英國郵政醜聞凸顯了人工智能領域糟糕管理的嚴重問題 - 彭博社

Adrian Wooldridge

正義在哪裏？

攝影師：丹·基特伍德/蓋蒂圖片社在觀看新的ITV電視劇《貝茨先生對郵局》時，不禁產生了憤怒的情緒。

1999年，英國郵局安裝了一個名為“Horizon”的新IT系統來管理其賬目。當時，郵局的各地分支機構很快出現了赤字。郵局經理得出結論，這些赤字只能有一個解釋：分支機構的郵政局長突然發生了犯罪行為。IT系統是“強大的”——誰聽説過IT系統出現故障呢？——肯定是一線工作人員的錯。

結果，BBC稱之為“英國最普遍的司法錯誤”發生了。700多名郵政局長被錯誤指控盜竊、虛假記賬和欺詐。一些人被監禁；一些人自殺。郵局在原罪上加重了罪行，一再撒謊和拖延，假惺惺地流淚，然後玩弄強硬手段。

郵局告訴給他們打電話抱怨IT系統的郵政局長，他們是唯一遇到問題的人。郵局僱傭昂貴的律師來對抗貧困的郵政工人提起的上訴。在這個可恥的時期負責郵局的女性保拉·文內爾斯在2019年退休時被授予CBE勳章。

《貝茨先生對郵局》終於為這一醜聞提供了應有的推動力。節目播出後，又有50名潛在受害者站了出來。倫敦警察廳宣佈對郵局展開新的調查，以查明潛在的欺詐行為。文內爾斯在有一百萬人簽署請願書要求撤銷她的CBE勳章後，主動歸還了該勳章。

工黨和保守黨政客都在爭先恐後地加快司法系統的遲緩運作。（自由民主黨因為他們的領袖埃德·戴維在2010年擔任了郵政部長，並拒絕與主要活動人士艾倫·貝茨會面，因此異常地保持了沉默。）批評者也開始對日本IT巨頭富士通提出質疑，他們管理着Horizon系統，並且仍然與英國郵政有着價值數百萬英鎊的合同。讓我們希望他們能提出更多問題。

這一醜聞揭示了英國政治和法律體系的許多問題：部長們如何慣常地支持他們本應監督的機構；擁有豐厚資金（在本例中由納税人提供）的組織如何利用法律系統來迫使對手屈服；準私有化的機構如何將私有和公共部門的最壞特性結合起來。

但它也告訴我們更多——我們的整體管理方式存在問題，這不僅影響英國，還影響全世界。英國郵政醜聞根源是一個關於高層人士寧願相信系統和數字而不是普通人的故事。

糟糕的管理者總是把員工視為需要被欺凌成形的逃避責任者。這種態度在20世紀初被世界上第一位管理大師弗雷德裏克·温斯洛·泰勒轉化為一種全面的理論，他是第一位商業暢銷書《科學方法原理》（1911年）的作者。泰勒認為實現效率的唯一途徑是儘可能少地信任員工，儘可能多地信任客觀系統。放棄自發發展的“經驗法則”方法。用遊標卡尺和測量棒研究工作場所。將工作分解為離散的任務，測量工人的表現，給予表現良好者獎勵，給予表現不佳者懲罰。

科學管理在全世界範圍內開始流行起來。亨利·福特將其作為“大規模生產”的基礎。列寧將其視為在蘇聯擊敗資本家的一種方式。查理·卓別林在《摩登時代》中諷刺了它。這種體系的諸多弱點最終顯露出來。疏遠的工人更有可能罷工。管理大師瑪麗·帕克·福萊特和埃爾頓·梅奧等人認為，如果你讓工人對自己的工作擁有更多控制權，並依靠他們內在的對做好工作的渴望，他們會更加高效。將權力下放給自治團隊的日本汽車公司證明比依賴泰勒制度的美國公司要高效得多。

但是近幾十年來，不信任工人的管理方式出現了戲劇性的復興，部分原因是諮詢行業的蓬勃發展和MBA階層的崛起。公司們紛紛將棘手的問題外包給規模龐大的諮詢顧問。這在公共部門和IT領域尤為普遍。越來越多的管理者是在商學院學習管理知識，而不是通過在車間工作並逐步晉升。

這兩種發展都導致了引人注目的災難。諮詢行業飽受醜聞的困擾，以至於有一整個小行業專門寫書揭露：參見《The Big Con: How the Consulting Industry Weakens Our Businesses, Infantilizes Our Governments and Warps Our Economies》或《When McKinsey Comes to Town: The Hidden Influence of the World’s Most Powerful Consulting Firm》。

然而，所有這些似乎並沒有減少人們對他們所銷售的東西的需求。2021年，全球管理諮詢市場規模的估計範圍從近7000億美元到超過9000億美元不等。其中包括25億英鎊（32億美元）來自英國公共機構。世界上許多最聰明的人繼續為MBA學位抵押他們的未來。

聰明人仍然被“科學”理論所迷惑，這些理論將為他們提供如何管理複雜組織的秘密。有什麼比數字和公式更能證明你對其他人的權力更有正當理由呢？而且，在得到一點鼓勵的情況下，聰明人通常會把其他人視為管理的對象，而不是集體企業中的合作伙伴。商學院和諮詢公司都擅長吸引這些黑暗的偏見：只需聽聽一位穿着權力西裝的顧問，暗示基於“全球冠軍”的基準的秘密知識，這些知識可以將你的公司從破產者變成世界冠軍。

如果可以得出結論説郵局醜聞將導致管理高層態度的改變會是一種解脱——“郵局對抗貝茨先生”將成為MBA課程的必修課，並且諮詢顧問將發誓謙卑。但是無數先前的醜聞幾乎沒有減少對所謂管理智慧的需求。諮詢公司和商學院都是遺忘藝術的大師。

更重要的是，商業即將被一股新力量改變，這很可能會強化對工人的漠視態度：人工智能。

AI給管理決策帶來的魅力甚至比普通計算機或管理系統更大。然而它也容易失敗。警察習慣性地認為面部識別軟件是100%正確的。然而一項研究發現，隨同倫敦警察開展工作的一位社會學家發現，它的正確率只有19%。幾乎所有的《財富》500強公司都使用軟件來過濾他們每天收到的大量求職申請。然而這些軟件經常無故地篩選掉一些人，導致CEO們抱怨技能短缺的問題日益嚴重，同時他們卻拒絕了合格的求職者。公司越來越多地使用算法來監控我們的工作效率，甚至是我們在會議中的友好程度。然而這些算法無法區分繁忙工作（反覆敲擊鍵盤）和創造性的貢獻。

直到管理者改變他們的基本思維方式——他們對數字和算法的順從以及對一線工人的懷疑——郵政醜聞只是更多醜聞的序曲。

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