人工智能將如何改變職場 - 《華爾街日報》

新興的人工智能形態藴含着重塑工作方式的巨大潛力。插圖：米克爾·賈索人工智能影響我們的工作方式已有時日——從協助撰寫招聘啓事、篩選簡歷，到評估工作效率，乃至為零工工作者分配任務和薪酬。

但在過去一年，尤其是最近六個月，生成式AI將技術助力、干擾或重構工作的可能性提升到全新高度。DALL·E 2和Midjourney等視覺工具或將徹底改變平面設計領域。自ChatGPT發佈為始，基於大語言模型的文本生成技術必將深刻影響所有鍵盤輸入場景。

為深入探究工作與AI的融合趨勢，我們採訪了計算機科學、人力資源、招聘、企業領導力、心理學等領域的專家。以下是他們的部分預測。

創意自動化

AI將持續推進現有工作環節的自動化進程。與當前主要應用於工廠倉庫搬運等枯燥、骯髒或危險任務的自動化不同，生成式AI帶來了新範式：它通過生成文檔、郵件、演示文稿、圖像、視頻、產品設計等內容的初稿，為知識型工作提供核心支持。

因此，知識工作者或將投入更多時間在編輯而非創作上，尤其是當生成式AI全面嵌入現有辦公軟件後。例如電子郵件系統不再只是預測幾個單詞，而是能起草完整段落；客户關係管理軟件可推薦銷售線索的討論話題甚至對話腳本；銷售人員用自然語言描述需求，系統就能調用企業數據與圖像自動生成演示文稿初稿。

但確實存在一些真正能展現變革潛力的生成式AI應用：例如在研發領域，某些使用生成式AI輔助編寫軟件代碼的實驗已顯示出顯著提升生產力的效果。但這並不意味着我們將大幅減少軟件工程師需求，因為全球對軟件的需求仍在增長。生成式AI還有望提升客服中心的生產力。雖然已有技術能實現客户交互自動化，但生成式AI能讓這些交互體驗更加自然流暢。

——麥肯錫全球研究院合夥人麥可·崔

扁平化的組織架構

人工智能很可能通過工作自動化能力使眾多組織趨於扁平化。當前多數企業存在執行常規任務的初級員工、負責監督的中層管理者，以及制定戰略的高層領導者。

這種組織結構將不再必要。AI可以自動化初級員工承擔的多數工作。財務核算、採購訂單和招聘申請已實現自動化，企業不再需要人工整理分析信息的人員。

隨着生成式AI更廣泛應用，更多任務將被自動化。此外，工作監督與評估所需的人力監管也將減少。客户可直接對員工基礎服務進行評分，讓人們自主獲取所需服務。藉助數據分析與AI，企業能據此淘汰低效員工並獎勵頂尖人才。最終結果將是管理層級減少，組織整體規模精簡。

——達雷爾·韋斯特，治理研究高級研究員，布魯金斯學會

我們有多人性化？機器將告訴我們答案

過去，管理者依賴軟件評估員工的技術表現——比如統計擊鍵次數或離屏時間。如今企業開始用機器衡量員工展現的同理心程度。

最近我收到一條"每日管理建議"，指導如何準備人工智能面試——這種流程如今已司空見慣。要獲得高分，我必須對機器表現得"自然"，即展現"面試中的真誠與人性"。這簡直是鏡中世界的荒謬要求：一台機器竟要評判只有人類才能展現的特質。

AI的評判遠不止於面試。企業使用AI程序監測員工工作中的同理心表現正日益普遍。例如在呼叫中心，AI程序會以同理心量表對員工進行指導和評分，評估他們與來電者的互動質量。

隨着ChatGPT被整合進全套辦公軟件，文本、郵件和通話——所有可能被偽同理心機器評判的互動將無所不包。這些機器將假裝理解嫉妒、競爭、抑鬱和不安，理解企業生活中湧現的所有複雜人類情感。

當機器測試我們對這些人類複雜情感的反應時，高分往往會給予那些展現機器最看重特質的人——行為一致且傾向於梳理混亂。而那些不符合標準的人可能會失去工作。

這是一種倒退的思維：技術將人類同理心重新定義為機器能夠理解的東西。既然已經建造了將評判我們的機器，現在我們將訓練自己去取悦這些機器。

——雪莉·特克爾，作家兼麻省理工學院社會科學與科技研究艾比·洛克菲勒·莫茲教授

對倫理的威脅

我們已經看到數字助手的興起，它們能以人類的聲音説話，並利用人類的外表和社會智能來調解糾紛、頭腦風暴商業策略或進行面試。但我們的研究表明，人們通過人工智能協作時，可能會表現出較低的道德水平。

