《華爾街日報》：iPad屏幕讓我們付更多小費——多得多

商家可以通過調整收銀屏幕上的多種設置，來促使顧客支付更多小費。圖片來源：David Paul Morris/BloomberG在功能更豐富的軟件協助下，企業主正在重塑我們關於小費的社會規範和習慣。

從咖啡館到快餐連鎖店，越來越多的商家開始使用彈出式小費屏幕，將小費變成了一道選擇題。除了讓企業主選擇向顧客展示哪些小費建議外，銷售點(POS)設備還提供了許多選項。商家可以顯示美元金額或百分比形式的小費建議，選擇建議的小費是按税前還是税後金額計算，或者決定小費是基於交易的全額還是折扣價。

軟件設計師和行為經濟學家表示，通過調整收銀屏幕上的默認選項和設置，商家可以促使顧客支付更多小費。

這些選項也改變了正常的決策過程。不留小費曾經是一種被動的決定。現在屏幕上的提示已將其轉變為主動選擇。

“這與僅僅放一個打賞罐子讓人們隨意投錢完全不同，”研究金融決策的杜瑞大學市場營銷學教授安雅·尚巴赫爾(Anja Schanbacher)説。

截至目前，這似乎對業主而言是個成功策略。康奈爾大學2017年研究發現，更大的建議小費金額能提高顧客支付的小費數額，同時對顧客滿意度、消費金額或回頭率幾乎沒有影響。將建議金額顯著設定在高於社會常規水平（即超過25%）時，雖然會減少給小費的人數，但由於決定給小費的顧客支付更多，小費總收入反而增加。

硬件設備也在這一過程中發揮了作用——過去十年間，平板設備逐漸取代收銀機。隨後，由Toast、Clover和Square等金融科技公司提供的軟件受到小企業主青睞。疫情期間，為簡化支付流程，這些時尚結賬設備的普及速度進一步加快。

銷售終端公司將其小費功能宣傳為增加員工收入、提升員工滿意度的工具，但研究人員和企業主表示，這項技術可能引發顧客反感。

曼哈頓休閒快餐店Fieldtrip在2019年開業時，為顧客提供了"點擊支付小費"選項。去年主廚JJ·約翰遜開始每月收到顧客關於小費的投訴郵件和Instagram消息。他表示，顧客在結賬時點擊速度過快，根本沒意識到自己支付了小費。

“不是針對我們工作人員，但人們不會每次都仔細閲讀界面。有時你只是點擊按鈕就繼續操作了。“他解釋道。

為此，他將原來在顧客與收銀員之間來回旋轉的設備，更換為配備雙屏顯示的系統，讓顧客能即時看到金額累計。改造後投訴量明顯減少。

通過調整設置引導人們做出原本不會做出的決定，是開發者所稱的"黑暗設計"的典型案例——這種架構利用人性為設計者謀利，多倫多大學研究用户體驗設計的信息學副教授奧利維爾·聖西爾解釋道。人們有強烈的默認選項依賴傾向，既因省事，也因默認值常被視為社會規範。

這些屏幕還激發了人們希望被視作慷慨的心理，尤其當需要在收款人和其他排隊顧客面前做選擇時。聖西爾指出，例如在三個選項的小費界面中，無論金額多少，用户最不可能選擇最低檔，以免顯得吝嗇。

以色列本-古裏安大學商學院教授奧弗·阿扎爾的研究表明，過去一個世紀美國餐廳標準小費從10%逐漸升至20%，正是人們彰顯慷慨的慾望逐漸改變了社會規範。他專注研究美國小費經濟學已達二十年。

曾為亞馬遜和第一資本等企業服務的用户體驗設計顧問朱莉·詹森表示，新技術會加速這一進程。即便深諳系統運作原理，她仍會不自覺地被引導支付超出預期的小費。

“這讓我惱火…但我確實會給不少小費，“她説。

軟件供應商Toast的在線用户手冊顯示，其系統默認允許商家選擇税前或税後計算小費，且默認設置不計入折扣。

手冊指出，該政策確保員工能根據服務價值獲得小費。

越來越多人開始對高達30%的數字支付小費提示感到厭煩。在聯邦貿易委員會關於監管"垃圾費用"提案的公開評論中，許多消費者呼籲監管機構介入小費亂象。

禮儀專家伊萊恩·斯旺表示，疫情期間慷慨支付小費是支持封鎖期經營困難商家的善舉，但現在應迴歸常態。她建議那些因小費壓力感到困擾或經濟拮据的人，應當設定自己的標準並坦然面對尷尬場景。

“要明白禮儀規範是——不必僅僅因為被要求就支付小費”，她強調。

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本文發表於2023年6月6日印刷版，原標題為《小費屏幕誘導我們支付更多》。