有贊白鴉：80%的精力做AI，我給品牌零售商帶來了哪些新解法？_風聞

2023年是消費品牌從紅利粗放增長，轉向高質量發展、可持續增長的關鍵一年，也是擺脱速勝速敗、找到更本質活法，行穩致遠的轉折年。

為了穿透行業迷霧，發掘2024企業成長之道，近日，浪潮新消費聯合上百家行業龍頭品牌、一線投資機構、生態服務夥伴舉辦的“「奔赴高質量 」第四屆新浪潮品牌大會”在上海盛大召開。

兩天時間，圍繞“品牌如何奔赴高質量發展”這一核心議題，來自蒙牛、瑪氏箭牌、迪卡儂、海底撈、名創優品、青島啤酒、元氣森林、良品鋪子、網易嚴選、鉅子生物、華熙生物、上海家化、羅森中國、妙可藍多、天圖投資、高榕資本、黑蟻資本、弘章投資等50多家優質品牌&機構創始人和高層，參與了主題演講和圓桌討論，活動吸引了2400多位消費行業高層積極參與。

其中，有贊創始人兼CEO白鴉從過去11年在零售數字化方面的投入和難處説起，深度分享了這一年來all in AI之後，對於很多長期困擾零售商家的經營問題所探索出的新解法，以及自己對於有贊從數字化工具到智能化運營系統蜕變的最新思考。

有贊創始人兼CEO白鴉

“我們最大的一個產品有超過6000個功能，十幾個一級導航，每個一級導航下面有十幾個二級導航，每個二級導航下面還有一堆三級導航。怎麼讓用户知道有這麼多功能？怎麼用運營思路將這些功能串起來？這是一個非常大的挑戰。”

大量成熟的工具、方法論本身已經經過了足夠的檢驗和沉澱，但亂花漸欲迷人眼，很多商家不得其法，運營思路打不開、經營效率上不來。

為此，有贊過去做了很多工作來開展培訓、提供諮詢，甚至提供深度代運營，但這件事情確實很難，有贊投入了大量的精力和成本，品牌零售商學得也很累。直到去年10月，白鴉接觸了AIGC之後，才找到了更好的解法。

經過一年的積極探索，如今有贊已經從一個數字化工具蜕變成為智能系統運營商，在AI的加持下，過去繁複的操作和功能可以通過簡單地和AI助理對話來實現，甚至集合全行業的優秀實踐，可以像諮詢顧問一樣給出精準的運營策劃建議，並自動化執行、反饋。

這兩年關於AIGC的討論有很多，但真正商業化落地、在消費場景中解決現實問題的幾乎沒有。讓我們看看有贊到底做了哪些事，讓AI得以照進商家經營的現實，以及它到底給行業帶來了哪些新的變化。

演講 | 白 鴉

編輯 | 葉哲鋒

大家下午好！因為我很少出現在公共場合，所以可能需要先花一點時間為大家介紹一下有贊。

我們定義自己為一家商家服務公司和零售科技公司，我們的使命是幫助每一位重視產品和服務的商家成功。

有讚的絕大部分客户都是品牌零售商，尤其是線下門店商家，一小部分客户是類似自媒體、達人這樣可以幫助零售商帶貨的羣體。

我們目前在中國服務了接近10萬户商家，幾百萬個門店，每年幫助商家觸達6億消費者，一年有1000多億的線上GMV和接近3000億的線下GMV。

我們主要做3件事情：

第一，幫助商家在社交網絡上通過內容營銷獲得更多的增量客户，並且轉化為可以持續深度運營的私域客户資產；

第二，我們也針對私域顧客的重複購買和社羣分銷提供智能化、自動化的運營系統，幫助商家建立長期、可持續的“以消費者為核心”的經營模式；

第三，有一部分品牌零售商的門店系統比較老，無法和線上聯動，或者品牌零售商需要全場景實時互動。針對這些情況有贊還提供一些線下系統，包括線下收銀、點單、會員充值等服務。