傳統上，團隊成員會建立情感紐帶，關心彼此的目標，並在同事越界時提出批評。但當人們通過虛擬助手間接互動時，這些對道德行為的社會約束就會減弱。相反，互動變得更加功利和自私。

例如，在典型的面對面談判中，大多數人遵循公平和禮貌的規範。他們在佔對方便宜時會感到內疚。但當人們使用人工智能來制定回應和策略時，情況就發生了變化：我們發現，在這些情況下，人們更傾向於指示AI助手在代表他們談判時使用欺騙和情感操縱手段，以獲取不公平的交易。

理解這些倫理風險將成為商業政策和人工智能研究的重點。

——喬納森·格拉奇，計算機科學教授，南加州大學

銀髮族的優勢

人工智能將讓年長員工重獲青春形象，即便是戴着年齡歧視眼鏡的人也會改變看法。

年輕員工通常在需要流體智力的工作中表現突出，這類工作涉及快速分析和解決獨立問題。而年長員工則被認為展現出更強的晶體智力——能夠利用多年積累的經驗和知識快速識別模式、細微差別和情感洞察，並判斷哪些問題值得解決、哪些只是干擾。

人工智能很可能為年長員工提供一種增強型智能，使經驗豐富的專業人士能充分發揮其才能和技能。

例如，AI將成為醫生的得力助手，加速收集整理關鍵信息，包括患者症狀史、基因圖譜、藥物相互作用，以及既往類似病症的成功治療方案等。這些系統能讓各年齡段醫生快速獲取信息，但資深醫師更能運用多年經驗驗證AI的診斷和治療建議。

對年長員工而言，AI不僅是協作助手，更是寶貴導師。知識與技術的爆炸式增長使得持續培訓至關重要。遺憾的是，許多僱主不願投資年長員工教育。如今AI應用正被部署到職場教育中，針對個人學習盲區進行補強，幫助銀髮族保持競爭力。

—約瑟夫·F·考夫林，麻省理工學院AgeLab實驗室主任

駕馭新技術

當今大多數機構都面臨"數字敏捷性缺口"問題，員工隊伍普遍難以跟上快速變化的技術步伐。機構擁有的技術遠超員工能熟練使用的範圍，這成為效率和生產力提升的障礙。

人工智能服務能消除複雜性。通過對話界面和自然語言處理技術，AI消除了員工掌握複雜計算機功能和菜單的需求。人們只需用非技術語言描述需求，並優化請求以獲得更好的輸出。

例如，員工可以向AI提供歷史數據並説：“找出並排序決定這款新產品市場潛力的所有變量。“在對話界面出現前，獲取這些信息需要一系列冗長複雜的操作。

——馬特·凱恩，Gartner副總裁兼傑出分析師

AI將能承擔越來越多知識工作，可能輔助部分員工，取代另一些。插圖：米克爾·賈索### 培養人才的機遇

隨着AI接管常規工作，企業可能傾向於裁減整個初級員工層級：總結文檔、回覆常規郵件、編寫基礎代碼和解決簡單物流問題等任務，AI都能像缺乏經驗的人類一樣完成，且成本更低。

但僱主仍需要為新員工提供入門途徑。如果停止招聘初級員工，你將不得不全部從中層外部招聘。而如果每個組織都削減初級崗位招聘，那麼在任何地方找到經驗豐富的中期職業人才都會變得越來越困難*。*

這就是為什麼通過僱傭新人來培養自己的長期人才庫是值得的，但要重新思考如何分配任務和培訓他們。與其讓初級員工埋頭苦幹並指望他們通過觀察學習，不如分配給他們更具挑戰性的任務，比如起草報告而不僅僅是總結報告——人工智能研究和寫作工具的爆發意味着這類工作現在完全在缺乏經驗的員工能力範圍內。通過更積極的指導和輔導，這些新人可以更快地成長為有價值的同事。

