如何讓優步及其他評分系統為你所用 - 《華爾街日報》

Carrie Reynolds and Florence Wu

2023-06-27

圖片來源：Jenny Kane/美聯社服務和體驗評分的泛濫讓消費者感到困惑甚至惱火。雖然評分本意是幫助消費者做出更好選擇併為從業者提供反饋，但《華爾街日報》近期文章指出，這些評分在許多領域已近乎失效。

數百名WSJ讀者對此文作出回應，列舉了評分機制失效的原因及改進建議。

一個普遍詬病是基準線模糊不清。

“要讓五星評分系統有效運作，首先需要向司機與乘客、房東與房客等雙方明確定義’五星評價’的標準，“洛杉磯的William Ho表示。

評分價值的核心在於對他人的隱性信任，這種假設讓部分讀者存疑。

“他人評價的價值完全取決於你與評價者的關係。當素不相識時，其評分毫無參考價值，“伊利諾伊州內珀維爾的David Knepper指出。

也有讀者認為評分體系仍有改進空間。以下是WSJ讀者提供的面對客户調查時的注意事項，回覆內容經過輕微編輯以確保清晰度。

讀者建議，關鍵在於建立並遵循統一標準。

要理解五星評級系統，你需要將其視為1到10分的量表：4.1分相當於1分，4.5分相當於5分，5.0分則等同於10分。任何低於4分的評價都不值得考慮。

——王思琴，紐約州紐約市

在亞馬遜上，有兩種評價值得信賴：（1）成百上千（最好是數千）購買者對某款產品的綜合評分，因為付費推廣、“水軍"和相關利益方很難對大規模評價產生實質性影響；（2）消費者詳細描述使用體驗的文字評價。

我在購買書籍和音樂時尤其依賴後者。我也會回饋這種信任——我認為如實評價很重要，會特別指出產品獨具匠心的優點或令人困擾的缺陷，即使可能因此收到報復性評分也在所不惜。

——馬丁·T·麥丘，馬里蘭州安納波利斯

對於餐廳/愛彼迎，我只看差評並觀察是否存在重複出現的問題。

——陳珍妮，芝加哥

據我觀察，愛彼迎的平均評分通常在4.91分左右。任何低於這個分數的房源都存在某些問題。

——索爾·奧爾布羅，華盛頓州薩米什島

雖然許多讀者認為五星評級體系過於寬泛，但也有人找到了變通方法。

五星系統實質是二元判斷——高於4.8分就是好評，低於4.8分就是差評。僅此而已。依然實用。

——約翰·凱爾維，佛羅里達州冬園市

理解追求排名背後的驅動力能提供有益信息。

這是企業"持續改進"的思維定式。三星本應是產品或服務的合理評分。如今，“完美"成了人們不被老闆或自動化系統刁難的最低標準；現在誰還會購買三星評價的產品？它本應意味着"產品完全沒問題，只是不算驚豔”。但現實並非如此。

——北卡羅來納州羅利市，雷納德·德拉法夫

網絡營銷"專家"向企業主灌輸谷歌可見度取決於評分的理論。由於谷歌算法不透明，這種説法本身就有待商榷。但每位企業主和管理者都被訓練得乞求員工獲取五星評價。若是四星，有些老闆就會惱火。問題不在顧客或商家，而在於這個體系本身。

——南卡羅來納州格林維爾市，傑羅姆·史蒂文斯

許多讀者不願因評分傷害到工作人員。

我總是打五星。與人為善又不需要成本。

——費城，邁克·馬西尼

我實在不忍心給產品或電影打差評。如果不喜歡某部電影，我會怪自己選片失誤。看商品評價時遇到差評，我總覺得對方應該選擇退貨或聯繫賣家。這可能是因為我曾在eBay做過大量銷售。

——俄亥俄州阿克倫市，EJ·帕塞奧斯

優步和Lyft基本確保低星司機被解僱已是公開秘密。除非司機確實該被開除（這種情況很少），否則我都給五星。為了一點小不滿就讓人失業不是我的職責。

——布倫丹·沃爾什，德克薩斯州奧斯汀

評分的另一面是被評分。標準並不總是一致。

我患有肌萎縮側索硬化症（ALS），因此需要更多時間安全上下車。遇到過許多出色的司機，他們超越職責幫助我——有位司機甚至避免了我嚴重摔傷。（我慷慨地給了小費）。

但也有評分莫名下降的情況，讓我懷疑存在偏見。儘管我始終保持友善禮貌，某些司機仍因我上下車"耗時過長"而打低分，這令人沮喪。人們或許會隨手給出五星，但並非對所有人。

——伯尼·齊普里奇，紐約州紐約市

我最看重司機準時出現。若如實反饋體味等問題，我的評分會降低嗎？誠實就該得兩星？我擔心誠實評價會導致無人接單。

——羅伯特·薩蒂尼，佛蒙特州切斯特