亞馬遜表示已為購物者無法購買的產品銷售廣告 - 彭博社

羅布·羅賓遜因為亞馬遜廣告沒有產生銷售而被指控。

攝影師：明康納斯/彭博社亞馬遜公司承諾在錯誤向在線商家收費推廣無法購買的商品後對其廣告業務進行修復。

問題暴露在一位銷售先進遊戲電腦的商家發現，儘管他已經停止在加利福尼亞州銷售商品，但他仍被要求支付數千美元用於在該州推廣商品。羅布·羅賓遜表示，亞馬遜的自動化廣告系統繼續在該州推廣他的商品，儘管顧客無法訂購。由於他被要求支付沒有產生銷售的廣告費用，羅賓遜表示他在11月、12月和1月沒有獲利。儘管羅賓遜多次指出這個問題，亞馬遜最初否認存在問題。

在彭博社描述了這位小商家的經歷後，該公司承認他和其他賣家支付了錯誤的廣告費用，並表示正在努力解決問題。該公司表示已向羅賓遜道歉並提供了1.5萬美元的退款，這只是他要求的30萬美元的一小部分。亞馬遜拒絕詳細説明這個問題的範圍，只表示“影響了極小部分”賣家。“我們將類似地聯繫並退款給任何受影響的賣家，並正在更新我們的流程，以確保此類廣告今後不會被收費，”一位發言人在一份聲明中表示。

絆腳石凸顯了亞馬遜快速增長且利潤豐厚的廣告業務的侷限性。地理定位是競爭對手的標準功能，包括 Meta Platforms Inc. 和市場領導者谷歌，多年來一直使公司能夠通過位置定位用户，例如搜索比薩店、水管工和精神科醫生。亞馬遜的廣告業務主要側重於將購物者與他們想要的東西匹配，而不考慮地理位置——這就是為什麼購物者看到了 Robinson 的產品廣告，但無法訂購的原因。

Robinson 停止在加利福尼亞州銷售他的電腦，以避免昂貴的監管。攝影師：Minh Connors/Bloomberg該公司有動機解決這個問題。在去年提起的反壟斷訴訟中，美國聯邦貿易委員會指控亞馬遜通過銷售無關緊要的廣告來提高利潤，從而降低了客户體驗。當加利福尼亞的購物者點擊 Robinson 的電腦廣告時，亞馬遜沒有解釋為什麼這些產品不可用。它只是説無法將產品送到他們的地址，並建議客户“選擇其他送貨地點”。

“亞馬遜創造了一種情況，賣家可能會因無用的流量而被收費，這個問題需要解決，”提供在線商家諮詢服務的 GETIDA 創始人 Yoni Mazor 説。“這可能是一個比任何人意識到的都要嚴重得多的問題。”

Robinson 擁有 Computer Upgrade King，該公司向玩家銷售電腦和配件。該公司在弗吉尼亞州里士滿附近的兩個地點僱傭了約 80 名員工，包括數十名技術人員，他們使用來自英特爾和英偉達等製造商的組件組裝定製電腦。目前，該公司的大部分商品都在亞馬遜的在線市場上銷售。

羅賓遜去年開始收到亞馬遜的通知，稱他的一些產品“在某些地方銷售受限，儘管它們可以在亞馬遜上列出。” 羅賓遜知道加利福尼亞州正在推出關於個人電腦功耗的法規，他寧願犧牲那裏的銷售以避免為他銷售的數百種專業產品支付昂貴的實驗室報告。

羅賓遜在去年十一月開始發現他的亞馬遜賬户出現問題，銷售額下降，儘管有大量的廣告預算，他也沒有盈利。經過調查，他意識到他的廣告被展示給了加利福尼亞州的購物者，而這些人無法購買他的產品。除此之外，他的廣告還在亞馬遜商業平台上全國展示，這是一個專門為企業和機構採購設計的市場。亞馬遜因他賬户上的異常活動暫停銷售了一些產品，但仍在向羅賓遜收取廣告費用。公司隨後解除了暫停，並承認對羅賓遜收費過高。

當時，羅賓遜説，“我們基本上是免費組裝電腦的。”

根據前合規員工瑞秋·約翰遜·格里爾的説法，亞馬遜在十多年前就考慮到了廣告可能被放錯的問題。當時，她説，亞馬遜正在開發自動化工具，以確保在網站上銷售的產品符合州和地方的法規。格里爾表示，公司決定不在工具的開發中包括廣告，因為這樣做會延遲一年的發佈時間，而管理人員急於確保其遵守適用法律。她對亞馬遜長期未解決廣告問題感到驚訝，因為許多州都有關於玩具、珠寶、兒童服裝和牀上用品的法規，旨在保護消費者免受有毒材料的侵害。

“我相信這種事情經常發生，”現在為在線商家提供諮詢服務的格里爾説。“這只是一次糟糕的客户體驗。”

二月份，羅賓遜在亞馬遜網站的賣家支持論壇上描述了這種情況，尋求對錯放廣告的賠償，併為其他商家敲響了警鐘。一個名為“蘇珊”的亞馬遜代表在論壇上回復時毫不同情：“我理解廣告被允許運行的原因是因為許多客户在他們的賬户上有多個送貨地址，通常在不同的州。” 羅賓遜從一個亞馬遜廣告代表那裏得到了類似的回覆。

羅賓遜表示，亞馬遜提供的15000美元退款對他來説幾乎沒有什麼安慰，因為這一事件給他造成了20萬到30萬美元的損失。他懷疑錯放的廣告損害了他的“轉化率”，這是亞馬遜算法用來確定產品受歡迎程度以及在搜索結果中顯示位置的關鍵指標。他説他的銷售下降與廣告問題同時發生。

目前，羅賓遜表示他處於求生模式，並試圖儘快將銷售遷移到亞馬遜之外。他正在投資於谷歌搜索廣告，將購物者引導到他自己的網站。

“亞馬遜的真正問題在於當事情出錯時沒有升級路徑，”他説。“你必須去媒體上讓他們難堪。”