英國人在等待英國税務機構電話接通時花費了798年，監管機構表示 - 彭博社

英國客户在上一個財政年度總共在等待國家税務機構的電話中花費了近800年，根據政府支出監督機構的數據，超過一半的電話現在無人接聽。

國家審計辦公室在一份報告中稱，2022-23年，英國皇家税務和海關的顧問只接聽了3850萬通電話中的2050萬通，這是最近一年完整數據可用的年份。根據11個月的數據，該機構預測2023-24年的接聽率將下降到3650萬通電話中的1630萬通。

國家審計辦公室的報告指出，英國皇家税務和海關有可能連續第五年未能達到其信函回覆目標，納税人等待與顧問通話的平均時間比2018-19年增加了四倍多。

國家審計辦公室主席加雷斯·戴維斯表示：“英國皇家税務和海關的電話和信函服務已經連續太久未能達到目標服務水平。雖然它的許多數字服務運作良好，但對客户的影響不夠大，其中一些客户陷入了服務惡化的惡性循環中。”

這些失敗是保守黨政府實施了十年緊縮政策後公共服務所承受的最新例證，隨後在新冠疫情期間政府大手筆支出之後，為遏制公共支出而進行的努力。時任財政大臣的首相里希·蘇納克在2021年要求英國皇家税務和海關在2024-25年節省7500萬英鎊（9400萬美元），這一目標該税務機構儘管在四年內削減了9%的人員，但仍難以實現。

2023-24年的前11個月中，第三大政府部門僅在15個工作日內解決了76%的查詢，根據國家審計辦公室的數據。平均等待時間接近23分鐘，而五年前只有5分鐘。

國家審計辦公室發現，税務機構的電話工作量下降速度比預期慢，因為它試圖將客户服務轉移到線上。這在一定程度上是由於需求增加，因為財政拖累將更多人納入税收體系，以及更復雜的查詢，顧問們平均需要花更長的時間來處理每個電話。

鑑於税務機構難以實現其目標，財政部於週一宣佈向税務機構提供5100萬英鎊的新資金來維護其電話線路。這意味着“每個人都可以放心，電話那頭會有人準備好交談，”財政部長尼傑爾·哈德爾斯通在一份聲明中説。