霍華德·舒爾茨卸任後，星巴克新CEO尋求重振旗鼓 - 《華爾街日報》

星巴克西雅圖總部裏，一排排格子間和走道將高管辦公室與最近的咖啡店分隔開來。對拉克斯曼·納拉辛漢而言，這段距離實在太遠。

制定企業政策的高管與每日製作星冰樂的一線戰場之間的隔閡，已讓全美24.8萬名門店員工對管理層充滿怨氣，士氣低落且頻繁離職。人手不足的門店既要應付故障頻發的設備，又要處理激增的線上訂單，導致汽車穿梭通道擁堵和店內大排長龍。咖啡師的憤懣情緒推動工會運動邁入第三個年頭。

納拉辛漢表示理解這種困境。自三月接任CEO以來，他着力提升門店人員配置，親自指導問題門店改造，並解決庫存管理混亂問題。在總部，他每月與基層員工舉行座談會，鼓勵他們吐露心聲。他的目標是修復咖啡師與公司管理層之間的裂痕——這種隔閡正阻礙星巴克發展，儘管其銷售額已創歷史新高。

這家咖啡連鎖企業在2022財年實現33億美元利潤，但與員工的關係在其擴張過程中構成挑戰。疫情後員工流動率攀升至前所未有的水平。隨着星巴克計劃到2030年新增約1.84萬家門店，如何留住現有員工並吸引新員工成為關鍵課題。

星巴克承諾投入10億美元用於提高員工工資和擴大福利，但部分咖啡師仍寄望於通過組建工會集體爭取更優待遇。過去兩年間，其美國9380家門店中約360家投票加入"星巴克工人聯合工會"，該組織已向美國國家勞工關係委員會對公司提出逾600項投訴。

如今，納拉辛漢擁有更大改革空間。2022年復出臨時執掌星巴克的長期領導者霍華德·舒爾茨，於9月退出董事會。公司聲明他將不再擔任任何運營或受託職務。

咖啡師的不滿情緒推動工會運動邁入第三年。圖片來源：Eric Kayne/Zuma Press舒爾茨卸任後，納拉辛漢在內部信中表示期待以新使命推進"重塑星巴克"計劃。

星巴克董事會遴選新掌門時，希望找到能精準診斷勞資問題癥結、且能實操修復關係的實幹家。

時任利潔時集團（Lysol生產商）CEO的納拉辛漢最初接到邀約時有所猶豫——他顧慮疫情後倉促接手複雜企業，也考量2022年第三度出任星巴克CEO的舒爾茨的角色定位。

星巴克承諾納拉辛漢將擁有改革空間，並提出讓他深度融入這個龐大連鎖體系的方法：約六個月時間裏，他將接受咖啡師培訓並在門店工作。根據領導力諮詢公司史賓沙的數據，這段適應期幾乎是去年外聘CEO平均過渡時間的五倍。

去年十月，納拉辛漢在紐約米尼奧拉星巴克繫上圍裙的第一天就嚐到了學習曲線的滋味。當他迫不及待想製作拿鐵時，培訓師桑迪·羅伯茨制止了他：“我們要放慢節奏，全面體驗流程。“羅伯茨解釋稱，他必須先品嚐門店咖啡——這是星巴克對新咖啡師的硬性沉浸要求。

當納拉辛漢將人生第一杯拿鐵遞給羅伯茨時，她直接退了回來。“奶泡太稀”，要求重做。他照辦了。

拉克什曼·納拉辛漢在芝加哥星巴克汽車穿梭店工作。圖片來源：LUCY HEWETT/華爾街日報當納拉辛漢學習星巴克標準的奶油槍使用法和冰桶清潔流程時，他實際上已超越多數高管。2022年11月，公司在哥斯達黎加咖啡莊園召開高管會議，討論門店運營優化方案。舒爾茨當場指出：管理層脱離一線正是問題根源之一。

