食客對餐廳服務失去耐心，且無快速解決之道——《華爾街日報》

美國人對外出就餐時糟糕的服務越來越感到不滿。

許多餐廳持續缺乏經驗豐富的員工，仍在努力讓新員工快速上手。廚師和餐廳經營者表示，與此同時，顧客對餐廳的容忍度比疫情恢復初期更低，因為顧客對價格上漲和賬單上遲遲未取消的疫情附加費感到惱火。

為了解決這些投訴，多家餐飲公司表示，他們正在通過加強員工實操培訓和採用更好的技術來加快上菜速度以改善服務。在經營Union Square Cafe和Gramercy Tavern等紐約餐廳的Union Square Hospitality Group，公司現在使用手持設備，讓服務員能花更多時間與顧客互動，減少在點餐系統前的時間。

“你投資的技術會讓他們的工作變得更輕鬆，“該公司首席執行官Chip Wade在《華爾街日報》週三舉行的全球食品論壇上説道。

在亞利桑那州的塞多納，資深餐廳老闆兼主廚Lisa Dahl在她的餐廳（包括拉丁風格的Mariposa）採取了不同的方法。她表示正在調整員工崗位輪換的頻率，旨在培養更專業的技能，避免員工成為"樣樣通樣樣松"的多面手。

Chili’s是疫情期間服務下滑後正努力提升服務質量的連鎖餐廳之一。圖片來源：Laura Buckman/華爾街日報"勞動力問題讓我焦慮到咬指甲，“Dahl在《華爾街日報》活動上表示，“直到最近員工流動率一直很高，導致我們不得不持續進行培訓。”

餐飲招聘機構表示，雖然就業形勢較去年有所改善，但餐廳經營者仍難以填補洗碗工和廚師等職位空缺。應聘者經常缺席面試，員工留存仍是難題。

GuestXM市場情報數據顯示，快餐店平均每家門店的時薪員工數量較2019年減少近10%，全服務餐廳的直接服務時薪員工減少約7%。

勞工部數據顯示，過去一年餐飲業時薪員工工資飆升，4月份同比上漲5.2%。經營者稱，由於銷售額往往難以覆蓋成本，廚師和服務員薪資的急劇上漲迫使許多餐廳重新考量用工模式。

“這樣算根本行不通，傳統經營模式已經失效，“擁有27家分店的休閒餐廳Bartaco首席執行官Scott Lawton表示。

這家總部位於弗吉尼亞州阿靈頓的連鎖店徹底改革了服務員崗位職責，重點轉向營造用餐氛圍而非單純點單收銀。Bartaco保留二維碼菜單，並在多數門店禁用現金以節省服務員接待時間。

辣椒餐廳(Chili’s)、達美樂比薩(Domino’s Pizza)和Chipotle Mexican Grill的高管們表示，他們正在努力提升服務水平，此前在疫情期間服務水平有所下滑。連鎖店表示，疫情期間轉向虛擬培訓課程後，他們正在恢復更多面對面培訓，並且在經歷與疫情相關的人員流動高峯後，員工隊伍已趨於穩定。

“這沒什麼特別的，但確實要回歸我們熟知的餐廳運營方式，”Chipotle首席財務官Jack Hartung在接受採訪時説。

Dine Brands Global的首席執行官John Peyton表示，在與疫情相關的封鎖解除後，去年消費者急於外出就餐，並且大多容忍了服務問題，餐廳因此受益。

“他們知道我們人手不足。他們知道在餐廳工作的人可能是新來的，”Peyton在接受採訪時説。“對服務問題的容忍已經消失了。”

連鎖餐廳在疫情期間轉向虛擬培訓課程後，正在恢復更多面對面培訓。圖片來源：Taidgh Barron/Zuma PressPeyton表示，他的經營者們專注於為光臨Applebee’s和IHOP餐廳的顧客提供良好的價值，讓他們的時間和金錢物有所值。

根據食品服務研究公司Lisa W. Miller & Associates LLC的一項全國在線調查，5月份外出就餐的消費者中有42%因人手不足而感到沮喪，低於2月份45%的峯值，但高於3月和4月的水平。

居住在華盛頓附近、每週外出用餐兩到三次的高管喬·威奇表示，她注意到服務質量有所下降。服務員似乎要照看太多餐桌。

威奇説她並不責怪個別服務員，而是責怪餐廳的管理者。“他們沒有接受適當的培訓，或者根本就是人手不足，”她説，“但他們仍然開放同樣數量的餐桌。所以我認為這是管理不善，而不是服務員的問題。”

芝加哥名廚裏克·貝利斯經營着Frontera Grill和Topolobampo等餐廳，他在疫情期間在餐廳實施了20%的服務費，這筆費用由員工分攤。收據上有一行字，顧客可以根據意願留下額外的小費。貝利斯在《華爾街日報》的會議上表示，服務費讓他能夠為員工提供更穩定的工資，從而延長員工的任職時間。

“當你與依賴小費的員工一起工作時，除非他們是非常長期的員工，否則你只能把他們視為僱傭兵，”貝利斯説。“他們只是為了賺錢。”

芝加哥名廚裏克·貝利斯表示，他在餐廳實施了20%的服務費，這讓他能夠為員工提供更穩定的工資。照片：Kristan Lieb為《華爾街日報》拍攝貝利斯説，有了服務費，在餐廳工作的員工通常每小時能賺約25美元，如果顧客留下額外小費，通常還能多賺5到7美元。

為了吸引更多人加入餐飲行業，貝勒斯表示經營者需要將運營專業化，儘管行業形象仍是一大挑戰。他稱《熊家餐館》等劇集對廚房生活的刻畫——講述芝加哥一名廚師經營意大利牛肉餐廳的故事——讓行業倒退了20年。

一位名廚表示，《熊家餐館》等劇集反映的餐飲從業者生活無助於改善行業聲譽。圖片來源：FX/HULU《熊家餐館》主創克里斯托弗·斯托爾的代表未回應置評請求。

“如果看這部劇的十幾歲男孩對你説’媽媽，我想去餐廳工作’，你會同意嗎？不，你不會，“貝勒斯説，“我們試圖傳遞的是：沒錯，這是份職業。是可以讓你深耕多年的行業。”

聯繫記者希瑟·哈登請致信 [email protected]，聯繫奇普·卡特請致信 [email protected]

本文發表於2023年6月26日印刷版，標題為《食客對餐廳服務失去耐心》。