醫院如何努力改善患者體驗 - 《華爾街日報》

經過災難性的幾年後，醫院正試圖通過更好的服務贏回患者信任。

新冠疫情期間，由於人員短缺、過度擁擠以及禁止家屬陪護的防疫規定，患者體驗評分大幅下降。如今醫院正在採取新策略，以解決可能導致治療成功卻體驗不佳的投訴與服務缺陷。

除了政府規定的出院滿意度問卷和其他患者體驗調查外，醫院正在運用新技術即時發現問題，在患者帶着不滿回家前及時解決。他們還借鑑酒店業和其他消費類公司的專業經驗，學習如何將不滿意的顧客轉化為會向他人推薦醫院的忠實客户。

“醫療行業以外的行業正在設定消費者的期望，我們有責任更好地滿足這些期望，並找到我們可以超越這些期望的領域，“凱悦酒店前全球品牌高級副總裁希瑟·蓋斯勒表示，她於2020年加入底特律的亨利·福特健康系統，擔任執行副總裁兼首席營銷與體驗官。

改善患者體驗對醫院具有強烈的財務和聲譽激勵。醫療保險和醫療補助服務中心要求醫院實施名為"醫療保健提供者與系統醫院消費者評估”（HCAHPS）的標準化全國調查。結果公佈在該機構的Care Compare網站上，醫療保險根據醫院的表現優劣或改進程度給予獎勵。

當然，調查問卷無法顯示具體投訴內容，但這些抱怨常會通過患者填寫的評論反映出來。如今，醫院正利用機器學習技術和人工智能來分析敍述性評論中的服務缺陷模式——無論是調查問卷中的評論，還是患者在Yelp和谷歌等社交媒體上發佈的醫院評價。

以下是醫院為提升患者體驗評分重點關注的若干問題，以及目前找到的解決方案。

餐飲因素

醫院伙食長久以來都是笑柄，在滿意度調查中 consistently 被列為糟糕體驗。

諾斯韋爾醫療集團高級副總裁兼首席體驗官斯文·吉耶林格表示：“傳統觀念認為患者不是衝着食物來醫院的，我們只需提供基本飲食即可。“吉耶林格2014年加入這家擁有21家醫院的醫療集團，此前曾為麗思卡爾頓酒店集團開設新店八年。

在諾斯韋爾的患者調查中，部分人因餐飲問題降低了本可給出的更高評分和更強推薦意願。“我們可能有極具愛心的護士、稱職的醫生和優質的護理，卻因為食物問題被扣分，“吉耶林格説。

為應對此類差評，更多醫院開始聘請廚師、全面更新菜單，並避免提供標準化的結塊土豆泥、肉汁和成分不明的肉製品等過度加工食品。

諾斯威爾健康中心舉辦了一場由其21家醫院廚師參與的烹飪比賽，旨在提升餐飲服務質量。圖片來源：諾斯威爾健康中心諾斯威爾還從酒店和餐廳行業聘請了其他專業人士管理餐飲服務，包括曾任職於紐約廣場酒店和加州費爾蒙索諾瑪使命温泉酒店的獲獎主廚布魯諾·蒂松。菜單設計遵循"從農場到病牀"理念，注重新鮮食材、無激素抗生素肉類、釣線捕獲魚類及更多植物性菜品。新方案還包括減鹽減糖、避免飽和脂肪、減少冷凍罐頭食材使用，以及用烘烤替代油炸。疫情期間唯一變更是改用一次性餐盒替代瓷盤，吉爾林格表示。

據吉爾林格介紹，諾斯威爾的食品質量全國百分位排名從2016年第三季度的第9百分位躍升至今年第一季度的第84百分位。每年成本增幅最高僅2%。

亨利·福特醫院讓護士參與品嚐醫院廚師研發的新菜品，旨在使餐飲成為護理體驗的積極組成部分。經常收到菜單投訴或諮詢的護士們"現在可以説這些新品很棒，我親自嘗過”，蓋斯勒表示。

保持環境清潔

患者對環境感受在滿意度調查中佔比顯著，部分源於新冠期間對衞生規範的高度關注及對疾病傳播的擔憂。“人們對清潔度的擔憂存在恐懼因素，當看到照料自己的醫護制服上有血跡時會感到不安，“患者體驗調查分析公司Press Ganey首席醫療官、波士頓布萊根婦女醫院內科心臟病專家托馬斯·H·李博士指出。

俄亥俄州擁有726張牀位的UC Health辛辛那提大學醫學中心於2020年末徹底改革了清潔方案，推出全新"清潔文化"計劃——要求科室負責人蔘與查房監督清潔流程，並將患者對清潔度的評分與其部分獎金掛鈎。

