聯合航空如何成為一家航空公司 - 《華爾街日報》

“有人告訴我，您這裏有一張以我名字預訂的飛往芝加哥的機票，”我對聯合航空售票櫃枱的工作人員説道。我此行是去參加聯合航空的面試，但實際目的是探望女友（現為妻子）。“是的，給您。頭等艙。”櫃枱後的另一位女士瞥了一眼，略帶嫌棄地説：“先生，我不能讓您乘坐頭等艙。我們有禁止穿牛仔褲的規定。”什麼？原來上世紀80年代還有這種規矩。第一位女士指着屏幕説：“可系統顯示您是VIP。”我忍不住笑了——主要因為被稱作“先生”和“VIP”，這可是破天荒頭一遭（也是最後一次）。她們咬着牙祝我旅途愉快。

抵達位於奧黑爾國際機場附近的伊利諾伊州埃爾克格羅夫村聯合航空總部時，負責公司技術的諾姆·普爾接待了我。他開始滔滔不絕地列舉數據：“聯合航空有7萬多名員工，其中1萬在芝加哥地區。我們是本地最大僱主。正式面談前我先帶您參觀。”我們邊走邊談論計算機和網絡，走了約四分之一英里——原來技術人員都被安置在遠離其他部門的地方。他問起我在貝爾實驗室的經歷，我説：“我更喜歡用Digital原裝Vax計算機。Unix機器總崩潰。”普爾先生糾正道：“這是航空公司。有個不成文規定——別説那個詞。”“好吧，呃…Unix容易發生非計劃性服務中斷。”他笑了。

我們接連穿過多個房間，每間都擺着鋪滿紅色複寫紙機票的長桌，票堆足有一英尺高。幾乎清一色的女性員工一邊翻檢機票分類堆放，一邊閒聊。這樣的房間我看到了十幾個，全都堆滿機票。

“這是航空業不為人知的小秘密，”普爾先生解釋道，“我們能將乘客送上飛機、送達目的地並安排下機，但隨後卻不得不把這些該死的機票運回總部進行分類。首先，我們要剔除競爭對手的機票以便後續結算。接着將自家機票與航班清單核對，確保每位乘客都實際付款，並統計收益率和載客量等調度員關心的數據。”

“這難道不該自動化嗎？”我天真地問道。“總有一天會的，”他回答，“每張票要經手約15次，處理成本可能高達5到10美元。我們只能把成本轉嫁到票價裏。”這時我才明白為何美聯航員工如此之多。

如今我們當然更清楚了。機票？我們早就不需要實體票了。條形碼可能打印出來或存在手機裏，但機票本身已是虛擬的。我們已取得巨大進步。

美聯航2023年初擁有93,000名員工。五月公司宣佈，隨着國際業務擴張，計劃在2023年招聘15,000人，到2025年累計新增50,000名員工。新員工中無人需要手動分揀機票。若仍保留分票業務，別説國際擴張，連新增人力都不可能實現。這個會隨規模指數級增長的分票難題，終將使公司陷入停滯。這正是AT&T的遭遇：1970年代需要42萬名人工接線員，如今不足4,000名。公司必須實現崗位數字化才能繼續發展。沒有生產力提升，增長就會停滯。這聽起來矛盾實則不然：美聯航必須削減舊崗位才能創造新崗位。如今它已是航空公司，而非票據分揀公司。

航空公司早在1945年就通過國際航空運輸協會（總部最初設在古巴，現遷至蒙特利爾）實現了票務結算的標準化。美國版的航空報告公司則成立於1985年。1957年，IBM協助美國航空公司開發了Sabre訂票自動化系統，該系統於1964年正式投入使用。

要理解航空業數字化進程之緩慢，官方航空指南從1929年開始印刷航班信息時，僅涵蓋35家航空公司的300個航班。我曾訂閲過這份月刊，每月都會收到一本厚厚的平裝指南。令人驚訝的是，該指南至今仍在發行，並擁有四個地區版本。

但紙質機票呢？令我震驚的是，直到2005年仍有2.85億張機票採用紙質形式。原因何在？因為直到1990年代，佛羅里達州棕櫚灘縣JRG航空公司的喬爾·R·戈林才發明了電子機票。機票採用13位數字編碼——前三位是航空公司代碼，便於分類。這與包含預訂詳情和歷史的六位字母數字組合（旅客訂座記錄）不同。

西南航空於1994年發行了首張電子機票。隨着網頁瀏覽技術的普及，Expedia和Travelocity等在線旅行社應運而生，真正的自動化終於在1996年成為可能。然而美國航空公司直到2008年6月1日才全面實現電子票務。為何如此緩慢？即便在1970年代解除管制後，航空業仍受高度監管，涉及收費規則、機場登機口分配、機組工時乃至座椅靠背角度等。我猜這些規定很難成為創新的温牀。

當然，我們的智能手機錢包裏都有登機牌。但在去年12月，西南航空取消或延誤了數千次航班。天氣是個問題，但過時的機組排班系統意味着飛行員和乘務員必須致電航空公司報告位置。有些人甚至要等待數小時才能接通。這可是2022年啊！其實一個程序員花10分鐘就能寫出的簡易機組應用，本可以自動轉發每位打開應用的現役機組人員的GPS座標，或許就能避免大部分因人手不足導致的航班取消。

那次採訪讓我收穫頗豐：艱鉅的任務並非不可完成；通過淘汰舊崗位來創造新崗位並實現增長，即便過程麻煩也值得；而且總會有你尚未預見的好處。除了節省票務處理成本，美聯航還讓客户自主完成值機、選座、管理電子登機牌等工作。現在支付和退款都能快速結算，航空公司通過網站繞過了旅行社環節。我敢肯定欺詐行為也大幅減少了。當人工智能和機器人開始滲透各行各業時，請記住這些經驗。

雖然我拒絕了美聯航的工作邀請，但後來在華爾街找到一份工作，專門發掘能解決美聯航及其他企業生產力問題的科技公司。真希望當初能創辦一家消滅紙質機票的公司——當你發現重大問題時，機遇就在敲門。不過沒關係，當時我還有太多需要學習。但請記住，我至少是反對着裝規範的早期倡導者（或者説始作俑者）。

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照片：斯科特·奧爾森/蓋蒂圖片社