這些疫情時期養成的習慣就是改不掉——《華爾街日報》

疫情封鎖迫使數十億人重新調整工作、購物和消費習慣，許多企業和預測者曾以為這些改變會永久持續。然而事實證明他們並未完全説中。

網購熱潮消退，實體店消費基本恢復至疫情前水平，從亞馬遜到Shopify等企業紛紛從疫情催生的高位跌落。但即便人們迴歸舊有模式，某些習慣依然保留並開始演變。

我們正進入可稱為技術便利的"混合"時代，消費者會調整行為以權衡成本與節省時間精力之間的新平衡。例如外賣APP點餐比以往更流行，但越來越多人選擇自取而非配送以節省開支。

這些轉變的影響無處不在，對經濟諸多領域意味着深刻變革。用社會心理學家的話説：習慣難養成，亦難戒除。新技術採用的最大障礙通常是我們根深蒂固的舊習，但正是這種頑固性意味着——一旦被迫採用新工具滿足需求，我們就不會輕易放棄。

許多新技術研究者指出，無論哪個行業，疫情都將技術應用進程提前了五到十年，即便存在部分回調。以下是經證實具有持久影響力的幾項變革。

1. 自取服務的興起

你或許認為，隨着更多人迴歸辦公室和外出活動，疫情期間通過手機訂購所有飲食的趨勢會有所減退。但事實恰恰相反。市場研究公司歐睿國際的分析師多蘿西·卡爾巴指出，人們現在比以往任何時候都更頻繁地通過應用程序訂餐——過去主要是晚餐或午餐，如今早餐、零食和咖啡也加入了訂購清單。

日益拮据的消費者如何承擔這筆開銷？部分人減少了單次訂單量，更多人則選擇放棄配送服務，轉而親自到店取貨。

邁阿密國際機場的星巴克顧客正在等待飲品。這家咖啡連鎖店僅有26%的銷售額仍通過傳統方式完成——顧客排隊向咖啡師口述點單。圖片來源：傑弗裏·格林伯格/環球影像集團/蓋蒂圖片社星巴克是這一現象的典型案例。根據該公司最新季度數據，美國星巴克直營店28%的交易通過移動端完成。若計入外賣和汽車餐廳訂單，目前僅有26%的銷售額仍沿用傳統方式：顧客走到櫃枱前，與店員眼神交流並口頭點單。

在2022年9月的投資者日活動中，星巴克首席營銷官布雷迪·布魯爾表示，顧客依然重視與咖啡師互動——星巴克實際對此進行量化評估，並證實這與顧客滿意度正相關——但同時也看重便捷性、個性化服務和"無負擔"的消費體驗。

2. 不去健身房，但堅持鍛鍊

人們正在重新購買健身房會員。但同時也進行居家鍛鍊——至少會購買相關設備和訂閲健身APP。歐睿國際諮詢師達維德·卡爾佐尼指出，健身已成為"全渠道"體驗。

他補充道：“許多客户採用混合鍛鍊模式，將健身房訓練與居家運動相結合。”

隨着疫情消退，Peloton健身車銷量暴跌，導致鉅額虧損及公司重大重組。然而通過智能健身設備——甚至僅通過手機等設備流媒體課程——鍛鍊的人數持續增長。美國疫情封鎖前夕，Peloton報告擁有71.2萬訂閲用户。最新季度報告顯示，該數字已增至310萬。雖然增速放緩，但公司最近季報指出，其訂閲用户數量較上年同期仍增長5%。

總體而言，美國成年人使用某種聯網健身服務的數量已從2019年的2400萬增長到今年年底預計的4450萬，根據eMarketer的數據。

根據Peloton公司的數據和市場分析公司YipitData的調查，Peloton多年來每月流失約1%的訂閲用户，這一流失率異常低。一旦人們花費1500美元或更多購買家用健身設備，他們很少會放棄。也就是説，公司更有可能失去那些僅通過應用程序訂閲課程的客户，而公司正在投資並推出新的無硬件訂閲服務。

雖然Peloton是這一類別中最大的公司，但他們可能不會永遠保持這一地位。蘋果公司沒有公佈其Fitness+服務的具體數字，但自2022年10月以來，該服務已向任何擁有iPhone或iPad的用户開放，而不僅僅是Apple Watch的擁有者。