——亞歷山德拉·塞繆爾，數字職場演講者、《遠程公司》合著者

盲目跟風的危險

許多工作涉及撰寫標準回覆——給客户的感謝信、對求職者的回覆，以及不幸的是學期論文——以至於人工智能幾乎可以立即且輕易地應用於每個白領崗位。

問題不在於這些回覆缺乏原創性或創造性。一份績效評估需要多高的創造性呢？關鍵在於，如果由ChatGPT撰寫報告，“作者"實際上並未思考內容，沒有權衡論點並在文本中得出自己的結論。他們無法向他人解釋報告為何如此表述，卻不得不接受其結論。

當ChatGPT的報告未能包含本可通過自行搜索獲取的專有信息，並因此改變結論時，會發生什麼？我們該如何向下屬解釋，儘管他們的表現看似與去年相同，但由ChatGPT撰寫的評估卻給出了更低的評分？未經深思熟慮就使用它，可能導致重大錯誤。

——彼得·卡佩利和桑尼·坦貝，教授和副教授，賓夕法尼亞大學沃頓商學院

宏觀思維

員工已經在使用ChatGPT來製作完美的Facebook廣告，或使用Descript等工具編輯視頻，但AI將更多地融入上游工作。AI將進入董事會、頭腦風暴會議和規劃會議。

想象一個AI系統為5000種不同的預算計劃運行全球模擬和影響分析。或者一個AI在發現你的銷售計劃存在瓶頸時，主動為你編寫新代碼。或者一個基於客户研究訓練的代理AI，讓你可以與目標市場進行模擬對話。我們正從任務導向的AI轉向目標導向的AI，企業正尋求安全、可靠且合乎道德地利用它。

——艾莉·K·米勒，AI企業家、顧問和投資者

資金管理與人文關懷

許多資產管理公司現在向客户提供混合諮詢服務——既有人類顧問也有算法參與。但這些新服務不太可能減少對人類顧問的需求。

相反，自動化正通過降低服務低淨值客户的成本，擴大理財顧問的市場。由於處理簡單客户諮詢和構建投資組合等特定任務可實現自動化，人類顧問現在能服務更多客户。因此，資產管理公司正在增聘而非裁減人力顧問。

此外，理財顧問成功的要素正在發生變化。隨着更多投資組合管理交由算法處理，技術性資產配置技能變得不那麼重要。但顧問們更需擅長解釋算法運作原理，並幫助投資者應對動盪市場環境。我們的研究表明，人類顧問對客户滿意度和留存仍至關重要，因為他們能緩解客户與算法互動時的不適感，並降低客户對其性能的不確定性。

——阿爾貝託·羅西，喬治城大學金融學教授、人工智能分析與未來工作倡議主任

破解企業福利迷局

AI驅動的"禮賓"系統將減少或消除當今員工向僱主尋求服務時常遭遇的 frustrating 信息搜尋過程。這些系統能幫助員工充分利用福利、遵守政策，或輕鬆查詢在大企業中往往難以獲取的同事信息、組織架構或客户資料。我的健康福利何時續期？當前免賠額是多少？紐約的餐費報銷政策是什麼？

此外，在混合辦公環境中，人工智能驅動的行政助手工具將自動預訂會議室、優化同事在辦公室的工位分佈以促進協作，並協助行政人員管理空間使用和服務調配。

——喬·阿特金森，普華永道美國首席產品與技術官

勿忘人類判斷力的價值

人工智能最理想的狀態是促進協作並提升效率，它能將會議紀要轉化為文檔，再把文檔轉換成演示文稿。但人類判斷力才是釋放AI潛能的關鍵。我們的數據顯示，僅約半數員工自信能判斷何時需要質疑自動化或AI的產出結果，而另一半員工則不具備這種能力。眾所周知生成式AI存在"幻覺”（編造虛假信息）問題，盲目採信其輸出的員工可能鑄成大錯。

因此企業必須培養員工正確使用AI的能力與意識。員工需要明白：不能僅憑AI生成的會議摘要行事，與參會同事直接溝通不可或缺；必須學會校對AI生成的文本，通過外部信源核驗引用事實；治理架構必須確保所有AI產出的內容在投入使用前都經過人工審核。

