聊天機器人正試圖追蹤您的包裹去向——《華爾街日報》

物流公司表示，客户支持是生成式AI的自然應用場景，它能理解問題並用通俗語言快速回應。圖片來源：str/Agence France-Presse/Getty Images物流企業正加速將人工智能技術融入運營，但許多公司表示，在採用日益普及的聊天機器人技術時仍持謹慎態度。

高管們坦言，類似ChatGPT的生成式AI工具可能帶來成本節約與效率提升令他們心動。但首要任務是確保這種數字化手段不會激怒那些在全球運輸價值數百萬美元貨物的客户。

貨運經紀商RXO、卡車運輸公司XPO、物流技術供應商Phlo Systems及航運公司DFDS等企業，正探索如何通過自動化追蹤貨物、預訂載貨及進口申報等流程，用生成式AI革新客服部門。

自軟件開發公司OpenAI去年11月發佈ChatGPT以來，各企業持續尋求在運營中應用生成式AI的途徑。這類程序能從海量信息中篩選數據、識別模式、預測趨勢並以擬人聲線回答問題，將原本數小時的任務壓縮至幾分鐘完成。

律師事務所已開始運用人工智能進行法律檢索、起草文件和分析合同。零售商正在分析顧客搜索內容，引導消費者瀏覽其他可能相關的商品。旅遊公司Expedia的客户可通過與聊天機器人對話規劃行程，生鮮電商Instacart的購物者則能獲取食譜相關問題的解答。

物流企業表示，生成式AI未來或可用於優化預測、採購、庫存管理和運輸決策。目前他們正嘗試將這類工具應用於客户支持領域——這項技術能理解日常對話式提問並快速給出詳盡回應，被視為天然適配的應用場景。

專家指出，該技術能在數分鐘內提供精準定製化的答案，相較預設回覆的聊天機器人或需時間查找答案的人工客服，將顯著提升客户體驗。

但生成式AI仍存在能力侷限。專家表示其表現完全基於訓練數據質量，即便如此聊天機器人仍會偶爾給出錯誤答案。許多公司對使用專有數據或客户信息訓練系統存在安全顧慮，這導致部分企業禁止員工使用ChatGPT。

行業專家表示，當使用生成式AI做出供應鏈決策時，風險尤其高。物流領域的客户支持涉及幫助零售商和製造商通過飛機、卡車、火車和集裝箱船運輸大量貨物，而這些決策背後的數據通常是專有的、快速變化的且極其複雜的。

北卡羅來納州夏洛特市RXO公司的首席戰略官賈裏德·韋斯菲爾德表示，與零售和工業客户使用生成式AI是“一種微妙的平衡”。“當你考慮到在貨物運輸過程中可能出現的問題時，作為承運人或託運人，有時你並不一定想與聊天機器人交談。”

韋斯菲爾德表示，RXO正在研究如何自動化中小型企業的客户支持和預訂貨物等任務，這可以更快地回答客户問題，並釋放公司的銷售人員，讓他們專注於吸引新客户。

儘管如此，公司仍將保留客户與人工客服聊天的選項。“你不能讓託運人登錄系統後發現訂單延遲，而只能與聊天機器人交流。你需要一種混合方法，”韋斯菲爾德説。

RXO的核心問題是，“我們如何提高員工的效率？我們如何以一種讓客户生活更輕鬆而不是相反的方式做到這一點？”他説。

IBM諮詢公司（國際商業機器公司的一個部門）的全球管理合夥人、財務和供應鏈轉型專家喬納森·賴特表示，為了讓這項技術獲得認可，供應鏈管理者在下訂單、管理庫存和與供應商談判時必須完全信任它。

“我們必須清楚瞭解自己使用的AI類型、數據來源，並建立嚴格的治理體系，”賴特表示。“日常生活中我們或許能接受80%、90%的準確率，但在商業領域必須做到嚴絲合縫——甚至要達到110%的完美標準。”

貨運公司XPO計劃訓練內部版類ChatGPT機器人，使客户能追蹤貨物、獲取報價並創建取貨請求。其首席信息官傑伊·西爾伯克萊特強調，公司將嚴格保密信息，並管控訓練數據以確保回答的相關性與準確性。

英國Phlo Systems公司首席執行官索拉布·戈亞爾透露，他們最近推出了AI報關聊天機器人，取代了原有基於常見問題列表編程的系統。

戈亞爾舉例説，當客户從歐洲國家進口魚類到英國時，只需詢問聊天機器人需要哪種報關單，就能獲得通俗易懂的答覆。目前該機器人能處理70%-80%的諮詢，剩餘問題仍由人工客服解決。

丹麥區域航運公司DFDS則採取了差異化策略，現階段將生成式AI應用於軟件開發領域，同時探索未來在客服支持方面的應用前景。

“關鍵在於清醒認識生成式AI輸出答案的質量，”該公司首席技術官魯恩·凱爾森指出，“它擅長處理海量數據集，但在確保答案可預測性方面仍有不足。”

寫信給莉茲·楊，郵箱：[email protected]

刊登於2023年8月31日印刷版，標題為《聊天機器人嘗試追蹤貨物去向》。