這是一年中要為網購後悔的時候 - 彭博社

買家後悔。

攝影師：Matt Cardy/Getty Images Europe我們大多數人可能在2023年假期季節幫助創造了一個紀錄。

在線購物達到了新高，創造了2221億美元的銷售額，從11月初到12月底。而且電子商務沒有任何放緩的跡象。隨時隨地瀏覽網站的便利性繼續勝過親自購物的麻煩：通勤、長隊、提着購物袋和糟糕的客户服務——僅舉幾個煩惱。彭博智庫估計，在未來三年內，網購將佔到美國零售銷售額的33%，其中60%的增長將由亞馬遜和SheIn Group Ltd.等純電商推動。

但隨着僅限在線零售商變得更受歡迎，一個巨大的缺點變得更加明顯：退貨的不便。就在假期之後的這個時候，成羣結隊的購物者前往郵寄中心寄回不需要的物品。最初的在線購買熱情很快被煩惱所取代，因為購物者不得不接受這樣一個現實：他們沒有實體店可以去交換或退回假日購物。相反，他們必須重新包裝空氣炸鍋和毛衣，並在繁忙的日程中找時間把它們拖到當地的郵局、聯邦快遞或聯合包裹服務公司。

增加了這個頭疼的問題免費退貨變得越來越少，這迫使消費者支付費用將不需要的物品運送到需要去的地方。例如，僅限在線的二手商店ThredUp Inc.去年將其退貨費從1.99美元提高到3.99美元，亞馬遜推出了在UPS商店進行部分退貨時收取1美元費用，如果購物者在同等距離或更近的地方有免費選項。

在線退貨非常麻煩，超過40%的消費者表示他們寧願坐在交通高峯期的交通擁堵中也不願意退貨，根據2022年全國零售聯合會和UPS旗下的Happy Returns調查。 雖然改變退貨政策增加了在線購物者的痛苦，但對於零售商來説情況卻不同。舉手之勞，如果你因為不想處理退貨責任而保留了某件物品。公司正在依靠像你這樣的人。對免費退貨的限制有助於降低在線購物的退貨率。全國零售聯合會估計零售商在零售銷售中大約賺取了5.13萬億美元，其中在線退貨率為17.6%，略高於整體退貨率14.5%。這比疫情前的工作平均退貨率15%至30%有了很大改善。這對該行業來説是一種勝利。但從細節層面來看，不方便的退貨政策可能意味着一些企業的銷售額減少。隨着消費者開始考慮退貨的耗時和成本，他們完全放棄了從某些在線商店購買商品。 根據全國零售聯合會和Happy Returns的調查，50%的購物者因為退貨政策太麻煩而放棄了購買。隨着新的低成本參與者進入市場，電子商務變得更加競爭激烈，對於在線商店來説，為消費者提供更多的人為錯誤餘地至關重要，否則可能無法留住退貨的購物者。人們並不擅長猜測哪條牛仔褲會合身，或者別人。有時，地毯的顏色在實物中會稍微偏淺。也許你兄弟的“完美”空氣炸鍋是他的伴侶已經在假期送給他的那個。我們需要感覺自己有一些緩衝空間。

未來，這可能意味着有一年的退貨時間，就像Zappos的情況，或者採用“留下來”的政策，讓企業退款給購物者並讓他們保留物品。公司還可以考慮擴大亞馬遜在科爾百貨公司和Whole Foods商店設置免費退貨點的做法。無店鋪零售商可以與Happy Returns等初創公司合作，在全國各地設立地點，消費者只需掃描二維碼並放下不想要的物品。無需記得在辦公室打印郵寄標籤。

對購物者和零售商都有效的退貨積分，根據上個月發佈的RetailMeNot調查顯示。超過60%的購物者表示，如果商店提供優惠券或折扣，他們會進行額外購物，超過40%的購物者表示，退貨就像得到免費錢一樣——這可能會激勵他們從同一家商店購買其他東西。通過在退貨物品上提供優惠券或折扣，零售商可以抵消處理成本，同時讓購物者滿意。

然而，目前在線購物退貨仍然很麻煩。方便與成本的平衡可能意味着保留一堆“垃圾”，將其堆放在某個壁櫥裏，或者轉交給願意接手的任何人。誰知道，也許如果你在不想要的存儲箱上蓋上一塊布，它就可以成為一個不錯的邊桌。

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