沃爾瑪的文件顯示1,600家商店在數天內收取錯誤價格 - 彭博社

新澤西州沃爾瑪商店的購物者。攝影師：Gabby Jones/Bloomberg三月的一個晚上 — 準確地説是芝加哥時間晚上8:41 — 沃爾瑪公司內部發出警告，稱美國數百家店鋪出現了一個奇怪的情況。

在自助結賬台掃描某些商品時，購物者發現價格不對。有些價格比標價低，有些則比標價高。

根據彭博社看到的文件，購物者在3月19日購買食品、服裝、家電等商品時並不知情，沃爾瑪遭遇了一個內部系統故障，導致價格數據無法傳輸到自助結賬台。文件顯示，共有1,600家店鋪受到影響，導致廣泛的錯誤定價，這種情況以前從未被報道過。

事故發生兩天後，美國最大零售商的技術人員仍在努力解決問題，文件顯示。

沃爾瑪承認出現故障導致公司對顧客收取過高費用。但公司拒絕提供關鍵細節，包括有多少人支付了過多或過少的費用，顧客總共被多收了多少錢，哪些商品定價錯誤，問題持續了多久。

沃爾瑪發言人Mischa Dunton在一封電子郵件聲明中表示，技術問題最終得到解決，超過80%被多收費用的顧客得到了退款。

儘管沃爾瑪努力讓顧客得到補償，但定價問題可能仍違反了州和聯邦的消費者保護法，法律專家表示。

而且最近幾個月來干擾沃爾瑪運營的技術問題並不止這一個：該公司在二月份還遭遇了收銀機和網站故障，在三月份還出現了影響照片和視力處方訂單的問題。儘管收銀機事故此前已有報道，但彭博社看到的文件為最近影響沃爾瑪的各種技術故障提供了最全面的圖片，沃爾瑪自豪地處於零售技術的最前沿，以客户為先。

鄧頓將這些稱為“不同的事件”和“異常”。她表示，對於任何公司來説，在不承擔潛在干擾風險的情況下創新並將新技術引入系統是“不可能的”。

這些問題出現時，沃爾瑪的雜貨和電子商務部門銷售額激增，這兩個部門被公司譽為關鍵的增長領域，因為它與亞馬遜公司競爭。

定價問題是由於一些產品信息未能在“全國各地的部分門店”中自助結賬系統中更新而引起的，鄧頓表示。她拒絕透露導致故障本身的細節。但她表示，沃爾瑪的傳統收銀台和在線商店沒有受到影響。

如果超收費得到證實，美國消費者金融保護局前律師克里斯托弗·彼得森表示，這將“顯然違反幾乎每個州和聯邦政府的消費者保護法”。

“由於沃爾瑪是如此龐大的零售商，即使是這樣一個小錯誤也可能導致數百萬甚至數千萬美元的非法多收費，”現任猶他大學法學教授彼得森説。他表示，儘管公司已經對顧客進行了退款，但仍可能面臨法律或監管行動。

一名員工在佛羅里達州的沃爾瑪幫助顧客使用自助結賬。攝影師：傑夫·格林伯格/環球圖像集/蓋蒂圖片社喬治華盛頓大學法學院教授、前聯邦貿易委員會主席比爾·科瓦奇克表示，州和聯邦當局在決定是否採取行動時可能會考慮兩個因素。他們希望看到沃爾瑪“全面、誠信地努力”退還多收費的顧客，包括通知他們有問題，他説。他們還希望對問題的原因進行“嚴格審查”，並要求保證不會再次發生。

沃爾瑪沒有回答關於顧客多付的總金額或平均金額的問題。鄧頓表示，平均而言，“潛在的多收費”佔使用受影響店鋪自助結賬的顧客的“總購物籃大小”的1.88%。當被問及時，她沒有解釋沃爾瑪是如何計算這些數字的。

鄧頓説：“我們的業務強勁，我們的基礎設施領先業界，我們努力維護全球數百萬依賴我們的人們的信任。”她表示，公司沒有對少收費採取任何行動。

在定價問題發生前三週，彭博社看到的文件顯示，美國沃爾瑪和山姆會員商店的現金註冊機出現故障，導致4,000台網絡交換機“重新加載”或宕機。網絡交換機連接計算機，幫助數據來回傳送。

沃爾瑪表示，註冊機的故障得到了“迅速解決”，是由於“我們部分銷售點系統出現問題”引起的。沒有跡象表明這些故障影響了定價。《華爾街日報》此前曾報道了沃爾瑪商店的註冊機問題。

文件顯示，就在沃爾瑪員工努力修復註冊機的同時，公司內部又發出了另一個警報：一個“跨市場問題”導致一些客户無法訪問公司的網站。沃爾瑪承認，美國境外的客户可能在一小時以上的時間內無法穩定訪問該網站。

根據文件顯示，今年三月，沃爾瑪的照片訂單和視力處方系統分別發生了大約一小時的故障。這導致照片處理延遲，一些客户無法訂購處方眼鏡或隱形眼鏡。文件顯示，涉及視力處方的問題影響“較小”。

沃爾瑪拒絕就照片訂單和視力處方的故障發表評論。

在佛羅里達州一名聯邦法官批准沃爾瑪初步和解一起2022年的集體訴訟案兩個月後，三月的定價問題出現了。該訴訟指控沃爾瑪對柑橘水果袋和一些按重量銷售的雜貨收取過高費用。在法庭文件中，沃爾瑪否認了這些指控，並表示同意支付4,500萬美元的和解金以避免進一步訴訟費用。解決。

近年來，Target Corp.和Dollar General Corp.都支付了和解款項，以解決政府官員提出的分別指控這兩家零售商向顧客多收費的法律訴訟。

三月份，Business Insider 報道稱，沃爾瑪的內部系統在過去兩個月中發生了十多起“重大事件”。文章沒有詳細描述這些事件，但將其描述為干擾業務運營並影響收入的類型。

沃爾瑪表示，內部使用“重大事件”一詞“以確保對問題給予最高關注，以免轉化為顧客或員工的痛點。”

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