Instacart警告顧客注意粗魯行為——《華爾街日報》

Instacart購物員斯蒂芬·德爾澤在新罕布什爾州一家雜貨店為顧客備貨時，發現客户想要的某種意麪醬缺貨。

德爾澤發消息告知顧客後，事態開始變得激烈。顧客堅稱產品在線上有貨，應該就在貨架頂層。他回應説自己的視力沒問題，但醬料確實不在那裏。

別再胡攪蠻纏了！德爾澤完成購物、放下袋子後終止了與該顧客的合作。“第二天我又接到她的訂單，“德爾澤説，“我直接拒絕了。”

超市爭執由來已久，人們常因購物車堵塞通道或停車場擦碰而暴跳如雷。隨着Instacart、DoorDash和Uber Eats等雜貨配送應用的興起，這些口角轉移到了線上。購物員和顧客表示，應用內的糾紛有時會演變成關於商品替換、寵物等問題的"戰場”。

美國銷售額最大的雜貨配送應用Instacart於四月開始向被購物員標記為"問題用户"的顧客發送警告郵件。

“您好，“郵件開頭寫道，“我們近期收到關於您違反社區準則行為的報告。”

這些通知告誡顧客不要辱罵購物員、就缺貨商品或模糊指示進行爭執，或拒絕出示酒精類商品購買憑證。該公司表示，屢犯者將被禁用應用。

Instacart依賴超過60萬名購物者——均為零工工人——並表示解決客户粗魯行為一直是該公司監督購物者團隊近期的首要任務。Instacart稱，在開始向被多位購物者標記的客户發出警告通知後，粗魯行為報告下降了90%。公司表示，粗魯行為報告佔總訂單的比例極低，並且他們也會收集客户的反饋。客户們也有自己的不滿。

“我訂購的兩罐黑豆有嚴重凹痕。非常嚴重的凹痕，”一位顧客近日在擁有約2.7萬名成員的Instacart用户和購物者Reddit頁面上寫道。

幾個月前膝蓋手術後，Shelise Talley開始使用Instacart購買雜貨，她表示體驗總體不錯，但有一次購物者到達後説訂單分配的小費不足以讓她提着雜貨袋爬上三層樓梯送到Talley的公寓。“她當時説，‘祝你愉快，’”Talley回憶道。

在佛羅里達州聖彼得堡，博士生Shelley Puchalsky提到有一次收到的Instacart訂單散發着香煙味。“我覺得這就像親自去雜貨店時會遇到的情況，”Puchalsky這樣評價這些小摩擦，“只不過現在以應用形式呈現。”

新罕布什爾州的購物者Delzer表示，有些客户在他備貨時會不停發消息，詢問香蕉麪包是否新鮮或白乾酪容器的保質期，最近則特別關注包裝尺寸變小但價格不變或更高的情況。

新罕布什爾州的另一位購物者亞歷山大·莫里斯表示，當無乳糖牛奶缺貨時，他拿了顧客同意作為替代品的全脂牛奶。

莫里斯説，顧客開始通過Instacart的應用程序給他發消息，爭辯説她並沒有選擇全脂牛奶，並問他為什麼會認為她會選擇這樣的替代品。莫里斯撥打了Instacart的服務熱線，要求取消訂單。他還屏蔽並舉報了該顧客。

“她可能那天心情不好，但我的意思是，你是讓別人幫你購物，”莫里斯説，他每天為Instacart購物，每週工作時間長達110小時。

在另一個擁有127,000名成員的Instacart購物者Reddit頁面上，一位購物者最近抱怨一位顧客要求將一條未切片的麪包切片——而這發生在購物者已經駛出停車場之後。該帖子引發了300多條回覆和大量同情。購物者説，顧客發短信説：“回去把麪包切片!!!!!!”

DoorDash表示，它禁止工人和用户的騷擾行為，違規者將面臨服務受限或賬户停用的處罰。該公司補充説，顧客可以在下單前或下單期間分享替代品偏好。優步今年早些時候表示，它對其應用程序進行了更改，以解決購物者的痛點，包括缺貨商品的問題。

在復活節週末，艾瑪·羅德里格斯在密蘇里州堪薩斯城處理一份DoorDash訂單時，發現商店沒有現成的烤土豆。羅德里格斯説，她給顧客發了短信並打了電話，但沒有收到回覆，所以她繼續購買了其他所有商品並交付了雜貨。十分鐘後，她收到了顧客一條充滿憤怒的消息，詢問那些土豆在哪裏，她該怎麼辦。

“我儘量不讓情緒影響判斷，”羅德里格斯説。

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本文刊登於2023年6月21日的印刷版，標題為《Instacart對抗粗魯行為。“回去把麪包切片！！！"’》