服務機器人的日常新現實——《華爾街日報》

2023年3月，拉斯維加斯某行業展會上，Richtech Robotics公司製造的機器人ADAM正在製作珍珠奶茶。圖片來源：夜店與酒吧媒體集團/Getty Images日前我在醫院探病時，差點迎面撞上一個名叫Moxi的勤快員工。這個身高僅四英尺多、眼睛閃閃發亮的機器人，承擔着遞送藥品和實驗室樣本的平凡工作。病人們對她讚不絕口，但在加州蒙特雷半島社區醫院的員工中，她卻飽受冷眼。

Moxi由Diligent Robotics公司製造。這家企業是疫情期間快速響應需求的數家公司之一，如今正經歷全行業洗牌，以確定服務機器人在後疫情時代將扮演何種角色。在我遇見Moxi前幾天，我女兒在俄勒岡州比弗頓一家名為"頂級緬甸皇家小館"的餐廳用餐——該餐廳正是疫情期間開業的。她的食物由一個名為Jesper的機器人送上餐桌，這是波特蘭Xcuseme科技公司的產品。

機器人多年來一直應用於波音等飛機制造企業和亞馬遜等包裹分揀企業的工廠和倉庫中。其中許多設備只是程序化的運輸拖車或機械臂，用於處理重複性任務。疫情加速了零售和服務行業對另一類機器的需求——部分配備數字"面孔"和語音功能——它們與員工和顧客協同工作或近距離接觸。

我採訪的每一位護士都對Moxi持有不同程度的負面看法。主要擔憂在於它浪費了本可用於招聘人員和提高薪資的資金。而病患們則對看到它在走廊滑行感到有趣且適度娛樂。醫院管理者普遍表現出熱情，強調Moxi的使命是處理瑣碎任務，讓護士有更多時間專注於實際病患護理。

2022年達拉斯某醫院內，由Diligent Robotics製造的服務機器人Moxi。圖片來源：Diligent Robotics總部位於德州奧斯汀的Diligent在疫情前已研發醫院機器人兩年，但當時未投入實際應用。幾個月內情況驟變。“我們當時具備絕佳條件推出產品，通過分發個人防護裝備真正幫助一線醫護團隊，“CEO安德烈婭·托馬茲告訴我，“雖然現在Moxi不再用於該特定流程，但自動化還能帶來各種運營效率提升。機器人可以運送醫院內通常需人工搬運的物品，這種應用永不過時。”

俄勒岡州那家由Jesper等四台機器人送餐的餐廳，老闆是耐克前軟件工程師卡爾文·邁因特。為尋求疫情期間安全運營方案，他從中國普渡機器人公司購入服務機器人，效果極佳以致邁因特成為該公司經銷商，專門為美國市場改裝進口設備。

我詢問疫情降温後情況有何變化。“它確實已從社交距離工具發展起來了，”他解釋道，“我們使用機器人協助服務員和傳菜員，因為它們能承載高達100磅的負荷。我認為現在它更偏向實用性而非新奇性。”

那工作機會呢？“我們無法斷言機器人不會取代人類，但認為這還很遙遠。目前我們將機器人視為工具。過去我們用手洗碗，現在用機器代勞。道理是一樣的。”

顯然，關於機器人存在大量姿態性的合理化説辭。若認為專為替代人類工作設計的機器不會消滅某些崗位，這種想法過於天真。2020年麻省理工與波士頓大學的研究顯示，美國每千名工人增加一台機器人，工資水平會下降0.42%，就業人口比率會降低0.2%。

但若認為新科技無法改善生活和商業的諸多方面，同樣有失遠見。機器人公司必須在兩個主張間保持微妙的平衡：既要讓員工相信崗位不會被取代，又要向僱主推銷"機器人在特定場景下可通過減員節省成本"的理念。

多數服務機器人採用租賃而非銷售模式。Thomaz拒絕透露Diligent醫療機器人的具體價格，但行業消息稱月租約2000美元。Myint表示其餐廳型號平均月租為1500美元。

機器人公司面臨的挑戰之一在於決定機器應模擬多少人類特徵。例如Moxi配有LED"眼睛"和十足的"星球大戰"風格，患者會與它合影留念。某家醫院的員工甚至為節日派對給它穿上戲服。普渡的餐廳機器人則忙着為顧客唱生日歌。

2022年9月，佛羅里達州奧蘭多市一家壽司店裏的送餐機器人Kur-B。圖片來源：Anadolu Agency via Getty Images雖然人性化特質讓機器人更討人喜歡，但它們也可能引發員工的擔憂，至少在短期內如此。很少有護士會擔心複印機或氣動管道會搶走她們的工作，但一個擁有名字的機器人可能被視為威脅。

楊百翰大學社會學教授埃裏克·達林在2021年疫情期間委託Qualtrics進行了一項機器人調查。在1959名具有全國代表性的受訪者中，近14%的人表示他們的工作被機器人取代。儘管這個數字高得驚人，但達林發現人們對工作受影響的感知更為強烈。他指出：“受訪者的認知被那些預測就業前景黯淡的吸睛標題所誇大（並無疑受其影響）。”

普渡機器人公司表示，其5.3萬台服務機器人已入駐全球約60個國家的餐廳、酒店、醫院和零售店。在美國，這些機器人大多以"貝拉"命名。普渡美國區經理鄭榮在《國家餐飲新聞》中提醒餐飲業者：“務必讓員工明白機器人是來輔助而非取代他們的。“他補充道：“對許多餐廳而言，機器人可作為營銷策略，因為部分食客會追求這種新奇用餐體驗。但對期待傳統服務的挑剔顧客來説，機器人可能意味着餐飲黃金時代的終結。”

我們顯然正在步入一個機器人與人工智能的黃金時代。在谷歌DeepMind倫敦實驗室等場所，機器人不僅會踢足球和下棋——它們還在自學制勝策略。本田公司正在利用能夠奔跑和爬樓梯的人形機器人Asimo，研究如何實現機器人與人類的最佳互動。漢森機器人公司開發的知名會説話機器人索菲亞（曾在電視上與吉米·法倫合唱）以及專為與醫院患者互動設計的Grace模型，也正在進行類似測試。

看待職場機器人應該像加州人對待地震的態度：問題不在於"是否"會發生，而在於"何時"發生——以及規模多大。疫情並未為機器人創造全新市場，更多是讓機器人企業以前所未有的速度在服務領域擴張。

敏特最初在疫情期間表現優異的機器人米洛，如今靜止地站在餐廳門口"迎接"顧客。“在科技界三年就是漫長歲月，“他指出，“米洛已經過時，所以不再負責送餐。“如果服務業從業者對未來感到擔憂，他們應該看看米洛——這個被另一個機器人取代的勤勞員工。

彼得·方特是記者兼電視主持人，其新書《扮演總統：美國"代理總統"的權力》已出版。

本文發表於2023年5月20日印刷版，標題為《服務機器人成為日常新常態》