酒店業至今未能解決的幾大問題——《華爾街日報》

亞特蘭大——由於晚上11點才入住且凌晨就要離開，我對這家每晚146美元的凱悦機場酒店本無太多要求。

好吧，除了想帶杯紅酒回房。兼任大堂酒保的前台接待員端來的不是酒店紅白葡萄酒，而是壞消息：凱悦的紅酒售罄了。俱樂部蘇打水、青檸和展示櫃裏大部分啤酒也斷貨。

這雖是小困擾，卻是今夏各類旅客在酒店遇到的普遍現象。佛羅里達州奧蘭多一家希爾頓Home2 Suites酒店泳池停用一天，淋浴間洗髮水用完，早餐自助餐枱因供應問題貼出"請勿多取"告示。羅德島紐波特我那家每晚500美元的萬豪酒店前台難覓蹤影，星巴克直到早上7點才營業——這些全都發生在一週之內。

凱悦未回應置評請求。萬豪拒絕發表評論。

航空業因旅行熱潮兩年來的服務縮水飽受詬病，酒店業同樣舉步維艱。不是因疫情期間推遲裝修導致的房間破舊，就是設施減少或服務懈怠。我們收到大量讀者反饋，有位讀者説他與同事正在比賽，看誰住的酒店樓層製冰機還能運轉，贏家要為全組買酒。

酒店問題尤其令人沮喪，因為我們出差和度假時為房間支付了更多費用。根據酒店分析公司STR的數據，截至5月，美國前25大市場的酒店房價較去年同期上漲了9.3%。

包括紐約、華盛頓特區、亞特蘭大、拉斯維加斯和舊金山在內的多個目的地，平均每日房價出現了兩位數的百分比增長。

取消預訂

頻繁出行的企業家伊麗莎白·埃斯蒂斯（Elizabeth Estes）來自密歇根州索格塔克，她估計今年已在酒店度過了60至70晚。她描述整體體驗參差不齊。

本月，她與伴侶及家人在歐洲度假，在慕尼黑的一家希爾頓酒店住得很愉快。但上週在蘇黎世機場的希爾頓酒店卻不太理想，一晚住宿期間遇到了諸多服務問題，她因此取消了返程時在那裏預訂的房間。

伊麗莎白·埃斯蒂斯戴着帽子，與伴侶瑪麗·費希蒂格（Mary Fechtig）在歐洲度假。她表示今年頻繁出行的體驗參差不齊。照片：伊麗莎白·埃斯蒂斯埃斯蒂斯表示，她在酒店網站上找不到班車時刻表，於是從機場火車上給希爾頓打電話，卻難以聯繫到任何人。

“就像按1鍵預訂，按2鍵餐廳，然後其他所有事情都要等待，”她説，“我連續四次被掛斷電話。”

事實證明，班車在某些下午時段不運營，因此他們不得不支付出租車費用。在酒店，這對夫婦在酒吧等了45分鐘才喝上飲料，儘管他們試圖招呼服務員。他們在密歇根州經營一家餐廳，理解人員配備的挑戰，但不願意再次入住。埃斯蒂斯表示，她已經取消了為家人預訂的本週末返程航班前的房間。

 一位希爾頓代表將投訴轉給了各家酒店，這些酒店沒有回覆置評請求。 

期望上升

酒店滿意度評分在最近的美國顧客滿意度指數中有所提高。美國酒店與住宿協會表示，最近的調查顯示約80%的客人滿意度。 

康奈爾大學諾蘭酒店管理學院教授切基坦·德夫表示，這主要是因為疫情期間旅行者的期望“降到了最低”。他説，隨着價格的上漲，期望也在上升。

“期望和體驗之間的差距越來越大，這就是導致焦慮的原因，”他説。

酒店在面臨持續的人員短缺、供應問題和高成本的情況下，試圖以更少的資源做更多的事情。本月的一份STR報告發現，由於房價上漲和“通過減少服務、降低就業水平和運營變化”來管理費用，酒店的利潤率正在增長。

德夫指出，酒店業存在"服務幻覺"。他們認為如今可以減少前台員工，因為這在疫情期間行之有效——當時旅客希望減少人際接觸。

“你不能在價格飆升至遠超2019年水平的同時，提供的服務卻低於2019年標準，“他表示。

亞洲美國酒店業主協會主席、酒店業者巴拉特·帕特爾表示，勞動力短缺仍是酒店面臨的最大難題。

“我幾乎能應對任何物資短缺問題，“如果雞蛋用完了，就用雙倍培根替代。畢竟大家都需要蛋白質。”

他們也可以從姊妹酒店調撥物資，但這招對客房服務員等崗位就行不通了。

帕特爾稱目前多數客人尚能有限度地包容服務缺失。

“但如果房價因為泰勒·斯威夫特巡演漲了三倍，他們就不會買賬了，“他説。

在科技公司擔任設計主管的佛羅里達州居民肖恩·克洛斯經常出差，他表示仍能看到酒店張貼服務不周的致歉告示。他遇到過咖啡推車無咖啡可供的情況，還不得不反覆提醒前台員工兑現其精英會員權益。

“可悲的是，你幾乎要開始習慣這種服務了，“他感嘆道。

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本文發表於2023年7月13日印刷版，標題為《酒店服務投訴空間》