，Facebook Messenger的使用頻率與Twitter相當。

大多數航空公司允許旅客在其乘客檔案中添加社交媒體賬號。如果航空公司已預先驗證了某人的社交媒體賬號，其客服代表在通過社交媒體溝通時將能獲取更多航班詳情，從而節省時間。

旅客還應計劃下載航空公司的移動應用程序，其中大多數都配備了與客服人員聊天的工具。這些應用能提供航班即時更新信息，在航班中斷時能更快獲得問題解答。

聯繫雅各布·帕西，郵箱：[email protected]

本文發表於2023年5月10日印刷版，標題為《為何部分航空公司避開Twitter》。