保潔經理通過軟件收集患者反饋以快速改進服務，例如立即清理病房遺留的髒牀單。該院還將保潔員負責的病房數量減半，早班清潔工從負責28間降至14間，並增設晚間整理服務。醫院運營執行副總裁兼首席運營官Rob Wiehe表示，其最新HCAHPS清潔度評分從2020年一季度的62.1分（滿分100）提升至69.5分。

尊重的力量

患者滿意度與醫患互動體驗密切相關。Press Ganey對某大型教學醫院175,334條患者評論的分析顯示，所有好評中最常見的主題是禮貌與尊重。“若未感受到尊重與禮遇，患者永遠不會滿意醫療服務，“Lee指出。

在橫跨九州擁有51家醫院的AdventHealth醫療系統，員工需接受"全關懷體驗"培訓，學習如何在棘手情境中保持禮貌、尊重與共情。

工作人員還會與扮演患者的演員進行模擬訓練，以幫助員工與患者建立聯繫、預判需求並回應關切。AdventHealth副總裁兼首席體驗官帕姆·古勒表示，她的團隊從提供醫療服務的華特迪士尼世界汲取了經驗。團隊曾參加這個佛羅里達主題公園關於卓越服務和客户關懷的培訓課程，內容包括如何預判需求及與家屬溝通。

員工技能實踐實驗室培訓內容包括：如何承認問題並致歉，解釋改進措施並落實行動。

溝通障礙

與禮貌尊重密切相關的，是關於溝通的投訴——醫生護士是否用患者及家屬能理解的方式解釋病情，是否説明新藥用途及潛在副作用。

克利夫蘭診所（擁有包括俄亥俄主院區在內的18家美國醫院及2家海外機構）每天會在患者牀邊舉行治療計劃討論會，參與的醫生、護士及相關人員會首先詢問患者及家屬最關心的問題。

安全、質量與患者體驗首席官萊斯利·朱雷科博士表示，這種牀邊會談"是我們在改善患者體驗方面最具影響力的舉措”。該診所現通過調查確認牀邊會談是否舉行，以及是否幫助患者理解治療方案。

患者會收到説明卡片介紹牀邊治療計劃討論會的內容，並獲贈記事本用於記錄要點或向醫療團隊提問。診所還招募包括康復患者在內的志願者，幫助患者瞭解這種會談形式。

在這些志願者中，有多次在克利夫蘭診所住院的邁克·納爾和他的妻子薇姬·納爾。他們向患者講述邁克的住院經歷，包括心臟病發作的情況，理解患者的不安，並建議如果當時沒有家人在場，他們可以用手機讓家人蔘與查房。

前患者邁克·納爾和妻子薇姬作為志願者參與克利夫蘭診所的護理計劃宣教項目，幫助患者更好地理解治療方案。圖片來源：克利夫蘭診所“對病牀上的患者或家屬來説，最糟糕的莫過於對情況一無所知，”薇姬·納爾説，“當你能向醫生提問，醫療人員讓你感受到被賦權時，你就能成為自己的健康代言人。”

新冠疫情初期，由於個人防護裝備短缺，護理計劃宣教查房執行率曾跌至48%。2021年回升至71%，最新月度數據顯示當前執行率達86%。

“當患者在調查中表示護理計劃查房有幫助時，他們給醫護團隊協作和醫患溝通的打分也更高，更願意向他人推薦我們的醫療服務。”尤雷科表示。

居家護理準備

患者滿意度與出院時對護理方案的理解程度密切相關。研究發現，患者及其照護者常對居家護理準備不足，對出院計劃瞭解不充分的患者滿意度較低，醫囑遵從性較差，再次急診入院率也更高。

“患者需要知道該聯繫誰、注意什麼症狀、何時服藥。當人們感覺自己掌握了這些信息時，最終會獲得安全感。”威爾斯塔健康系統執行副總裁、首席體驗官兼護理總監蘇珊·格蘭特表示。該機構在佐治亞州擁有九家醫院。

2022年5月，威爾斯塔借鑑疫情期間虛擬家庭探視的成功經驗，啓動了虛擬出院流程以改善患者體驗。當確定患者可以出院時，臨牀醫生會推着裝有視頻顯示器的推車進入病房，與專門的出院護士連線。護士會詳細講解患者的後續治療計劃、居家護理和用藥事項。若家屬不在病房，也可接入視頻會議並提問，整個流程平均耗時約22分鐘。

威爾斯塔波爾丁醫療中心的試點數據顯示，89%的患者對虛擬出院流程表示滿意。患者體驗助理副總裁達娜·卡文尼斯指出：“多數患者特別讚賞所有問題都得到解答，並對如何管理自身健康有了清晰認知。”

《華爾街日報》前助理執行主編勞拉·蘭卓是《倖存者：掌控你的抗癌之戰》的作者。聯繫方式：[email protected]。

本文發表於2023年5月30日印刷版，標題為《醫院如何提升患者體驗》。