漢堡王正在供應帶有尷尬感的巨無霸漢堡-彭博社

那個規則並不適用。

攝影師：Mario Tama/Getty Images

漢堡王的所有者、餐廳品牌國際公司已經採取了一些明智的舉措來扭轉這家日漸衰落的快餐連鎖店的局面——安裝現代化的點餐亭，更新廚房設備並對店鋪進行翻新。本週，該公司採取了一項最大的舉措之一，以10億美元收購了其最大的特許經營商Carrols Restaurant Group Inc.。

但高管們也應該迅速放棄其新收購特許經營店令人尷尬的客户服務。

目前在美國擁有約1000家漢堡王餐廳的Carrols首席執行官Deborah Derby在上週接受彭博新聞採訪時表示，所有員工都必須對每位顧客説“你很棒”併為每位顧客提供一頂紙板皇冠。

Derby解釋説：“比如一個38歲的男士，車上沒有孩子，我還得對他説：‘你想要一頂皇冠嗎？’你説這句話時不禁會微笑，而他也會忍不住笑出聲來。”這個小小的舉動旨在營造一種“積極的氛圍”，讓用餐者願意再次光顧。

但這種策略將改變公司文化的重任轉嫁給了已經負擔過重的員工。相反，高管們應該專注於改善工作條件，從而創造出真正滿意（甚至快樂）的員工，他們會有動力為用餐者提供真正優質的服務。

雖然對於漢堡王來説，思考如何使自己對不斷變化的消費者口味有吸引力是明智的，但這一舉措可能對業務帶來的好處有限。而且目前，它沒有餘地來隨意嘗試各種想法，看看哪些能行。

餐廳品牌國際公司還擁有Popeyes、Tim Hortons和Firehouse Subs，一直在努力振興標誌性的Whopper漢堡連鎖店。與競爭對手相比，漢堡王餐廳的客流量一直較低，導致去年兩家主要經營者陷入破產。2022年，該公司宣佈對該品牌進行為期兩年的4億美元投資，其中包括2.5億美元的長期拖欠改造和1.5億美元的營銷。這幫助餐廳在上個季度擺脱了客流量下降的趨勢。但該公司仍有很長的路要走。

漢堡王的店面改造歷來能在開業的第一年增加12%的銷售額，公司希望通過最新的數十億美元投資加快這一步伐。

那是一種可以倚靠的東西，而不是要求已經筋疲力盡和收入微薄的工人執行俗氣的姿態。許多人，包括批准這個想法的高管，可能會想，“有什麼大不了的？”對於許多被迫從事這些工作來維持生計的工人來説，強制性的“你很棒”或者紙板王冠只會加劇快餐工作是不體面的、不值得尊重的污名。

儘管在疫情期間曾被譽為“英雄”的瞬間，快餐員工的處境並沒有變得更好。

工人們仍然在應對人手不足、不可預測的工作時間表和低工資，因為企業經常在交通不暢時取消班次。這種虐待行為已經達到了一個新的水平，包括令人羞辱和惱人的社交媒體惡作劇。例如，在一個病毒式的TikTok視頻中，有人開車到駛入式快餐窗口，要求漢堡王的工作人員把整個菜單都結賬，然後只點了一杯水。在另一個視頻中，有人打電話給麥當勞假裝是電話服務提供商，要求工作人員重複胡言亂語並哼唱麥當勞主題曲來測試電話線路。

當然，和任何服務工作一樣，快餐工作需要一定的專業精神和對客人的禮貌。但德比所要求的是，工人們要在被顧客或僱主如何對待的情況下上演表演。漢堡王對這種表演所需的情感勞動視而不見。這個術語是由社會學家阿莉·霍克希爾德創造的，定義了“你得到報酬的工作，其中主要涉及……喚起和壓抑感情”。情感勞動沒有可靠的定價方式，但在税前13美元的時薪肯定是不夠的。

膚淺的、讓人感覺良好的把戲過去並不受顧客歡迎。麥當勞公司在2015年2月推出了一項短暫的“用愛付款”活動，顧客被隨機選中用一種善良的行為而不是錢來付款，希望能讓他們的一天變得更加美好。然而，這反而造成了尷尬和痛苦的顧客互動。這項活動吸引了更多人考慮在麥當勞購買餐點，但對其銷售額幾乎沒有幫助。麥當勞報告稱，與前一年相比，其第一季度銷售額下降了2.6%，營業收入下降了11%。

與其發放王冠，漢堡王應該專注於成為一個良好的工作和就餐場所的基本要素。它不僅應該提高工資，還應該為一線員工創造有意義的職業發展道路。一名在公司工作了30年的員工應該期待的不僅僅是一個揹包和一把糖果。該公司可以考慮要求在其所有門店提供心理健康福利，而不是由個別特許經營店決定。它還可以考慮優先考慮投資於能夠預測工作時間表並幫助簡化餐廳運營以減輕工作壓力的技術。

向客户展示他們至高無上的方式是從讓員工感到受到重視、尊重，甚至可以説是至高無上開始。

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