——J·P·岡德，弗雷斯特副總裁兼首席分析師

人工智能進軍人力資源領域

AI工具與數據分析技術的出現正在重塑企業發現、評估和篩選人才的方式。若使用正確數據訓練，AI模型能將候選人資料與企業最優秀員工進行比對，識別有成功履歷的專業人士，並判斷哪些人最可能考慮跳槽。

例如，對於某些職位，高績效者的履歷往往涵蓋與多個崗位相關的廣泛技能；而對於其他職能，最佳技能組合則更為專精。我們的數據顯示，將候選人技能與高績效者進行對比，能最有效地預測其未來表現，尤其在合同制崗位中。

此外，通過整合曾與僱主合作過的員工或合同工的個人績效數據，可以進一步增強AI模型。對於每年僱傭數十萬合同工的人才解決方案公司而言，這類數據資源極為豐富。

但歸根結底，必須將AI視為招聘藝術的輔助工具而非替代品。評估和選拔人才需要洞察候選人的溝通能力、態度、決心水平以及成功所需特質。

——M·基思·沃德爾，總裁兼首席執行官，羅致恆富

生產力提升

早期研究表明，雖然生成式AI可能提升所有員工的生產力，但對低技能員工助益更大。微軟的一項隨機實地實驗顯示，生成式AI使軟件開發者的平均任務完成時間縮短55%，其中年長開發者和編程經驗較少者獲益最多。類似地，麻省理工學院的研究指出，ChatGPT在專業寫作中的應用，對低能力工作者生產力與質量的提升幅度高於高能力者。

在一項針對MBA學生撰寫商業報告的持續實驗研究中，我發現ChatGPT的使用不僅提高了生產力，還提升了學生滿意度。當類似ChatGPT的工具可用時，更多學生表現出寫作意願。簡而言之，生成式AI的影響可能不僅是生產力的普遍提升，還能縮小低技能與高技能工作者之間的生產力差距。

——卡蒂克·霍桑納格，約翰·C·霍華教授，賓夕法尼亞大學沃頓商學院

黑客的工具

這是經典的郵件騙局：員工收到偽裝成上級的虛假郵件，要求將資金轉入某個賬户。為使騙局可信，攻擊者需要入侵公司計算機系統以獲取企業及目標人物的詳細信息。

人工智能讓這種騙局更容易實施——也更危險。

通過獲取公司內部郵件和非公開報告，黑客可利用AI生成極具説服力的信息。例如，郵件可能這樣開頭：“弗雷德，上週三與你和你夫人共進晚餐很愉快，我們應該再聚。同時我需要你…”

或者冒充上司打來電話或視頻會議？深度偽造技術已能模仿管理者的聲音甚至形象。

AI還可能使詐騙目標越來越微小。如果製作定製化魚叉式釣魚郵件需要大量人工，黑客不會為騙取100美元大費周章。但當AI讓偽造郵件變得輕而易舉時，任何人都可能成為目標。

所有這些都大大提高了我們必須保持的懷疑水平。需要建立程序來驗證你所打交道的人的真實性。在許多情況下，一個電話可能就足夠了。稍微深入一點的方法可能是除了給老闆打電話外，再給老闆的行政助理打個電話——有點像在電腦上進行多因素認證。在極端情況下，可能需要進行面對面的會議。

——斯圖爾特·馬德尼克，信息技術教授，麻省理工學院斯隆管理學院

發現技能差距

人工智能通過自動檢測員工、團隊和整個組織的技能，幫助組織為未來做好準備，並在管理層意識到之前找出解決差距的方法。

對於護士、軟件開發人員和市場營銷人員等職位，必要的技能在不斷變化，組織很難跟蹤所需的內容。例如，護士必須熟悉越來越多的技術平台，以及幫助患者結果的數據分析。

隨着這些需求的發展，人工智能可以幫助跟蹤組織需要的技能，並預測他們下一步可能需要什麼。例如，企業可以使用人工智能掃描其行業中的職位描述，以尋找趨勢。人工智能可能會注意到，現在許多營銷工作都要求員工瞭解新型分析技術——而你的員工也必須瞭解這些技術，否則就會錯過重要的戰略洞察。

—馬赫·巴伊雷迪, CEO兼聯合創始人, Phenom公司

卡普頓先生是北卡羅來納州阿什維爾的一位作家。可以通過[email protected]聯繫到他。

刊登於2023年5月15日印刷版，標題為《人工智能將如何改變職場》。