我們有7個產品，這些產品的邏輯非常簡單：

商家通過社交網絡和內容營銷獲得目標客户羣的關注，導購在門店加好友，運營人員在CRM系統裏對全網顧客進行洞察和分析，並得到AI給他的某些營銷建議，系統或導購會將這些信息精準觸達給客户，最終客户可能在小程序商城、社羣團購、電商平台或門店完成體驗和購買。

而當商家把客户拉回店內進行消費的時候，可以使用有讚的門店系統，幫助門店完成收銀、進銷存、儲值、會員管理、店務管理等事項。

過去11年時間，我們研發和維護這7套完全適應移動互聯網時代的全新數字化系統，大概花掉了超過30億的費用。

我們最早做的一款產品叫微商城，用於幫助品牌零售商管理線上自營小程序商城的後台。

這款產品一共有超過6000個功能，打開界面你會發現有十幾個一級導航，每個一級導航下面有10個二級導航，每個二級導航下面還有一堆三級導航。

當你去做一個優惠券設置的時候，需要非常繁複的操作，當然不止是我們的商城，包括今天大家去用天貓、京東的後台，複雜度都是一樣的。

所以在過去的十幾年裏，我們除了做產品外還在思考一個難題：怎麼讓用户知道有這麼多功能？怎麼用運營思路將這些功能串起來？

這是一個非常大的挑戰。

我們做了很多工作，去總結那些頭部優秀引領者的實踐，並彙集成各種素材，通過專門的客户成功部門去教學。

他們會遠程展示、開展培訓、提供諮詢，甚至提供深度代運營，來幫助品牌零售商搞懂這麼多的功能如何使用，幫助他們做好私域運營和消費者運營。

這件事我們投入了大量的精力和成本，做得很累，我們的品牌零售商也學得很累，因為運營思路的打開過程是很艱難的。

不過儘管這件事非常艱難並且進展緩慢，在過去的11年裏我們始終在堅持、努力。

但是這個問題必須要解決，直到去年10月，一個做AIGC的朋友給我展示了他們如何理解用户需求、如何生成內容，突然讓我意識到了AI可能是這個問題的解決方案。

過去一年，我花費了超過80%的精力在做AI，因為發現AI能夠解決這個問題。

比如一個最簡單的場景，你想知道店鋪的實時經營數據，過去可能需要到數據中心裏找到相關模塊才能查看。

但現在我們在後台右上角放了一個AI助手，你可以問它最近的經營情況怎麼樣，助手就能直接提供一張經營情況報表，並對經營情況進行分析。

你可以通過與它對話，讓它告訴你最近7天有多少訪客，交易額怎麼樣，生意變好或變差的原因是什麼。如果你想讓生意更好，也可以讓它基於數據提供一些具體的建議。

這些在過去需要通過培訓、反覆開會討論才能弄清楚的事，現在AI可以直接告訴你。

AI還可以為你提供各種運營建議，比如發放優惠券、轉化新客户、喚醒老客户。

如果你決定發放優惠券，AI會根據你的經營數據和店鋪情況，為你推薦合適的優惠活動。它會建議你使用哪些商品進行打折，活動的有效期如何設置，是否需要設置門檻等等。

AI的這些建議都是基於對你店鋪的深入瞭解和分析得出的。你可以根據AI的建議進行微調，比如調整折扣力度或優惠券的有效期。

**這就賦予了經營者運營思路和運營方案。**你不需要進行復雜的後台設置，只需要確定執行AI給出的方案，它會為你自動執行。這是一個非常簡單的線上場景，但在我們運營自己的商城時，通常需要花費很多時間來完成這些任務。

例如設置優惠券可能需要半個小時到一個小時的時間，而分析數據和找到運營思路可能需要花費更長的時間。然而，通過與AI聊天，我可能只需要10分鐘就能完成。

而且，這個聊天的過程並不需要你有太多的想法，AI會啓發你。

在完成優惠券發放和活動後，AI會持續跟蹤整個活動的實施效果，並幫助你進行復盤，它甚至可以自動擴展庫存和調整價格。

如果你有一批貨物需要清倉，你可以設置一個3折的促銷活動。AI會幫你創建並執行這個活動，同時在整個過程中監督效果。當貨物數量減少到100件時，AI會自動將折扣從3折改為6折。

