顧客評分已失去意義美國人正給優步和愛彼迎打出滿分評價——《華爾街日報》

邁克·約翰遜經歷過幾次尷尬的優步乘車體驗。他曾因司機攜帶切開的榴蓮——世界上最臭的水果——而在整個行程中捏着鼻子。另一次，他被困在後座，聽着司機與男友爭吵。還有一位司機試圖向他推銷龐氏騙局。

但他每次都打了五星滿分。

“我覺得他們看起來都是好人，不想因為我的差評讓他們被平台封號，“這位33歲的紐約客説，“現在打五星不是默認操作嗎？”

評分機制本是為獎勵優質服務、幫助用户決策而設。但在某些平台上，評分已近乎失去意義。

由於人們對"五星服務標準"認知模糊，加上擔心影響他人生計的負罪感，許多人習慣性給出滿分。這種評分膨脹現象在需要人際互動的服務領域尤為嚴重。

就像虛構的沃貝貢湖小鎮裏"所有孩子都超常"的傳説，在某些應用上，每個服務者都"遠超平均水平”。

網約車評分普遍虛高，Lyft平台要求4.8分以下的司機提升服務，低於4.6分可能面臨封號。

用户反映，部分美國應用的設計會誘導五星評價。例如Lyft在乘客打四星時會追問具體問題。

“你只想叫個車，他們非要搞這麼複雜，“舊金山醫療科技投資人維拉爾·甘地説。儘管遇到過髒亂車輛，他仍選擇打五星以避免繁瑣的反饋流程。

“你最終還是到達了目的地，那你評價的依據到底是什麼？很多時候你們甚至都不交流，”他説。

有一次，一位司機為了讓他準時趕到機場，一邊飆車一邊大聲播放比利·喬爾的歌，兩人都很享受這段旅程。甘地給了豐厚的小費，但覺得自己別無選擇，只能給這位司機和那些令人失望的司機一樣的評分。

“當你與司機或乘客有很棒的體驗時，比如優質的服務、一塵不染的車，或者一些老派的禮貌，你可以給五星好評，”Lyft在其社區指南中寫道。

“你可能不會因為給康卡斯特差評而感到內疚，但如果是你的愛彼迎房東或優步司機——你會更強烈地意識到可能對他們造成的負面影響，”哈佛商學院研究在線平台和評分的副教授邁克爾·盧卡説。他説，這讓人覺得“每個愛彼迎都完美無缺，每次優步乘車體驗都非同尋常”，因為人們不好意思扣星。

司機們也同樣慷慨。優步表示，美國優步乘客的平均評分為4.9分（滿分5分）。紐約的優步乘客在全國的平均評分最低，為4.8分，而弗吉尼亞州漢普頓錨地的乘客平均評分最高，為4.97分。

“每個人都是五星，每個人只要做了最基本的事就該得到20%或更多的小費——這已經成為如今的文化。人們不再需要努力去贏得這些了，”39歲的舊金山人亞歷克斯·羅曼諾夫斯基説。他對自己4.94的優步乘客評分感到自豪，並認為自己當之無愧。

他不會讓司機久等，還會直呼其名打招呼。最近有人給他打了4分，這讓他抓狂。“我想知道是哪次乘車沒給我打5分，因為我可是超級乘客，“他説。拼車應用上的評分是匿名的。

對於想獲得五星評分的乘客，下車時別摔門。“司機普遍將摔門列為扣星原因，“優步在其指南中寫道。指南補充説：“別在車上留下垃圾。”

優步首席執行官達拉·科斯羅薩西一直在開優步接單，自稱是五星司機。據來福車公司透露，新任CEO大衞·瑞舍爾是五星乘客，他最近開始在該平台接單。

2023年4月5日，優步CEO達拉·科斯羅薩西在加州舊金山聖弗朗西斯遊艇俱樂部接受採訪。圖片來源：Carolyn Fong/華爾街日報就職於金州勇士隊的羅曼諾夫斯基將五星評分比作青少年體育中的參與獎——只要到場就能獲得獎勵。

海外用户的互評標準更為嚴格。市場研究公司AirDNA數據顯示，去年美國Airbnb平均評分為4.7分（滿分5分），海外房產平均為4.63分。部分亞洲國家的優步司機和乘客不太傾向於給滿分。

優步(Uber)和來福車(Lyft)表示，評分對司機很重要；他們能否繼續使用該應用程序取決於評分。高分也有助於司機在應用程序的獎勵計劃中升級，這些計劃通常提供雜貨店折扣和加油返現。一些司機表示，他們會加倍努力以獲得星級評價。

60歲的司機羅克西·貝內施(Roxie Benesch)曾在奧斯汀、聖安東尼奧和納什維爾工作，她的車裏備有冰箱，裏面有能量飲料、風味電解質水和瓶裝水。她還有一個卡拉OK麥克風。

她在聖帕特里克節穿綠色衣服，在情人節分發糖果，並在六月的驕傲月將她租來的特斯拉Model 3裝飾成彩虹色。她隨時準備着紙袋，以防有人在夜生活後需要嘔吐，並在他們需要幫助時主動幫他們攏住頭髮。

“我沒有做過任何不值得5分的事情，”貝內施説，她目前的評分確實是頂級的5分。有時，她會擔心接載評分低於4.8的乘客。

“比如4.79分真的很低。我會想，‘和這個人在一起，我需要擔心自己的生命安全嗎？’”

一些司機會攜帶薄荷糖並提供手機充電器，並貼上貼紙請求五星評價。

“我覺得這真的很俗氣，”司機唐尼·弗里曼(Donnie Freeman)這樣評價他的同行們乞求評分的行為。弗里曼住在密西西比州的比洛克西，他不提供這些額外服務，但他説自己就像這座以賭場聞名的城市的大使。他會給遊客提供去哪裏和吃什麼的建議。

他斷言，良好的舉止為他贏得了5星評價，儘管這並不需要太多。

“人們像發糖果一樣給出5星評價，”他説。

出現在2023年6月6日的印刷版中，標題為“客户評分已失去意義。每個人都是‘完美的’”。