AI進駐得來速餐廳您想要搭配人工互動服務嗎？——華爾街日報

朱莉婭是印第安納州梅里維爾市一家白色城堡餐廳的得來速窗口員工，她在許多方面堪稱模範員工：彬彬有禮、反應敏捷，且不介意通宵工作。

自動點餐但來自附近洛厄爾市的退休木匠約翰·劉易斯總覺得有些不對勁。首先，他不得不重複自己的洋葱圈訂單。其次，朱莉婭並非真人。她是首批應用於快餐店得來速窗口的AI智能點餐聊天機器人之一。

餐飲業高管表示，白色城堡的"朱莉婭"系統及其同類機器人能提升餐廳效率，將稀缺的人力解放出來從事其他工作。不過顧客們的接受度仍有待觀察。

“這玩意兒太煩人了，“劉易斯取餐時抱怨道。

此前有預測認為人工智能將徹底改變計算機編程領域，導致大學生普遍作弊，甚至可能毀滅人類文明。而眼下，AI聊天機器人還在學習如何準確接收漢堡薯條訂單。

近日在該白色城堡餐廳的10份訂單中，有3位顧客在與朱莉婭對話後要求轉接人工服務——或因偏好真人服務，或因機器人聽錯訂單。一位女士因墨西哥辣椒小漢堡出錯而惱火，另幾位顧客則反覆大喊着接受機器人點餐條款，儘管其他訂單都順利完成。

白色城堡副總裁傑米·理查森表示，部分顧客對茱莉婭又愛又恨，公司正在聽取反饋並投入資源優化系統。

除白色城堡外，麥當勞、温迪漢堡和唐恩都樂都在汽車餐廳測試AI語音助手。這些機器人通過得來速揚聲器"對話”，訂單明細會顯示在屏幕上供顧客核對。頭戴耳機的員工會即時監聽，隨時準備在出錯時介入。

俄亥俄州哥倫布市一家温迪漢堡直營店正在使用自然語言AI處理得來速訂單圖片來源：温迪漢堡這些採用類ChatGPT對話式AI算法的機器人能接收漢堡訂單、將美式奶酪替換為切達乾酪，並向顧客致謝。

它們還被設定程序鼓勵顧客加購漢堡或甜點。白色城堡運營服務副總裁邁克爾·吉南指出，與人類不同，聊天機器人從不會羞於推銷，也不需要休息或受其他事務干擾。

部分顧客表示受夠了因揚聲器聽不清訂單而暴躁的快餐店員，期待機器人革命。許多餐飲從業者也認同這一點。

“不用與顧客直接溝通實在太棒了，“38歲的帕納拉麪包店員工德里克·鮑爾説，他本人就很樂意通過麥當勞和Checkers汽車餐廳的聊天機器人點餐。

Presto Automation是多家訓練聊天機器人處理得來速服務的公司之一。這家總部位於加州聖卡洛斯的公司目前正為Del Taco、Carl’s Jr.和Checkers等連鎖餐廳設計人工智能系統，並測試如何通過定製語音（包括類似聖誕老人的聲音）來個性化其機器。

“或許來點帶糖和香料的薄荷奶昔？“Presto在得來速拍攝的演示視頻中，聖誕老人機器人這樣説道。

顧客無視了這個建議。“其實沒關係，但我需要換掉芝士漢堡，“她回答。

“當然，我會讓精靈們處理，“聖誕老人機器人説。

Cayla Rucker在佛羅里達州北勞德代爾堡的Checkers得來速窗口通過聊天機器人點餐後，遇到真人遞送熱狗和汽水時鬆了一口氣。她説，餐廳應該張貼警示標誌以減輕這種衝擊。

“機器人問我想要點什麼，“21歲的Rucker説，她是萬豪國際的兼職員工。“我當時想，‘那是機器人嗎？‘它們應該讓它更有人情味。它連名字都沒有。”

本文首次在線發表後，Checkers表示會提醒顧客他們可能正在與"虛擬助手"交談，並給予他們選擇與真人員工對話的選項。製造該機器人的Presto表示，其調查顯示大多數消費者對這種體驗感到滿意。

一天早上，在梅里爾維爾的白色城堡餐廳，Julia試圖讓得來速顧客在訂單中添加飲料或額外的小漢堡。半小時內它成功促成了一筆額外銷售。

顧客米歇爾·柯林斯表示，聊天機器人準確記錄了她點的薯條、雞圈和馬蘇裏拉奶酪棒配番茄醬的訂單，但這種體驗讓她感到不適。“這太奇怪了，“她説，“我習慣和人交流。”

白色城堡的吉南稱讚了朱莉婭的禮貌。“她會立即向你問好，“他説，“每次都能保持同樣禮貌周到的服務體驗。”

42歲的温迪員工希瑟·馬格努斯表示她能理解朱莉婭的價值。當天她從早上6:30開始就在自家餐廳打包訂單，忙碌一整天后來白色城堡買小漢堡。她所在的温迪分店曾在得來速通道試用自動問候系統，用馬格努斯本人的錄音建議顧客在訂單中添加檸檬水。

“我告訴老闆我厭倦了聽自己的聲音，能不能換種方式？“她説。

41歲的T-Mobile總經理克里斯·赫茲佩斯擔心朱莉婭會取代人類工作，但不得不承認相比某些真人服務員，它的速度和友好態度更勝一籌。“有時候真人服務簡直可怕，“上班前購買芝士漢堡和可樂的赫茲佩斯説道。

得來速聊天機器人的開發者們正在討論如何設定服務語音的人性化程度。過於逼真會嚇到顧客，而過於機械又缺乏親和力。

吉南表示，白色城堡自2020年啓用朱莉婭以來已進行改進，現在它的對話更自然，會説"當然啦"“明白"等口語化表達。

德爾塔科正在五家分店測試同名聊天機器人朱莉婭。高管稱程序員正在訓練它應對加州連鎖店深夜得來速偶爾遇到的奇葩訂單。

德爾塔可總裁查德·格雷茨馬錶示：“當顧客提出像‘我想把大份薯條放進巧克力奶昔裏’這樣離譜的要求時，員工就會介入。他們知道人工智能會説‘我不太明白這是什麼意思’。”

聯繫希瑟·哈登，郵箱：[email protected]

刊登於2023年6月14日印刷版，標題為《您想要人工服務搭配那個漢堡嗎？》。