“在座的有人能跟我一起去咖啡機做杯拿鐵嗎？”據《華爾街日報》獲取的會議錄音顯示，舒爾茨當時説道，“我認為以在座各位紙上談兵的理論水平，我們解決不了這個系統性問題。”

星巴克咖啡師們一直抱怨管理層對他們面臨的困境缺乏瞭解。員工們對日益複雜的飲品製作流程、排長隊的顧客以及苛刻的要求感到沮喪——隨着疫情導致門店難以維持滿員運營，這些問題愈發嚴重。

在伊利諾伊州凱里市參與組織門店工會的六年資深咖啡師邁克爾·穆勒表示，高峯時段大多數咖啡師根本無法按公司要求的速度製作焦糖脆脆星冰樂這類分層飲品和冰搖濃縮咖啡。

“他們新增的菜單項目耗時更久，卻仍要求維持快速免取餐服務。”穆勒説。

去年冬天在門店實操時，納拉辛漢親身體驗了這些困難。他曾在顧客面前把雞蛋 bites 烤爆，刮三明治奶酪時燙傷手。倒拿鐵時滿杯導致無法加奶油，他為此自我檢討。甚至忘記如何操作信用卡結賬。

這些操作失誤可通過培訓改進。但當納拉辛漢走訪全美各地門店時，發現了更深刻的系統性挑戰。在得州某店，他因早餐三明治斷貨反覆向顧客道歉。三月在芝加哥免取餐窗口工作時，店長不斷提醒每單處理耗時——這凸顯咖啡師承受的壓力與維持流水線效率的難題。他還看到雜亂無章的倉儲佈局，讓匆忙取料的員工白白耗費體力時間。

曾在休斯頓地區一家星巴克門店負責培訓納拉辛漢使用濃縮咖啡機和得來速服務的24年老員工維達·喬伊斯·科茲表示，他想了解當門店熱飲杯用完或烤箱故障時她的應對措施，以及公司應如何解決這類問題。

在芝加哥門店輪班後，納拉辛漢向員工徵集意見。員工們告訴他：要了解決策對一線員工的影響，保持與門店的緊密聯繫，並協助員工更好地應對高峯時段。

“作為曾經的合作伙伴，我清楚地意識到我們必須採取行動，“納拉辛漢在接受採訪時表示。

星巴克工人聯合工會指出，納拉辛漢應當優先考慮與新成立工會進行談判，而非將時間花在門店體驗上。據社交媒體帖子顯示，該工會五月份曾試圖與納拉辛漢商討簽署尊重員工組織權利的協議，但遭到迴避。

拉克什曼·納拉辛漢致力於修復星巴克咖啡師與總部之間的關係。圖片來源：GRANT HINDSLEY/華爾街日報伊利諾伊州咖啡師穆勒表示，他注意到門店人員配置有所改善，但認為納拉辛漢的門店體驗更多是"作秀"而非實質舉措。

納拉辛漢稱，近幾個月星巴克已為門店增派更多人手，不過仍有改進空間。過去一年咖啡師薪酬福利平均提升20%，他計劃進一步增加員工福利。

他正致力於將連鎖店發送給門店的電子郵件及其他通訊數量削減過半，以解決另一項投訴。他計劃為門店增加更多早餐三明治供應，並打算重新設計星巴克真空低温烹調法雞蛋小點的包裝袋——目前咖啡師們很難將其撕開。他每月仍堅持在咖啡館工作。

自今年春季正式出任CEO以來，他每月都會在西雅圖總部不同樓層與員工進行非正式對話。納拉辛漢不設演講台，而是搬把椅子讓大家圍坐交談。

在某次座談會上，一位實習生詢問納拉辛漢是否願意在辦公室咖啡廳輪班工作，這位CEO爽快應允。當另一名員工問及公司是否會恢復在虛擬會議中接受員工提問時，星巴克隨即重啓該做法。“要想成功，我們必須打破所有隔閡，“納拉辛漢表示。

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本文發表於2023年9月28日印刷版，標題為《星巴克致力提升服務品質——為自家咖啡師》