3. 視頻通話趨勢不會消失

既然人們已經回到辦公室，你可能會認為他們會減少視頻通話。討厭的提示音：你錯了。

微軟365和未來工作團隊的總經理Colette Stallbaumer表示，自2020年以來，平均每位微軟Teams用户的會議數量（包括預定和自發的）已經增加了三倍。

去年參議院保護委員會的一次Zoom會議。儘管疫情已消退，Zoom仍在持續增長。圖片來源：Eddie Moore/Zuma Press競爭對手視頻通話公司Zoom Video Communications同樣保持增長，儘管其年收入增速已放緩至個位數。Zoom首席銷售與增長官Graeme Geddes表示，人們正在發起更多視頻通話，並通過Zoom舉辦比以往更多的會議。

視頻通話看似無止境的增長，部分原因在於：雖然更多人已迴歸辦公室，但這些辦公室遍佈全球。此外，廣泛採用的混合辦公模式意味着幾乎總有人不在辦公室。“我參加的每場線下會議——無論是與客户還是團隊——幾乎總有人仍通過Teams在混合或遠程環境中參與，“Stallbaumer説道。

另一個原因是疫情時期工作突破正常工時界限的延續。微軟數據顯示，與疫情前相比，人們在正常辦公時間外的通話和會議顯著增加。最後，視頻通話已如此深入生活，以至於正在取代其他溝通方式。得益於該技術的便捷性，過去可能通過聊天、郵件或電話進行的交流，現在很可能變成即興視頻通話。

4. 手機正在吞噬錢包

如今很難想象曾幾何時，我們無法通過手機或手錶在POS終端上完成幾乎所有支付。但疫情前，美國人並不熱衷這種支付方式。

Insider Intelligence分析師Jaime Toplin表示，消費者採用移動支付的原因很簡單：突然間，人們不再願意在公共場合觸碰物品。（此外，在這種觀點被推翻之前，人們還擔心現金可能攜帶新冠病毒。）

因此，2020年成為移動支付歷史上增長最迅猛的一年。

Toplin指出，推動這一增長的關鍵因素是，終於有足夠多的零售商升級了終端設備以兼容移動支付技術。對大多數商家而言，這只是系統升級頻率的問題，因為較新的系統普遍支持非接觸式支付。

她補充道，目前通過手機或手錶在終端設備上完成支付的金額，僅佔實體零售和食品消費總額的8%左右。但對於已使用該技術的人羣而言，這類支付方式佔其相關消費的20%。

隨着從醫療保險卡到駕駛執照等各種證件正逐步整合到手機數字錢包中，這一趨勢正在推動人們徹底拋棄實體錢包，進一步加速移動支付的普及。

5. 雜貨與零售提前訂購：從零到全渠道訂單履約（Bopis）的飛躍

人們不僅提前訂購咖啡和熟食。從勞氏（Lowe’s）的五金器材到沃爾瑪的日用雜貨，消費者正通過"線上下單+門店自提”（零售業稱為Bopis）進行前所未有的購物。根據Digital Commerce 360最新報告，北美收入前500強零售連鎖企業中，提供該服務的比例已從2022年的76%升至83%。

與此同時，提供路邊取貨服務的零售連鎖店比例在2022年至2023年間下降了22%。正如移動食品訂單從外賣轉向自取的趨勢所示，人們保留了疫情期間發現的便利性，但以略微不同的方式使用它。

最終結果是一樣的：在平常的一天裏，人們現在可以零接觸地領取消費品、雜貨和熟食。這為獨自在家鍛鍊、通過視頻聊天與同事聯繫，或者去看望祖母並告訴她你愛她留下了更多時間。

“我們不會回到2019年，“微軟的斯塔爾鮑默説。

去年，紐約家得寶商店的一名員工正在檢查在線訂單取貨櫃。攝影：Jeenah Moon/彭博新聞欲獲取更多《華爾街日報》技術分析、評論、建議和頭條新聞，請訂閲我們的每週通訊。

聯繫克里斯托弗·米姆斯，郵箱：[email protected]

本文發表於2023年6月17日印刷版，標題為《那些揮之不去的疫情習慣》。