法國呼叫中心公司因人工智能替代擔憂而暴跌 - 彭博社

Teleperformance SE 股價週三暴跌，此前瑞典金融科技公司Klarna發佈的一份 聲明 重新引發了人們對人工智能可能損害這家法國公司呼叫中心業務的擔憂。

“買後付款”貸款公司Klarna表示，其由OpenAI提供支持的AI助手相當於700名全職代理人的工作量，在部署的第一個月內進行了230萬次對話，相當於公司客户服務對話的三分之二。Klarna表示，這款AI工具解決了很多任務，速度更快，並且在客户滿意度上達到了人類水平。

在巴黎交易中，Teleperformance股價下跌了高達29%，這是自2022年11月以來的最大跌幅，期間因波動性而經常暫停交易。該公司在回應股價下跌時表示，已經在客户代表其管理簡單流程時使用人工智能。

“該集團當前的活動方式絕不反映出可能從本次通訊中提到的技術發展中得出的對其業務的負面結論，”Teleperformance表示。

“在2024年，人工智能的辯論一直圍繞着Teleperformance展開，”摩根士丹利分析師Annelies Vermeulen在一份報告中表示。“在關於價格通縮、自動化量和未來收益形狀影響的問題得到解答之前，股票表現可能仍然面臨挑戰。”

Teleperformance在其2022年的年度報告中表示，通過位於瑞典、芬蘭和哥倫比亞等國家的子公司向Klarna提供服務。這家法國公司去年曾發出警告，稱其通話量的30%可能在未來三年內被自動化，因為聊天機器人變得主流。

美國上市公司Concentrix Corp.在盤前交易中下跌了12%。同行呼叫中心運營商TaskUs Inc.在週三收盤後公佈全年業績前也出現下滑。

增長放緩

在倫敦，提供視頻遊戲製造商外部技術支持的Keywords Studios的股價下跌了多達13%。遊戲公司採用人工智能模型可能會導致潛在的干擾，這被視為主要關注點。

對於Teleperformance，德意志銀行AG的分析師在十月表示，相對於過去十年，人工智能可能會導致顯著較慢的收入增長和較弱的盈利能力。

儘管如此，TP ICAP歐洲策略師Sarah Thirion表示，Klarna的評論證實了人工智能工具在完善客户體驗方面可以提供巨大幫助，但並不會完全取代人類。

“在我們看來，人工智能應該始終是人類的一種工具，”Thirion説。