Crowdstrike首席執行官George Kurtz因遲來的道歉在公關上犯了錯誤-彭博社

喬治·庫爾茲

攝影師：勞倫·賈斯蒂斯/彭博社CrowdStrike控股公司首席執行官喬治·庫爾茲共同撰寫了一本書籍，通常被稱為計算機安全領域的聖經。然而，在危機管理方面，他的表現並不盡如人意。

在週五早上早些時候在社交媒體平台X上發佈的一篇帖子中，關於一次導致全球無數計算機系統崩潰的軟件更新失敗，庫爾茲明確表示這並不是一次網絡攻擊，他的公司已經找到了問題，並部署了“修復方案”。然而，他起初沒有説出的是公關專家建議所有企業在這種時候大聲喊出的神奇短語：“對不起。”

庫爾茲的公關失誤，隨後在電視露面和隨後的聲明中得到糾正，可能是危機傳播專家所説的幾種原因之一。一個可能的原因是急於在最初的通訊中包含關於公司應對措施的許多細節。另一個潛在原因可能是希望避免法律責任。

很可能，不過，缺乏悔過的原因可能源自IT行業長期以來與普通大眾建立更個性化、更少機械化聯繫的努力。

“CEO需要一個細緻入微且情感真實的回應，”危機傳播公司Temin & Co的創始人兼CEO Davia Temin説道。“這是一個由法律團隊審查過的回應，考慮到了訴訟。它幾乎沒有任何責任感，這正是道歉如此強大的原因。而且，它將Kurtz幾乎定位為一個AI聲音 — 自動化、無靈魂。事實上，ChatGPT在表現關心方面做得比他更好。”

CrowdStrike並未立即回覆有關其CEO最初聲明的評論請求。

其他公共關係顧問對Kurtz處理這一情況的評估更為慷慨，但他們都認為一開始沒有道歉並不明智。CrowdStrike的股價下跌超過11% — 自2022年11月以來的最大跌幅。

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“無論如何，公式總是一樣的 — 你首先要承認出現了錯誤，併為此道歉，”達特茅斯大學塔克商學院企業傳播教授保羅·阿根蒂説。“他發表的聲明就是IT人員經常發表的那種聲明。他們不考慮人性，只想完成工作。”

前公關高管、現任德保羅大學傳播學院顧問的羅恩·卡普説，這篇清晨發佈的帖子“似乎是寫給IT部門的”。他説：“重要的是要消除恐懼，開始解決問題並道歉。這三點應該在同一通信中完成。”

這次失誤突顯了科技行業在建立人際關係方面的挑戰，但這並不是什麼新鮮事。

像硅谷和英國的IT Crowd這樣的情景喜劇嘲笑技術工作者傲慢和脱離實際。像蘋果的史蒂夫·喬布斯這樣能夠與普通大眾進行良好溝通的行業領袖，儘管缺乏技術能力，但他們磨練了這些技能，也許正是因為如此。

專家表示，危機來臨時，這些缺點會被放大。但它們並不致命。大多數公關專家迄今為止給了庫爾茨“B”的評分，指出他後來的聲明有很大改善。而且他可能還會繼續道歉一段時間。

“儘管我尊重喬治坦誠道歉的直覺，”晨星分析師馬利克·汗説，“真正的道歉可能會在客户前來索賠時發生。”

這將被視為世界上有史以來最壯觀的IT失敗，網絡安全公司CrowdStrike Holdings Inc.的軟件更新失敗導致全球無數台微軟Windows計算機系統在週五崩潰。

微軟公司和CrowdStrike已經推出修復方案，系統正在逐漸恢復。但在幾個小時內，香港的銀行家、英國的醫生和新罕布什爾州的緊急救援人員發現自己被鎖在了關鍵程序之外，這些程序對維持他們的運營至關重要。一些企業面臨持續中斷的前景，因為恢復過程在某些情況下需要技術人員手動重新啓動系統並刪除錯誤文件。