當只剩下最後50件時，AI會停止打折。整個過程都可以由系統自動化完成和執行，期間還會自動化地產出在過程中所需要的推廣文案等等。

**在整個過程中，系統會實時為你生成數據報告，分析這次活動的效果，告訴你哪些地方做得好，哪些地方需要改進。**如果你希望提升活動的效果，系統會提供一些新的策略，告訴你如何改進和優化。

相比簡單的線上場景，線下場景其實會更復雜。

在線下場景中，導購是非常重要的一環。從用户到店開始，導購會在顧客到店試用/試穿、諮詢、買單的時候添加客户微信為好友，甚至辦理會員。

如果顧客只是試用加了微信而沒有購買，導購就會在客户離店之後得到AI自動發送的提醒，比如通過推薦相關商品、贈送優惠券或禮品、推薦營銷活動、直接給內部折扣等方式去激活用户。

**導購可以使用AI來跟進自己的業績和客户情況。**例如，導購可以詢問AI自己本月的業績完成情況，AI會根據數據計算出導購的業績狀況。

如果導購的業績不佳，AI會提供一些方案，例如從導購的3000個好友中找出30個高淨值客户，並且這30個客户已經到了復購週期，AI會建議導購去聯繫他們。

AI甚至會建議導購使用哪種方式聯繫這些客户，比如發送優惠券或者商品推薦等。

作為導購的管理者，店長可以實時查看門店的業績數據、導購的業績排名，對每個導購的實時分傭進行計算。店長還可以要求AI分析所有導購的表現，找出表現最好的導購，並瞭解他做了哪些動作取得了這樣的成績。

這些動作可能是聯繫了更多的顧客，使用了更有效的溝通話術，成功推廣了更多活動，或者推薦了某些商品。然後，AI會將最佳導購的策略反饋給店長，店長可以將這些策略培訓給其他導購。

整個過程不需要人工操作，AI會自動完成並給出建議。

總部在智能化運營方面的需求更多，我會通過一個例子來説明。

如果你是一個食品零售品牌商，想在春節前做一個年貨節活動。

過去大家通常是先將幾個高管召集在一起召開策劃會議，討論今年春節年貨節活動的方向。這一輪會議通常不會得出實質性的結果，因為大家所掌握的信息並不全面。

對於消費者的情況、競爭對手的情況、平台政策以及貨盤準備情況，大家都不清楚。會議的結論往往是，大家回去收集相關信息，下個星期繼續討論。

一週後，大家再次開會，討論今年的活動的方向是追求盈利還是銷量。一旦確定了主要目標，負責系統和運營的同事們便開始忙碌起來，他們需要用2-3個星期的時間來設計SKU的折扣組合，以及推廣的文案、設計和活動頁面等。

方案確定後，還有一系列後台配置工作需要完成，例如針對天貓、京東、美團等平台的配置工作。每一步都需要細緻入微的規劃和執行，以確保活動的順利進行。

而如果這場年貨節活動持續一個星期，同時你在線下有300多家門店，通常需要四五十個財務人員工作一兩週的時間，才能把這次活動的賬算清楚。

因為每個企業的需求不同，市場上沒有現成的數字化工具來幫助他們算賬。

他們需要將所有平台、全渠道的數據錄入到一個Excel中，並使用不同的公式來計算每個門店的業績、導購的業績、這個月的提成等。最終才能計算出這場活動到底有沒有賺錢。

這就是目前大家做一次活動要做的事。

但是有了AI之後，我們不再需要召開前期的討論會議，所有事項都可以自動執行。

我們可以直接向AI詢問關於年貨節活動的建議方案。AI會為我們提供具體的方案，包括針對老客户的促銷活動、商品禮包的選擇和折扣力度，以及如何將活動推送給顧客。