AI承諾讓工作更輕鬆，但員工們並不那麼確定——《華爾街日報》

山姆會員店（新澤西州西考克斯分店）內，俱樂部產品管理副總裁託德·加納（左）與商品銷售及AI實驗室副總裁皮特·羅。圖片來源：伊莎貝爾·布斯凱特/華爾街日報多年來，企業一直在構建人工智能算法，部分目的是讓一線員工的工作更輕鬆高效**——**但他們經常發現員工並不喜歡、信任或使用這些工具。

在山姆會員店，AI算法會根據天氣和缺貨商品等因素，告訴員工需要準備多少份青檸派。家得寶的算法則根據需求告訴員工應優先補貨哪些商品。而Chipotle正在開發預測玉米片需求的算法，並創造了一個名為"奇皮"的機器人，未來可能實現自動化生產。

這些算法有多個目標，包括簡化員工工作、節約成本以及提高短期效率。但每個案例中，企業都面臨着員工憑藉自身專業知識和固有工作習慣，對並非100%準確的AI建議產生的牴觸。這導致了摩擦。

“我們的會員告訴我們：聽着，我們感覺自己像小白鼠，“國際機械師和航空航天工人協會（IAM）研究主任伊萬娜·索拉表示。她指出員工雖有機會投訴、反饋並見證工具改進，但仍需忍受早期不完善的版本。

隨着人工智能（AI）應用範圍和能力的擴展，尤其是生成式AI的快速發展，先進技術在各行各業眾多崗位中的作用預計將不斷增強。賓夕法尼亞大學與OpenAI研究人員的最新研究顯示，約80%的美國勞動力可能至少有10%的工作任務會受到新AI能力的影響。

這意味着，員工對新工具的接受程度以及企業具體如何部署這些技術，都將產生重大影響。

山姆會員商店商品銷售與AI實驗室副總裁皮特·羅表示，獲取反饋是開發過程中的關鍵環節。他指出，隨着算法在準確性和功能性上的提升，員工對其信心會逐步增強，但這一過程需要時間。

約五年前，這家沃爾瑪旗下的倉儲式連鎖超市開始推行算法系統，該算法能預測單個門店每日（有時更頻繁）對100多種現制商品的需求量。

系統會綜合天氣、季節性因素、本地活動、促銷信息及其他商品缺貨情況等變量，指示員工應準備多少牛角包、烤雞或青檸派以滿足需求並減少浪費。但公司很快發現，員工經常不遵循AI建議。

“當時他們還不信任系統。這我能理解——如果烤雞產量不足，直面憤怒會員的可不是我的AI工程師團隊。“羅解釋道。

建立信任過程中的部分摩擦源於算法正在取代現有員工的專業知識。例如，家得寶技術高級副總裁保羅·安東尼表示，今年早些時候公司推出了一款算法，旨在指導店員補貨順序。但他指出，有時經理會要求員工按與AI不同的順序操作，這讓員工陷入兩難。

“我認為部分原因是他們覺得自己擁有專業知識——你覺得自己清楚該怎麼做。而過去我們的系統可能做得並不完美，“安東尼説。

“我的預期是，經驗豐富的人會認為自己比工具更懂，“Chipotle首席客户與技術官柯特·加納表示。他正在開發一款預測餐廳薯條備貨量的算法。不過他提到，經驗不足的新員工會更嚴格遵循工具建議，因此仍能為公司創造價值。

IAM的索拉指出，問題核心往往在於初期未充分諮詢一線員工意見。

“真正的諮詢意味着我從一開始就參與流程，而不是等你們推進三步後才介入，“她説，“正是這種做法埋下嫌隙，導致工人不信任僱主及其使用的技術。”

山姆會員店的羅威表示，即便初期缺乏信任，仍可能贏得支持。過去五年間，公司通過持續投入時間、耐心和教育來實現這一目標：收集大量員工反饋、持續優化工具準確性、調整信息呈現方式，並不斷向員工普及算法功能。

羅威表示，確保員工感到對自己的工作流程擁有自主權同樣重要，這也是他們至今仍保留修改算法推薦自由的部分原因。但他指出，如今員工修改推薦的頻率已大幅降低，公司在建立這種信任方面取得了顯著進展。

“我們與員工合作，希望他們參考並使用機器的建議，但不會因他們選擇手動調整而懲罰或勸阻，“他説，“關鍵在於：我們要讓員工信任機器能讓他們的工作更輕鬆。”

聯繫記者伊莎貝爾·布斯凱特請致信[email protected]

更正聲明本文早期版本提及的絲芙蘭配色工具案例於2021年進行了重新發布。原始版本並未使用人工智能技術，但新版確實採用了AI。文章曾誤稱原始版本使用AI，並將新舊版本都作為AI工具進行比較。（已於6月27日更正）